อัญชลิน พรรณนิภา พลังศรัทธาขับเคลื่อน TQM

วิกฤตเศรษฐกิจที่พลิกผันชะตาชีวิตให้ทายาทธุรกิจนายหน้าค้าประกัน ‘เกียงซิง’ ย่านเยาวราชเกิดความมุ่งมั่นสานต่อ พร้อมเพิ่มมิติการขายเชิงรุกปลุกกระแสเทเลเซลล์ผงาดสู่โบรกเกอร์อันดับ 1 ของไทย ด้วยยอดเบี้ยประกันภัยรับทะยานเหนือระดับหมื่นล้าน 

ณ บริเวณห้าแยกพลับพลาไชยที่มีเพียงโต๊ะน้ำชาเล็กๆ กับเก้าอี้ไม้ในห้องแถวอาคารพาณิชย์ไม่เคยว่างเว้นจากชาวจีนแผ่นดินใหญ่ที่มักแวะเวียนและขออาศัยเป็นแหล่งพักพิงตลอดเวลา หลังจาก เอ็กเซี้ยง (ปู่) และ กวง (บิดา) แซ่แต้ ตกปากรับคำเริ่มต้นธุรกิจที่ปรึกษาและนายหน้าประกันภัยตามคำชักชวนของ บริษัท มุยอาประกันภัย (เอไอเอปัจจุบัน) ในยุคสมัยที่ประกันยังไม่แพร่หลายในประเทศไทยตั้งแต่ปี 2496 โดยใช้ชื่อ “เกียงซิง” อันหมายถึงความมั่นคงและน่าเชื่อถือ จากนโยบาย “ซื่อสัตย์ ยุติธรรม บริการเยี่ยม” ที่ยึดมั่นของสองเถ้าแก่ ทำให้ธุรกิจสามารถขยับขยายกลายเป็นอาคาร 9 ชั้นย่านเยาวราช โดยถือเป็นอาคารที่สูงที่สุดของไทยในสมัยนั้น พร้อมทั้งเพิ่มจำนวนคู่ค้าประกันภัยให้บริการที่หลากหลายขึ้น

“เมื่อ 60 กว่าปีก่อนรถยนต์ยังมีไม่มาก ส่วนใหญ่นักธุรกิจมักกังวลเรื่องไฟไหม้ เราจึงเริ่มจากการทำประกันอัคคีภัย และประสบความสำเร็จจากการที่ลูกค้าบอกต่อกันปากต่อปาก ซึ่งกลยุทธ์สมัยนั้นไม่มีอะไรมาก แค่พบลูกค้า บอกประโยชน์ของกาทำประกัน จำนวนเบี้ยประกันรายปีและการชดใช้ความเสียหายในกรณีที่เกิดเหตุ” ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์ จำกัด ในวัย 58 ปี ทายาทของกวงเริ่มต้นเล่าถึงความสำเร็จในรุ่นบุกเบิกยุคปู่และบิดา

เทเลเซลล์พลิกมิติการขาย

จุดเปลี่ยนของอัญชลินที่ส่งผลให้ “เกียงซิง” สามารถเริ่มต้นย่างก้าวธุรกิจที่แข็งแกร่งคือในช่วงวิกฤตเศรษฐกิจปี 2540 หลังจากธุรกิจส่วนตัวของเขาประสบปัญหาเช่นเดียวกับธุรกิจส่วนใหญ่ในประเทศขณะนั้น เว้นแต่ธุรกิจประกันภัยของครอบครัวที่ยังสามารถสร้างรายได้เป็นกอบเป็นกำ นั่นทำให้อัญชลินมีทัศนคติที่เปลี่ยนแปลง จากความพยายามวิ่งหนีเงาตัวเองในอดีตกลายเป็นความมุ่งมั่นสร้างการเติบโตในธุรกิจเดียวที่เหลืออยู่ การขับเคลื่อนของคลื่นลูกใหม่ในวัย 35 ปีได้ผสมผสานประสบการณ์ด้านประกันภัยและการตลาดเชิงรุก ทั้งการเดินทางพบลูกค้าและการเพิ่มช่องทางการจำหน่ายผ่านโทรศัพท์เพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น โดยมุ่งเน้นการประกันภัยที่สามารถอธิบายทำความเข้าใจได้ง่าย เช่น ประกันภัยรถยนต์ ประกันการเดินทาง นอกเหนือจากประกันอัคคีภัยที่เป็นผลิตภัณฑ์ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจ

  ยุคนั้นเขาเกิดความคิดว่าการขายประกันแบบพบหน้าแม้จะนำเสนอประกันได้หลากหลายแต่มีข้อจำกัดเรื่องเวลา “ขณะที่การใช้โทรศัพท์พูดคุยกับลูกค้าด้วยประกันที่ไม่ซับซ้อน เช่น ประกันอุบัติเหตุ การเดินทาง หรือประกันรถยนต์ ทำให้เราสามารถปิดการขายได้ถึงวันละ 20-30 ราย และเกิดการแนะนำบอกต่อ” อัญชลินกล่าว การค้นพบกลยุทธ์ทางธุรกิจทำให้สามารถล้างหนี้ธุรกิจส่วนตัวได้อย่างรวดเร็วในเวลาไม่ถึง 3 ปี พร้อมกับธุรกิจที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด พนักงาน 10 คนในบ้านสามารถสร้างเบี้ยประกันภัย 5 ล้านบาท ภายใต้ชื่อ TQM ย่อมาจาก “Total Quality Management” และสร้างการเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง ขณะที่บริษัทมีความมุ่งมั่นดำเนินธุรกิจครบวงจรทั้งนายหน้าประกันวินาศภัยและนายหน้าประกันชีวิต เพื่อให้บริการลูกค้ากว่า 1 ล้านรายทั่วประเทศ บริษัทจึงสร้างอาคารสำนักงานใหม่พื้นที่ 8,000 ตารางเมตร รองรับพนักงานจำนวนกว่า 2,000 คน ในปี 2552 รวมถึงการพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) เพื่อให้มี call center ที่มีความรวดเร็วและทันสมัยจนเป็นหนึ่งในระบบ call center ขนาดใหญ่ที่สุดในประเทศ นอกจากนั้น อัญชลินยังให้ความสำคัญกับกระแสความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีและการสื่อสาร โดยการนำเสนอประกันภัยในรูปแบบ TQM Digital Insurance Broker ผ่านเว็บไซต์ของบริษัทในปี 2558 เพื่อให้ประชาชนทั่วไปสามารถหาข้อมูลเรื่องประกันภัย เปรียบเทียบเบี้ยประกัน และซื้อประกันออนไลน์ รวมถึงการพัฒนาช่องทางการติดต่อผ่าน TQM LINE Official Account เพื่อให้ข้อมูลข่าวสาร “ข้อสำคัญคือ เราต้องไม่ยึดติดกับรูปแบบเดิม และต้องปรับตัวตามพฤติกรรมของคนที่เปลี่ยนแปลง เช่นเทรนด์ออนไลน์หรือดิจิทัล จากอดีตที่ขายประกันแบบ face to face ปัจจุบันยังทำอยู่ และเทเลเซลล์ที่ประสบความสำเร็จนานกว่า 20 ปีก็ยังทำอยู่ โดยเน้นรูปแบบการผสมผสานช่องทางแบบ Omni Channel ทั้งโทรศัพท์ พูดคุยพบปะ และเว็บไซต์” แอพพลิเคชั่นช่วยเคลมประกันตอกย้ำการเป็น Digital Insurance Broker ในปัจจุบันบริษัทสามารถสร้างการเติบโตอย่างต่อเนื่อง ด้วยเบี้ยประกันภัยรับรวมในปีที่ผ่านมาจำนวน 1.01 หมื่นล้านบาทหรือเติบโต 7% เมื่อเทียบช่วงเดียวกันของปี 2559 แบ่งเป็นสัดส่วนเบี้ยรับประกันภัยรถยนต์ คิดเป็น 77% ไม่ใช่รถยนต์หรือนอนมอเตอร์ 14% และประกันชีวิต 9% โดยมีจำนวนพนักงานรวมมากกว่า 4,000 คนแบ่งเป็นพนักงานขายกว่า 2,000 คนและหน่วยงานสนับสนุนกว่า 2,000 คน “เราเป็นโบรกเกอร์อันดับ 1 หลายปีทั้งยังทิ้งห่างจากอันดับ 2 มาก ด้วยช่องทางการขายครบทุกช่องทางและพันธมิตรประกันภัยเกือบ 40 บริษัท รวมถึงการให้ความสำคัญกับดิจิทัลและออนไลน์ แม้ปัจจุบันผู้ซื้อสามารถค้นหาข้อมูลได้จากเว็บไซต์ แต่คีย์สำคัญของความสำเร็จในธุรกิจโบรกเกอร์ประกันยังอยู่ที่ความรู้ในการให้คำแนะนำ และความสามารถบริหารความเสี่ยงที่แตกต่างกันของลูกค้า รวมถึงการดูแลให้ลูกค้าได้รับการชดใช้สินไหมอย่างถูกต้องและเป็นธรรม”  

แต้มต่อสู่ดิจิทัลโบรกเกอร์

TQM กำลังมุ่งสู่เป้าหมายเบี้ยประกันภัยรวม 1.1 หมื่นล้านบาทในปีนี้ โดยกุญแจสำคัญที่เร่งผลักดันคือเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งบริษัทได้เปิดตัวแอพพลิเคชั่น “TQM Beside” ซึ่งช่วยให้การเคลมประกันง่ายขึ้นแค่คลิกเดียว พร้อมให้บริการช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง นอกจากนี้ แผนการดำเนินงานปีนี้ บริษัทยังมุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ภายใต้แนวคิด customization ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (product segmentation) เช่น ประกันมนุษย์เงินเดือน ประกันการทำศัลยกรรม หรืออย่างผลิตภัณฑ์ TQM for Lady ตอบโจทย์ความต้องการผู้หญิงที่ขับรถโดยจ่ายเบี้ยในอัตราเดิม แต่เพิ่มความคุ้มครองการรักษาในระดับศัลยกรรมความงามเมื่อเกิดอุบัติเหตุจากรถชนเป็นวงเงินคุ้มครอง 1 ล้านบาท “เรื่องการแข่งขันที่รุนแรงทั้งโบรกเกอร์จำนวนหลายร้อยราย ธนาคาร ห้างค้าปลีกขนาดใหญ่ที่ขายประกันได้ ผมมองว่ามันคือโอกาส เพราะข้อเท็จจริงวันนี้คนไทยยังเข้าถึงประกันภัยไม่ถึง 50% ดังนั้น ยิ่งมีคนในธุรกิจประกันภัยมาก ยิ่งทำให้คนเข้าถึงและเห็นความสำคัญของการทำประกันมากขึ้น” วาดหวังประกันภัยทุกครัวเรือน อัญชลินมีเป้าหมายที่มากกว่าการสร้างการเติบโตด้านตัวเลขยอดขาย แต่เป็นการสร้างความรู้และความเข้าใจให้ทุกครัวเรือนเล็งเห็นความสำคัญของการทำประกัน “เรามีพนักงานลงพื้นที่ต่างจังหวัด พบว่าคนไทยจำนวนมากยังไม่รู้ประโยชน์หรือความคุ้มครองประกันภัย ซึ่งถ้าเทียบกับสิงคโปร์ ญี่ปุ่น เกาหลี เขามีการทำประกันมากกว่า 200% ของประชากร แต่บ้านเรายังไม่ถึงครึ่ง เพราะฉะนั้นธุรกิจประกันยังสามารถเติบโตได้อีกมาก อัญชลินจึงมุ่งมั่นเตรียมสรรพกำลังให้สามารถเดินหน้าตามเป้าหมายได้อย่างแข็งแกร่ง ด้วยแผนการจดทะเบียนเข้าตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย เพื่อเสริมภาพลักษณ์ความน่าเชื่อถือและระดมทุนขยายธุรกิจเชิงรุกให้สามารถเข้าถึงประชาชนทั่วประเทศ รวมถึงโอกาสสร้างการเติบโตในกลุ่มประเทศ CLMV “กุญแจสำคัญที่ทำให้เราเติบโตเริ่มตั้งแต่ความห่วงใยลูกค้าจากหลักร้อยรายเมื่อ 20 กว่าปีก่อนเป็นหลักล้านราย เราต้องเป็นโบรกเกอร์คนกลางที่มีความรู้ความเชี่ยวชาญ สามารถเชื่อใจได้ การดูแลพนักงานกว่า 4,000 คน ให้การศึกษา รักในอาชีพ และมีความซื่อสัตย์ การให้ความสำคัญกับพาร์ทเนอร์หรือคู่ค้า ไม่ใช่แค่รับค่านายหน้า ขายประกัน แต่ต้องช่วยสำรวจและพิจารณาความเหมาะสมด้านความเสี่ยง สุดท้ายสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ทำให้องค์กรธุรกิจของเราดีและเติบโตอย่างยั่งยืน” https://www.instagram.com/p/BlapajLlTzA/?utm_source=ig_embed