บุคลากร คือทรัพยากรสำคัญขององค์กร ไม่ว่าเทคโนโลยีจะพัฒนาไปรวดเร็วอย่างไร หากองค์กรให้ความสำคัญต่อการพัฒนาคนจะทำให้สามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงได้ และยังทำให้ส่งต่อธุรกิจได้อย่างราบรื่น
การส่งต่อธุรกิจไม่ได้จำกัดเพียงเจ้าของกิจการส่งต่อสู่ทายาทเท่านั้น แต่การส่งต่อธุรกิจจากผู้บริหารรุ่นหนึ่งไปสู่อีกรุ่นก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ดังเช่น พีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ทุนธนชาต จำกัด (มหาชน) ที่ส่งต่อภารกิจผู้บริหารหลักของธนชาตประกันภัยให้กับ วิชินี โอรพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน) คนปัจจุบัน ซึ่งเข้ามารับตำแหน่งได้ไม่นาน ขณะที่พีระพัฒน์ก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งใหม่เป็นผู้บริหารหลักทุนธนชาตในปัจจุบัน
“ผมอยู่ในทีมธุรกิจใหม่ New Business Development จึงมีโอกาสได้ทำอะไรใหม่ๆ ตอนนั้นธนชาตเพิ่งได้ license ธุรกิจประกันภัยมา จึงได้เริ่มงานในธุรกิจประกันภัย” พีระพัฒน์เล่าถึงจุดเริ่มต้นธุรกิจประกันภัยของธนชาตที่เขาเป็นหนึ่งในทีมบุกเบิกยุคเริ่มแรก เขาบอกว่า ตอนนั้นทีมไม่มีความรู้เรื่องประกันภัยมากนัก การทำงานช่วงแรกๆ จึงเป็นการทำงานที่ต้องเรียนไปด้วยทุกวัน คือ หลังเลิกงานเขาต้องเข้าห้องเรียนรู้เรื่องประกันภัย ทำต่อเนื่องอยู่อย่างนั้นราว 3 เดือนเพื่อเข้าใจธุรกิจนี้จากทุกมิติ
พีระพัฒน์เป็นผู้บริหารธนชาตประกันภัยคนที่ 3 หลังก่อตั้งบริษัท และเข้ามารับช่วงต่อในช่วงที่ธุรกิจเริ่มเติบโตอย่างมั่นคง จากจุดเริ่มต้นที่มียอดขายเพียง 30 ล้านบาทในปีแรกขยับขึ้นเป็นหลักร้อยล้าน และแตะระดับพันล้านในเวลาไม่นาน ก่อนจะขยายตัวต่อเนื่องจนมียอดขายทะลุ 1.2 หมื่นล้านบาทในปัจจุบัน การเติบโตดังกล่าวสะท้อนถึงความมุ่งมั่นของทีมผู้บริหารในการวางรากฐานที่แข็งแรง และขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างมั่นคงในระยะยาว
พัฒนาบุคลากรสู่รางวัลระดับโลก
เบื้องหลังการเติบโตอย่างมั่นคงของธนชาตประกันภัยไม่ได้เกิดจากยอดขายที่เพิ่มขึ้นเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจาก “รากฐานของระบบและบุคลากรที่แข็งแรง” พีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี เปิดใจเล่าด้วยรอยยิ้มว่า “หัวใจของงานบริการจริงๆ แล้วไม่ใช่ยอดขายหรือกำไร แต่คือศรัทธาและความเชื่อมั่นทั้งจากลูกค้าและจากทีมงานของเราเอง ถ้าคนของเราไม่เชื่อในสิ่งที่ทำ เราก็ไม่มีทางส่งต่อความเชื่อนั้นให้ลูกค้าได้” เขาย้ำว่า แนวคิดนี้เป็นเหมือน DNA ของธนชาตประกันภัยที่เชื่อมั่นว่าการพัฒนาบุคลากรคือกลยุทธ์สำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร
“เรามองว่าคนคือพลังหลักของการเติบโต ทุกปีเราลงทุนอย่างจริงจังในการพัฒนาศักยภาพบุคลากรในทุกระดับ ตั้งแต่การสร้างผู้นำรุ่นใหม่ การเสริมทักษะการบริหาร การสื่อสาร การใช้เทคโนโลยีดิจิทัล ไปจนถึงการสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้ร่วมกันในองค์กร เราสร้างระบบที่เปิดโอกาสให้ทุกคนได้แสดงศักยภาพของตัวเองอย่างเต็มที่ และมองเห็นเส้นทางการเติบโตอย่างชัดเจน”
จากความมุ่งมั่นที่ธนชาตประกันภัยให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรมาอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดได้รับการยอมรับในระดับโลกด้วยการคว้ารางวัล Silver Award สาขา Best Leadership Development Program จากเวที Brandon Hall Group Human Capital Management Excellence Awards 2025 ซึ่งเป็นรางวัลระดับโลกด้านการบริหารทุนมนุษย์ (Human Capital Management) ที่ได้รับการยกย่องว่าเป็น Academy Awards แห่งวงการบริหารทรัพยากรบุคคล
พีระพัฒน์เล่าว่า “รางวัลนี้มอบให้กับองค์กรที่มีความเป็นเลิศด้านการพัฒนาและบริหารศักยภาพบุคลากร โดยพิจารณาจากโครงการที่สร้างผลลัพธ์ชัดเจนในการพัฒนาผู้นำ การเสริมสร้างความผูกพันของพนักงาน” รวมถึงการเตรียมผู้นำรุ่นใหม่ให้พร้อมสำหรับการเติบโต ซึ่งได้ร่วมมือกับ บีทีเอส ไทยแลนด์ (BTS Thailand) ออกแบบโครงการพัฒนาผู้นำระดับบริหารของธนชาตประกันภัยที่เน้นกระบวนการเรียนรู้ที่เข้มข้นและวัดผลได้จริง เพื่อก้าวสู่การเป็นผู้นำอุตสาหกรรมประกันภัยในอนาคต
“การพัฒนาบุคลากรเป็นการลงทุนที่คุ้มค่าที่สุด และต้องทำอย่างต่อเนื่อง ซึ่งอาจไม่เห็นผลในทันที แต่จะสร้างผลตอบแทนเป็นเท่าทวีคูณในระยะยาว” เพราะบุคลากรคือรากฐานขององค์กร ธนชาตฯ วางแผนเรื่องการสืบทอดตำแหน่ง (succession planning) มาหลายปี เพื่อเตรียมผู้นำในทุกระดับ ทั้งการประเมินศักยภาพ การวางแผนพัฒนาเป็นรายบุคคล และการติดตามผลอย่างใกล้ชิด การได้รับรางวัลนี้ไม่ใช่แค่ความภูมิใจของทีม แต่เป็นสิ่งยืนยันว่าทิศทางที่กำลังเดินมาถูกทาง เพราะในยุคที่ทุกอย่างเปลี่ยนเร็ว ผู้นำที่เรียนรู้ไวและลงมือทำได้จริงเท่านั้น ที่จะพาองค์กรก้าวข้ามความท้าทายและสร้างโอกาสใหม่ได้เสมอ
สร้างระบบ-ความเชื่อมั่น
พีระพัฒน์ยังเล่าต่อถึงอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ต่อเนื่องจากการพัฒนาบุคลากรว่า “เบื้องหลังความสำเร็จของธนชาตประกันภัยกว่า 28 ปี มาจากระบบบริหารจัดการที่แข็งแรง วัฒนธรรมองค์กรที่ชัดเจน และทีมงานที่เชื่อมั่นในเป้าหมายเดียวกัน” เขากล่าวด้วยน้ำเสียงมั่นใจว่า “ธุรกิจประกันภัยไม่สามารถเติบโตได้ด้วยตัวเลขเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเติบโตจากความเชื่อมั่นและศรัทธาที่ลูกค้าและสังคมมีต่อเรา เราจึงให้ความสำคัญกับการสร้างองค์กรที่มั่นคงจากภายใน” เพราะธุรกิจประกันภัยคือธุรกิจแห่งความไว้วางใจ ซึ่งความไว้วางใจนั้นไม่ได้เกิดจากคำพูด แต่เกิดจากการรักษามาตรฐานอย่างต่อเนื่อง และทำให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจตรงกันว่า หน้าที่ของบริษัทคือการสร้างความอุ่นใจให้ลูกค้าในทุกสถานการณ์
“การบริหารองค์กรที่ดีต้องรู้จักสร้างสมดุลระหว่าง productivity และ profitability เพื่อให้การเติบโตเกิดขึ้นอย่างมีคุณภาพและยั่งยืน เรามีระบบที่เชื่อมโยงทุกระดับขององค์กรให้เดินไปในทิศทางเดียวกัน เพราะผมเชื่อว่าระบบที่ดีคือหัวใจของการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นรากฐานให้องค์กรเติบโตได้อย่างมั่นคงในระยะยาว” พีระพัฒน์เล่าถึงเส้นทางความสำเร็จว่า “จากวันที่ธนชาตประกันภัยมียอดขายเพียง 3 พันล้านบาท และกำไร 200 ล้านบาท วันนี้เรามียอดขายกว่า 1.2 หมื่่นล้านบาท และกำไรแตะระดับ 700 ล้านบาท ตัวเลขเหล่านี้ไม่ได้สะท้อนแค่ผลประกอบการที่แข็งแกร่ง แต่สะท้อนถึงระบบที่มั่นคงและทีมงานที่ร่วมแรงร่วมใจซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของความยั่งยืนในธุรกิจประกันภัย ซึ่งสิ่งที่ผมให้ความสำคัญไม่ใช่แค่ผลกำไร แต่คือการสร้างองค์กรที่แข็งแรงในทุกมิติ เพราะเมื่อคนในองค์กรมีศรัทธาในสิ่งที่ทำ พวกเขาจะส่งต่อความเชื่อมั่นนั้นไปถึงลูกค้าได้อย่างจริงใจ และนั่นคือพลังของการเติบโตอย่างแท้จริง”
อย่างไรก็ตามพีระพัฒน์ย้ำว่า “แนวทางเหล่านี้คือรากฐานสำคัญที่เราวางไว้เพื่อส่งต่อให้ผู้บริหารรุ่นต่อไปได้เดินหน้าบนเส้นทางเดียวกันอย่างมั่นคง สิ่งสำคัญที่สุดไม่ใช่แค่การส่งต่อธุรกิจ แต่คือการส่งต่อคุณค่าขององค์กรเพื่อให้ทีมรุ่นใหม่ได้สานต่อวิสัยทัศน์ และสร้างบทใหม่ของธนชาตประกันภัยให้เติบโตต่อไปอย่างแข็งแรง”
ส่งต่อการบริหารรุ่นสู่รุ่น
เมื่อถึงช่วงเวลาสำคัญของการ “ส่งต่อการบริหารรุ่นสู่รุ่น” พีระพัฒน์ได้เล่าย้อนถึงช่วงเวลานั้นว่า “เมื่อ 2 ปีก่อนผมได้รับสัญญาณว่าถึงเวลาที่ต้องส่งไม้ต่อให้ CEO รุ่นใหม่ เพื่อเปิดทางให้คนรุ่นใหม่ได้เข้ามาขับเคลื่อนองค์กร ส่วนผมขยับบทบาทไปทำหน้าที่ในระดับกลุ่มทุนธนชาต โดยกระบวนการคัดเลือกผู้บริหารรุ่นใหม่ของธนชาตประกันภัยเป็นไปอย่างเป็นระบบผ่าน succession planning ที่มีมาตรฐานระดับสากล ใช้ข้อมูลเชิงประจักษ์และการประเมินรอบด้าน เพื่อค้นหาผู้ที่เหมาะสมที่สุดในการสานต่อภารกิจขององค์กร และในที่สุด วิชินี โอรพันธ์ ได้รับเลือกให้เป็น CEO หญิงคนแรกของธนชาตประกันภัย ผู้นำรุ่นใหม่ที่ทำงานคลุกคลีและเติบโตมากับธนชาต”
วิชินี โอรพันธ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารคนปัจจุบันของธนชาตประกันภัย เป็นผู้บริหารหญิงที่เติบโตมาจากภายในองค์กร ผ่านประสบการณ์ทำงานในหลายหน่วยงาน ทำให้เข้าใจทั้งคนและวัฒนธรรมของธนชาตเป็นอย่างดีกล่าวด้วยรอยยิ้มว่า “ตลอดเวลาที่อยู่กับธนชาตดิฉันได้เรียนรู้ว่าความสำเร็จขององค์กรไม่ได้เกิดจากระบบเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากคนที่มีศรัทธาในเป้าหมายเดียวกัน และพร้อมจะเดินไปข้างหน้าด้วยหัวใจเดียวกัน”
นอกจากนี้ วิชินีได้เล่าถึงแนวคิดการบริหารทีมในยุคนี้ว่า “ผู้นำต้อง touch ได้กับทุกคน เข้าใจทั้งคนรุ่นเก่าและรุ่นใหม่ พร้อมเชื่อมความคิดต่างให้กลายเป็นพลังเดียวกัน ดิฉันอยากสร้างทีมที่มี people mindset ให้ทุกคนรู้สึกว่าองค์กรคือ safe place ที่สามารถเติบโตและสร้างคุณค่าไปพร้อมกับองค์กรได้อย่างมั่นใจ โดยสิ่งสำคัญคือ ทุกคนต้องรู้สึกว่าเราเป็นทีมเดียวกันจริงๆ (one team) ดิฉันจะอยู่เคียงข้างและสนับสนุนทุกคนอย่างเต็มที่ อยากให้ธนชาตประกันภัยเป็นองค์กรที่ทุกคนรู้สึกอุ่นใจ มีความสุข และมั่นใจในเส้นทางการเติบโตไปด้วยกัน เพราะเมื่อคนในองค์กรรู้สึกมั่นคงและมีความสุขกับสิ่งที่ทำก็จะสะท้อนส่งต่อไปถึงลูกค้า ส่งมอบบริการด้วยความความใส่ใจ ให้ลูกค้าอุ่นใจในทุกบริการของเรา”
สร้างระบบบริการมาตรฐานเดียว
เดินหน้าสานต่อแนวคิดของผู้นำรุ่นก่อน วิชินีเล่าว่า “หัวใจของธุรกิจประกันภัยคือ การสร้างความเชื่อมั่นและส่งมอบการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เพราะสิ่งสำคัญที่สุดคือ การอยู่เคียงข้างลูกค้าในช่วงเวลาที่เขาต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด เราจึงต้องสร้างระบบบริการให้ดี และดูแลลูกค้าอย่างใส่ใจในทุกขั้นตอน โดยเฉพาะ touchpoint แรกที่ลูกค้าจะได้สัมผัสกับเราคือ ช่วงเวลาที่แจ้งเคลม การลงพื้นที่ของเจ้าหน้าที่สำรวจภัยถือเป็นจุดสำคัญที่จะสร้างความประทับใจและความมั่นใจให้ลูกค้าได้จริงๆ ทุกวันนี้หลายบริษัทอาจเลือกใช้เจ้าหน้าที่จากภายนอก แต่ธนชาตประกันภัยยังคงใช้พนักงานของเราเองทั้งหมด เพราะเราเชื่อว่าความมั่นใจของลูกค้าเริ่มต้นจากคนของเรา คนที่มีทั้งความรู้ ความเชี่ยวชาญ และหัวใจของการบริการ”
วิชินีย้ำว่า “สิ่งที่ธนชาตประกันภัยให้ความสำคัญที่สุดคือ การรักษามาตรฐานการบริการให้เป็นเอกลักษณ์ เราลงทุนพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านเทคนิค การสื่อสาร และบุคลิกภาพ เพื่อให้พนักงานทุกคนเป็นตัวแทนของแบรนด์ได้อย่างภาคภูมิใจ” เพราะสุดท้ายแล้วสิ่งที่ลูกค้าจดจำได้ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์หรือราคาเบี้ยประกันภัย แต่คือประสบการณ์และความรู้สึกดีๆ ที่ได้รับจากการบริการของธนชาตฯ จึงเป็นสิ่งที่ทำให้ธนชาตประกันภัยแตกต่าง และเป็นเหตุผลที่ลูกค้ามอบความไว้วางใจเสมอมา
“เราอยากให้บริการของธนชาตประกันภัยพัฒนาอย่างต่อเนื่องจึงได้สร้างระบบบริการแบบรวมศูนย์ หรือ Centralized Service Model ผ่านศูนย์ปฏิบัติการสินไหมรถยนต์ (War Room) เพื่อเป็นศูนย์กลางควบคุมคุณภาพการให้บริการทั่วประเทศ ทุกอย่างเริ่มจากจุดเดียวกันและจบด้วยมาตรฐานเดียวกัน” เมื่อลูกค้าเกิดเหตุเจ้าหน้าที่สำรวจภัยจะรายงานข้อมูลเข้าศูนย์ฯ ทันที เพื่อให้ทีมผู้เชี่ยวชาญช่วยประสานและวิเคราะห์ต่อได้อย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าได้รับการดูแลอย่างแม่นยำและทันท่วงที ระบบนี้ช่วยให้ทุกจุดบริการทำงานเชื่อมโยงกันเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหน จังหวัดใด ก็มั่นใจได้ว่าจะได้รับบริการในมาตรฐานเดียวกัน
ยกระดับองค์กรด้วยเทคโนโลยี-ดาต้า
ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ววิชินีมองว่า “ดาต้า” คือพลังสำคัญที่จะทำให้บริการประกันภัยเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เธออธิบายอย่างชัดเจนว่า “เทคโนโลยีไม่ได้มาแทนคน แต่มาเสริมให้คนเข้าใจลูกค้าได้ดีกว่าเดิม” โดยเฉพาะช่วงสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ธนชาตประกันภัยใช้โอกาสนั้นยกระดับระบบ IT ทั้งหมดขึ้นสู่ Cloud เพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นและความปลอดภัย พร้อมนำระบบ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและกระบวนการสินไหม ทำให้สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น
อีกหนึ่งก้าวสำคัญคือ การที่ธนชาตประกันภัยเป็นบริษัทประกันภัยรายแรกในประเทศไทย ที่พัฒนาช่องทางดูแลลูกค้าแบบเต็มรูปแบบ (full service) ผ่านทั้ง LINE Official Account “ธนชาตประกันภัย” และ Facebook Messenger โดยนำโซเชียลแพลตฟอร์มเข้ามาเป็นเครื่องมือหลักในการเชื่อมต่อกับลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการแบบไร้รอยต่อ (seamless experience) ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทุกอย่างได้ครบจบในที่เดียว ตั้งแต่รับกรมธรรม์ออนไลน์ แจ้งอุบัติเหตุ แชร์พิกัดจุดเกิดเหตุ ตรวจสอบสถานะการเคลม ต่ออายุกรมธรรม์ ไปจนถึงใช้สิทธิพิเศษจากร้านค้าพันธมิตรได้สะดวก รวดเร็ว และปลอดภัย “เราเลือกใช้ LINE เพราะเข้าใจพฤติกรรมของคนไทย การบริการที่ดีต้องอยู่ในพื้นที่ที่ลูกค้าคุ้นเคย เข้าถึงง่าย และใช้งานได้จริง”
วิชินีกล่าวทิ้งท้ายถึงแนวทางการบริหารอย่างชัดเจนว่า “การทำงานเป็นทีม การพัฒนาระบบให้ทันสมัย และการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุดคือ 3 แกนหลักในการขับเคลื่อนองค์กรยุคใหม่ พร้อมย้ำว่า บทบาทของ CEO ไม่ได้มีแค่การวางกลยุทธ์ แต่คือการสร้างทีมบุคลากรที่แข็งแรง และเดินไปข้างหน้าร่วมกันอย่างมีพลัง เพื่อรักษามาตรฐานการบริการที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าในทุกมิติ เพราะสุดท้ายแล้วบุคลากรคือหัวใจสำคัญขององค์กรที่จะทำให้ธนชาตประกันภัยเติบโตได้อย่างมั่นคง แข็งแกร่ง และยั่งยืนในระยะยาว”
ภาพ: วรัชญ์ แพทยานันท์
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : Rei Matsuda สูตรทำเงินโรงแรมไซซ์กลาง “Kokotel”
