บริการของโรงแรมขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย แน่นอนว่าขนาดและคอนเซ็ปต์คือปัจจัยหลักในการออกแบบบริการ หากเป็นเชนระดับอินเตอร์บริการต้องเป็นมาตรฐานสากล และมักเป็นโรงแรมขนาดใหญ่ แต่โรงแรมขนาดกลางและขนาดเล็ก เชนที่จะเข้ามาบริหารนั้นต่างออกไป ดังเช่น “Kokotel” เชนโรงแรมไซซ์กลางจากญี่ปุ่นที่รุกเข้ามาทำตลาดในไทย 10 ปี เป็นอีกหนึ่งความสำเร็จที่น่าสนใจ
Rei Matsuda ผู้ก่อตั้งและประธานกรรมการบริหาร บริษัท โคโค โกลบอล ฮอสพิทอลลิตี้ (ประเทศไทย) จำกัด หรือ KGH (Koko Global Hospitality) เผยกับทีมงาน Forbes Thailand ว่า KGH รับบริหารจัดการโรงแรมภายใต้ชื่อ Kokotel, VIVTEL และภายใต้ชื่อเจ้าของโรงแรม ซึ่งตลาดยังคงเติบโตทำให้เขามองโอกาสขยายธุรกิจบริหารโรงแรมในไทยอย่างต่อเนื่อง เพราะความต้องการตลาดยังมีสูง อีกทั้งธุรกิจท่องเที่ยวไทยยังเติบโตด้วยดี นักท่องเที่ยวจากหลายประเทศต้องการมาเยือนไทย
10 ปีเติบโต 40 เท่า
“ธุรกิจเราครบ 10 ปี เปิดมาแล้ว 44 โรงแรม เติบโตเป็น 40 เท่า มีทั้งแบรนด์ Kokotel และแบรนด์ของเจ้าของ property ที่เราเข้าไปวางระบบบริหารให้” Rei สรุปภาพปัจจุบันของ KGH ทั้งในประเทศไทยและหลายประเทศ ภายใต้คอนเซ็ปต์ที่แปลมาจากแบรนด์ Kokotel โดยภาษาญี่ปุ่นคำว่า Kokoro แปลว่า หัวใจ Kokotel จึงเป็นการให้บริการด้วยหัวใจ ซึ่ง Rei บอกว่า เขาเริ่มต้นธุรกิจจากความต้องการในฐานะผู้เดินทางและจากประสบการณ์ตรงที่หาบริการดั่งใจไม่ได้จึงตั้งใจว่าจะทำมันขึ้นมาด้วยตัวเอง
ผู้ก่อตั้ง Kokotel สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทด้านการจัดการโรงแรมจาก Cornell University และ Nanyang Technological University แต่ไม่ได้ทำธุรกิจโรงแรมในช่วงแรก ก่อนที่จะก่อตั้ง KGH เขามีประสบการณ์เป็นที่ปรึกษาเชิงกลยุทธ์ที่ Dream Incubator บริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์โตเกียวที่มีสาขาในประเทศสิงคโปร์ และ ORIX Investment and Management ประเทศสิงคโปร์ หลังจากทำงานอยู่พักใหญ่และเดินทางบ่อยทำให้มองเห็นโอกาสธุรกิจบริหารโรงแรมขนาดกลางและขนาดเล็ก (50-200 ห้อง) จึงเป็นที่มาของการทำโรงแรม Kokotel
จุดเริ่มต้นมาจากช่วงที่ Rei ดูแลให้คำปรึกษาแก่โรงแรมในมาเลเซีย เขาตระหนักถึงศักยภาพของตลาดเอเชีย-ตะวันออกเฉียงใต้ และเห็นว่าโรงแรมเป็นอีกรูปแบบหนึ่งของความบันเทิงที่สามารถรังสรรค์ประสบการณ์ อารมณ์ ความรู้สึกให้กับผู้คนในช่วงที่มาพักได้ Rei จึงได้ก่อตั้งบริษัท โคโค โกลบอล ฮอสพิทอลลิตี้ (ประเทศไทย) จำกัด ขึ้นในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2558 เริ่มดำเนินธุรกิจในประเทศไทยด้วยเล็งเห็นศักยภาพความต้องการตลาดที่มีอยู่ชัดเจน
ธุรกิจบริหารโรงแรมขนาดกลางและขนาดเล็กมีความต้องการสูง โดย 10 ปีที่ผ่านมาหลังจากขยายธุรกิจในไทยอย่างต่อเนื่องยิ่งทำให้เขามั่นใจมากว่าการตัดสินใจเริ่มต้นธุรกิจในไทยเป็นการตัดสินใจที่ถูกต้อง เพราะได้รับการสนับสนุนด้วยดีจากแวดวงธุรกิจในประเทศไทย
การเดินทางมาไทยบ่อยครั้งทำให้ Rei เห็นว่าที่นี่มีบุคลิกเฉพาะตัว และมีโรงแรมขนาดเล็กเป็นจำนวนมาก ขนาด 50-70 ห้องหลายแห่งมีปัญหาด้านการบริหารจึงทำให้เขาเห็นโอกาส “ที่ไหนมีปัญหาเกิดขึ้นที่นั่นย่อมมีโอกาส ประเทศไทยเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี เมื่อมีปัญหาก็จะมีความต้องการแก้ไขปัญหา” เขาย้ำและว่า จุดนี้เองทำให้เขาทุ่มเทธุรกิจมาสู่ประเทศไทย ขณะที่ญี่ปุ่นซึ่งเป็นบ้านเกิดเขามีโรงแรมเพียงแห่งเดียว การขยายส่วนใหญ่อยู่ที่ประเทศไทยเป็นหลัก และยังมีอีกหลายประเทศ เช่น ฟิลิปปินส์ ญี่ปุ่น และเตรียมขยายไปที่โมร็อกโก โปรตุเกส ออสเตรเลีย และอินเดีย
ที่ญี่ปุ่น Kokotel มีเพียงแห่งเดียว เนื่องจากญี่ปุ่นมีโรงแรมขนาดกลางและขนาดเล็กเป็นจำนวนมาก แต่ก็มีผู้ให้บริการด้านบริหารโรงแรมกลุ่มนี้อยู่มากเช่นกัน ต่างกับประเทศไทยโรงแรมขนาดกลางมีจำนวนมากแต่ผู้ให้บริการด้านบริหารยังมีน้อย แทบไม่มีก็ว่าได้ในช่วงที่เขาเริ่มต้นธุรกิจในปี 2558 และแม้กระทั่งปัจจุบันยังมีเจ้าของโรงแรมขนาดกลางและขนาดเล็กเป็น 100 รายติดต่อมาให้เขาเข้าประเมินเพื่อบริหาร ซึ่งเป็นสิ่งยืนยันได้ว่าความต้องการยังมีสูงและต่อเนื่อง
นำร่อง 2 แบรนด์หลัก
Rei มีประสบการณ์มากกว่า 20 ปีในการทำธุรกิจในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และอินเดีย ตำแหน่งที่ปรึกษาเชิงกลยุทธ์และการลงทุนทำให้เขามีมุมมองที่กว้างในระดับภาคพื้นไม่จำเพาะเจาะจงประเทศใดประเทศหนึ่ง พื้นฐานนี้ทำให้เขาเข้าใจและสามารถสร้างแบรนด์โรงแรมขนาดกลางและเล็กให้ตอบโจทย์ความต้องการของตลาดได้
แบรนด์โรงแรมภายใต้การบริหารของ KGH มี 2 แบรนด์หลักคือ Kokotel เป็นแบรนด์โรงแรมขนาดกลางที่เน้นความเป็นครอบครัว มีพื้นที่รองรับลูกค้ากลุ่มครอบครัว พื้นที่กิจกรรมสำหรับเด็ก และห้องพักมีขนาดที่รองรับกลุ่มครอบครัวได้ มีเอกลักษณ์ของการให้บริการที่ยืดหยุ่นเข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เดินทางมาแบบครอบครัวซึ่งเป็นจุดขายที่โดดเด่นของแบรนด์
อีกแบรนด์คือ VIVTEL ที่มาของชื่อหมายถึงความสดชื่น มีชีวิตชีวา เป็นโรงแรมในกลุ่ม 3 ดาว-3 ดาวครึ่ง โฟกัสลูกค้าหลักกลุ่มวัยรุ่น มอบไลฟ์สไตล์ที่สนุกสนานแบบคนหนุ่มสาว มีบริการที่ยืดหยุ่นให้ลูกค้าสะดวกในการมาใช้ชีวิต สามารถนอนดึกตื่นสายได้ตามต้องการ “Sleepover to Oversleep” ทำให้โรงแรมนี้ต่างจากที่อื่น ปัจจุบัน VIVTEL ได้เซ็นสัญญา 2 แห่งในไทย ที่ย่านสุรวงศ์ กรุงเทพฯ มีห้องพัก 77 ห้อง และที่ป่าตอง ภูเก็ต มี 160 ห้องพัก ทั้ง 2 แห่ง อยู่ระหว่างการก่อสร้าง โดยที่สุรวงศ์จะเสร็จในไตรมาส 4 ปี 2569 ส่วนที่ภูเก็ตขนาดใหญ่กว่าคาดว่าจะเสร็จประมาณไตรมาส 3 ปี 2570
2 แบรนด์นี้เป็นการเข้าไปบริหารในแบบเชน โดยใช้แบรนด์หลักของ KGH แต่ขณะเดียวกันก็รับบริหารโรงแรมโดยที่เจ้าของจ้างเข้าไปทำระบบบริหารโดยใช้แบรนด์ของตัวเองซึ่งก็มีจำนวนไม่น้อย โดยเจ้าของมีความต้องการที่จะสร้างแบรนด์ของตัวเอง แต่ด้วยขนาดที่ไม่ใหญ่มากการจ้างมืออาชีพเข้าไปบริหารทั้งระบบช่วยลดปัญหาการบริหารรายวัน ทำให้เจ้าของโรงแรมเหล่านั้นมีเวลาในการใช้ชีวิตมากขึ้นโดยไม่ต้องห่วงว่าโรงแรมจะไม่มีคนดูแลหรือดูแลไม่ทั่วถึง
ระบบของ KGH เป็นระบบบริหารโรงแรมเต็มรูปแบบ มีทีมการตลาด ทีมการเงิน HR และทีมบริหารครอบคลุมทุกอย่าง โดยเจ้าของไม่ต้องลงทุนเอง ไม่ต้องนั่งกำกับดูแลด้วยตัวเอง แต่มอบหมายให้ทีม KGH ดูแลและจัดการให้ทั้งหมด
“พนักงานระดับ Manager จะมาจากสำนักงานใหญ่ มีทีมเซลส์ ทีมจัดซื้อ HR และมี Residence Master คอยดูแล หากเป็นโรงแรมที่มีพนักงานเดิมก็จะให้พนักงานเดิมทำงาน” เขาย้ำว่า โรงแรมทุกแห่งที่มาใช้บริการหากมีพนักงานเดิมอยู่แล้วจะเน้นใช้พนักงานเดิมให้มากที่สุด เพราะมั่นใจว่าพวกเขารู้รายละเอียดดีอยู่แล้ว ส่วนทีมของ KGH เพียงกำกับดูแลและบริหาร ทำให้ธุรกิจเดินหน้าและมีกำไร ซึ่งการบริหารตามหลัก Kaizen ซึ่งเป็นหลักการบริหารธุรกิจแบบญี่ปุ่น สามารถทำกำไรได้สูงถึง 57% ซึ่ง KGH คิดค่าธรรมเนียมเป็นเปอร์เซ็นต์จากกำไรไม่ใช่รายได้ หากทำกำไรได้สูงก็จะได้ค่าบริหารสูง
บริหารแบบมืออาชีพ
โมเดลการบริหารโรงแรมของ Rei คือ บริหารจากส่วนกลาง มีทีมเซลส์ HR อยู่ที่สำนักงานใหญ่ วางระบบบริหารจัดการโรงแรมโดยที่เจ้าของไม่ต้องทำเอง และไม่จำเป็นต้องจ้าง GM ค่าตัวหลักแสนบาท แต่ใช้ RM หรือ Residence Master ส่วนพนักงานจะเป็นพนักงานบริการแม่บ้าน และปัจจุบันไม่ต้องมีเชฟด้วย สามารถบริหารจากส่วนกลางกระจายอาหารออกมาให้ทุกโรงแรมได้
ด้วยระบบบริหารจากส่วนกลางที่เป็นการแชร์ทรัพยากรทำให้ต้นทุนในการบริหารจัดการลดลง ซึ่งเพิ่มโอกาสในการทำกำไรให้กับโรงแรมได้มากขึ้น เพราะค่าใช้จ่ายหลายส่วนเป็นการแชร์จากส่วนกลาง ขณะที่เจ้าของไม่จำเป็นต้องลงมากำกับดูแลแบบรายวัน แต่มั่นใจได้ว่ามีคนดูแลและมีระบบที่รองรับชัดเจน เขาย้ำว่า “ไม่มีการตัดสินใจไหนที่ถูกต้องเสมอไป แต่เมื่อตัดสินใจแล้วอยู่ที่การกระทำหลังจากนั้นว่าจะทำให้สิ่งที่ตัดสินใจไปนั้นถูกต้องได้หรือเปล่า”
อย่างไรก็ดี Rei บอกว่า เขาพบปะผู้คนมากมาย นักธุรกิจหลายคนโดยเฉพาะเจ้าของโรงแรมมีบางรายที่ยังคงยืนหยัดที่จะบริหารโรงแรมด้วยตัวเอง คนเหล่านี้แม้ไม่ได้เป็นลูกค้าแต่ก็ถือเป็นเพื่อน พูดคุยแลกเปลี่ยนประสบการณ์ได้ และในวันข้างหน้าหากพวกเขาเบื่อที่จะบริหารเองก็สามารถเลือกใช้บริการจาก KGH ได้ลักษณะการให้บริการค่อนข้างหลากหลาย เริ่มตั้งแต่ยังเป็นที่ดินเปล่าซึ่งเจ้าของอยากทำโรงแรมขนาดกลางสามารถใช้บริการ KGH เป็นที่ปรึกษาทั้งคอนเซ็ปต์ไอเดีย การมองตลาดและการพัฒนาตั้งแต่ขั้นตอนแรก ช่วยดูแบบดีไซน์ คุยกับสถาปนิกผู้ออกแบบ ช่วยเซ็ตอัพโรงแรม และสิ่งที่เกี่ยวข้อง การจัดห้องและเครื่องใช้ภายใน การจ้างต่างๆ ดูแลให้ทั้งหมดจนกระทั่งเปิดโรงแรมและรับบริหารให้
“เรารับงานทุกรูปแบบ ตั้งแต่ที่ดินเปล่า เป็นโรงแรมใหม่เข้าไปบริหาร รวมถึงโรงแรมที่เปิดมาก่อนแล้วต้องการให้เราเข้าไปบริหารก็ได้เช่นกัน” Rei บอกว่า ในกลุ่มลูกค้าที่เข้ามา ยากที่สุดคือมาด้วยที่ดินเปล่า เพราะต้องเริ่มทุกอย่างใหม่หมด ซึ่งแต่ละงานมีความท้าทายแตกต่างกัน มาแบบที่ดินเปล่าระยะเวลาดำเนินการนานมาก แต่ถ้าเป็นอาคารอยู่แล้วอยากให้บริหารสามารถทำได้ โดยระยะเวลาสั้นที่สุดเคยทำได้ภายใน 2 เดือนนับจากวันเซ็นสัญญา
Rei เผยว่า ทำได้ภายใน 2 เดือนถือว่าสั้นมากในอุตสาหกรรมนี้ สิ่งที่ต้องทำคือ สัมภาษณ์ ฝึกพนักงานใหม่หมด เทรนหลักสูตรใหม่ตั้งแต่ต้น การเข้ามาชาเลนจ์กับพนักงานเดิมที่อยู่มานานแล้ว เพราะไม่ใช่ทุกที่จะพอใจเมื่อเขาเข้ามาพูดคุยใหม่หรือเข้ามาวางระบบใหม่ การทำงานให้จบภายใน 2 เดือนเป็นช่วงเวลาที่โหดมาก แต่ก็ทำได้ และเป็นอีกหนึ่งความท้าทาย Rei บอกว่า เขาจะพยายามทำให้เร็วยิ่งขึ้น
“เราอยากตอบแทนสังคมไทยด้วยการสร้างโอกาสให้กับคนไทยรุ่นใหม่ให้สามารถต่อยอดเส้นทางอาชีพในตลาดต่างประเทศไปพร้อมๆ กับการเติบโตของธุรกิจ” Rei กล่าวทิ้งท้ายถึงความมุ่งมั่นที่นอกเหนือจากเรื่องของผลกำไรจากการดำเนินงาน ส่วนเป้าหมายเขาเผยว่า ตั้งใจจะเปิดให้ได้ 1,000 โรงแรมใน 6 ภูมิภาค เป็นแผนงาน 10 ปีที่วางถึงปี 2578
ภาพ: API และ KGH
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : อโรชา กิตติวิทยากุล เติมเสน่ห์แสงสี L&E
