สำหรับคนส่วนใหญ่ การแต่งบ้านอาจเริ่มต้นจากการเลือกโซฟา โต๊ะ ผ้าม่าน หรือเฟอร์นิเจอร์ชิ้นใหญ่ที่กำหนด Mood & Tone ของพื้นที่ แต่ในมุมของ สิริน ภิญญาวัฒน์ ผู้ก่อตั้ง Knuckle Olive คาแรกเตอร์ของบ้านกลับซ่อนอยู่ในรายละเอียดที่เล็กกว่านั้น ตั้งแต่มือจับประตู กลอน ไปจนถึงอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ที่หลายคนอาจมองข้าม เพราะสำหรับเธอสิ่งเหล่านี้เปรียบได้กับจิวเวลรี่ของบ้าน ที่ช่วยทำให้ภาพรวมของบ้านสมบูรณ์ขึ้น
จากความสนใจในรายละเอียดเล็กๆ เหล่านี้กลายเป็นจุดเริ่มต้นของความเชี่ยวชาญที่สิรินสะสมมาตลอดเกือบ 20 ปี จากการทำงานกับลูกค้าและโปรเจกต์ที่มีโจทย์แตกต่างกัน จน Knuckle Olive เติบโตจากแบรนด์ฮาร์ดแวร์ในประเทศไทย ไปสู่การทำธุรกิจในลอนดอน เริ่มขยายตลาดเข้าสู่อินโดนีเซีย และวางทิศทางการเติบโตในระดับโกลบอล
แล้วความหลงไหลที่มีต่อรายละเอียดเล็กๆ ภายในบ้าน เปลี่ยนมาเป็นธุรกิจได้อย่างไร? สิรินพาย้อนกลับไปยังช่วงที่เธอกำลังตั้งคำถามกับอนาคตของตัวเอง เบื้องหลังฮาร์ดแวร์ชิ้นเล็ก คือโลกของการเรียนรู้ไม่สิ้นสุด
“จริงๆ เราไม่รู้เลยว่าตัวเองมี Passion กับเรื่องพวกนี้มาก่อน จนกระทั่งขอทางบ้านไปหาตัวเองที่อเมริกาเป็นเวลาหนึ่งเดือนเต็ม ตอนนั้นเราตกงานและยังไม่รู้ว่าจะทำอะไร ในช่วงที่พยายามค้นหาตัวเองว่าชอบอะไร เราค้นพบว่ามี Passion กับอุปกรณ์ฮาร์ดแวร์ ทั้งมือจับประตู ห้องนอน และของแต่งบ้าน เวลาไป Open House เราก็ไม่ได้มองภาพใหญ่ แต่มองภาพเล็กๆ และลงรายละเอียดมาก เพราะหากเจ้าของบ้านให้ความสำคัญกับรายละเอียดเล็กๆ แน่นอนว่า สื่งที่เล็กกว่า ที่อาจมองไม่เห็นด้วยตา เรามั่นใจว่า เจ้าของบ้านก็ไม่น่าจะ compromise เช่นกัน (เราคิดว่าแบบนั้นนะ)”
เมื่อกลับประเทศไทย สิรินจึงเริ่มศึกษาเกี่ยวกับมือจับตู้ไปจนถึงมือจับประตู ด้วยการสั่งสินค้าหลายยี่ห้อจากต่างประเทศมาแกะ ศึกษากลไก ทดลองประกอบ และถึงขั้นให้ช่างไม้ทำประตูขนาดเล็กขึ้นมาเพื่อทดลองเจาะและติดตั้งจริง
“ยิ่งศึกษา ยิ่งพบว่ามันไม่ได้ง่ายเลย ทั้งเรื่องกลไก ไส้ล็อก ขนาดประตูของแต่ละบ้าน ไปจนถึงฟังก์ชันการใช้งานของแต่ละคนที่แตกต่างกัน จุดนี้ทำให้เราเกิดความหลงไหล เพราะแต่ละบ้านมีความต้องการและการใช้งานเฉพาะเจาะจง การทำงานแต่ละบ้านจึงไม่เคยเหมือนกันและเป็นการเรียนรู้ที่ไม่มีวันสิ้นสุด”
ขณะเดียวกัน ประสบการณ์บ้านของตัวเองเมื่อ 20 ปีก่อนก็ทำให้สิรินเห็น Pain Point สำคัญของตลาดฮาร์ดแวร์ เพราะกว่าจะได้อุปกรณ์ครบสำหรับบ้านหนึ่งหลัง เธอต้องสั่งสินค้าจากโรงงานถึง 4-5 แห่ง บางแห่งมีมือจับที่ต้องการแต่ไม่มีกลอน บางแห่งมีกลอนแต่ไม่มีล็อก ต่อให้หาได้ครบสีและรายละเอียดของแต่ละชิ้นก็อาจไม่ตรงกัน ขณะที่การสั่งสินค้าจากต่างประเทศก็มีโอกาสได้ของที่แตกต่างจากครั้งก่อน แม้จะสั่งจากแหล่งเดิมก็ตาม
“จุดนี้ทำให้เราคิดว่า อยากเป็นคนที่ทำให้ลูกค้ามาหาแล้วจบในที่เดียว ไม่ต้องปวดหัว แค่เลือกว่าชอบอันไหน ที่เหลือเราจัดการให้ทั้งหมด เราจึงไปศึกษาเรื่องการจัดรายการอุปกรณ์ประตู หรือ Door Scheduling เพิ่มเติม (คือการจัดการรายละเอียดอุปกรณ์ให้กับบ้านนั้นๆ ให้เหมาะกับความต้องการของผู้อยู่อาศัย มันก็คือ BOQ ของมือจับประตูนั่นแหละ) ทั้งหมดนี้เราไม่ได้เรียนมา แต่อาศัยการไปดูหน้างาน คำชม คำแนะนำ แม้กระทั้งคำติ เรานำทั้งหมดมาศึกษาเอง และค่อยๆ เรียนรู้ เพราะไม่อยากให้ลูกค้าต้องเหนื่อยเหมือนที่เราเคยเจอมา”
แต่การทำให้ทุกอย่างจบในที่เดียว ไม่ได้หมายถึงแค่การมีสินค้าให้ครบ เพราะในโลกของฮาร์ดแวร์ มือจับ กลอน ไปจนถึงไส้ล็อก ไม่ได้ถูกออกแบบมาให้ใช้ร่วมกันเสมอ ยิ่งเมื่อแต่ละบ้านมีขนาดประตูและรูปแบบการใช้งานต่างกัน การจะทำให้อุปกรณ์ทุกชิ้นทำงานร่วมกันได้จริงและสวยงาม จึงกลายเป็นอีกโจทย์ที่ Knuckle Olive ต้องลงลึก เข้าใจและเป็นตัวแทนของเจ้าของบ้าน นั่นรวมไปถึงรสนิยมที่เรามั่นใจว่าเรามองขาด
“ช่วงแรกเราเอาสินค้าหลายยี่ห้อ แต่ละประเทศมาลองแกะและประกอบเอง จนเห็นว่ากลไกข้างในของแต่ละแบบแตกต่างกัน แม้แต่ละประเทศเองก็มีการใช้ชีวิตที่ต่างกัน และหลายชิ้นไม่สามารถใช้ทดแทนกันได้ เราเลยค่อยๆ พัฒนากลไกและอุปกรณ์ข้างในให้เป็นมาตรฐานกลาง หรือ Universal มากขึ้น เพื่อให้สามารถปรับใช้ร่วมกับอุปกรณ์หลายแบบได้ เช่น ลูกค้าบางคนมีไส้ล็อกเดิมอยู่แล้ว แต่อยากเปลี่ยนมาใช้มือจับของเรา เราก็จะดูว่าสามารถปรับให้ใช้ร่วมกันได้ไหม เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องอุดประตูหรือรื้อทำใหม่ทั้งหมด” หรือลูกค้าอยากใช้มือจับของฝั่งยุโรป แต่อยากได้ล๊อกแบบฝั่งอเมริกา เราก็ปรับให้ได้
ความเข้าใจเรื่องกลไกที่สะสมจากการแกะ ทดลอง และแก้ปัญหาให้ลูกค้ามาตลอดหลายปี จึงค่อยๆ กลายเป็น Know-how ที่ทำให้ Knuckle Olive ขยับจากการ Mix & Match สินค้าจากหลายแหล่ง ไปสู่การพัฒนาสินค้าและกลไกภายใต้ House Brand ของตัวเองมากขึ้น ขณะเดียวกัน การมีแบรนด์ของตัวเองยังเป็นการสร้างความมั่นคงให้ธุรกิจ เพราะหากพึ่งพาแบรนด์นำเข้าเพียงอย่างเดียว วันหนึ่งที่แบรนด์ยุติการให้เป็นตัวแทน ธุรกิจก็อาจได้รับผลกระทบโดยตรง House Brand จึงช่วยให้ Knuckle Olive สามารถกำหนดทิศทางและพัฒนาสินค้าของตัวเองได้ในระยะยาว
สินค้าเลียนแบบได้ แต่สิ่งที่เลียนแบบยากคือ ‘ความเชี่ยวชาญและความไว้ใจ’
สำหรับสิริน Barrier ของธุรกิจนี้จึงไม่ได้อยู่ที่การผลิตมือจับให้สวย เพราะวันนี้การหาโรงงานหรือทำสินค้าที่มีหน้าตาคล้ายกันไม่ใช่เรื่องยาก แต่อยู่ที่ความรู้เบื้องหลัง ตั้งแต่การทำให้อุปกรณ์จากต่างแหล่งใช้งานร่วมกัน ไปจนถึงการแก้โจทย์ที่เกิดขึ้นจริงในบ้านแต่ละหลัง และที่สำคัญคือการยืนอยู่เคียงข้างลูกค้าในวันที่เค้าต้องการความช่วยเหลือ
ความซับซ้อนของธุรกิจยังเพิ่มขึ้นตามสเปกและโจทย์ของบ้านแต่ละหลัง เพราะฮาร์ดแวร์หน้าตาเหมือนกัน อาจต้องใช้ชิ้นส่วนหรือการจัด Configuration (การจัดการในเรื่องของน้ำหนัก ขนาด หรือความหนาต่างๆ ให้สมดุลกัน และที่สำคัญเมื่อลูกค้ามี่โจทย์ อยากเห็นแบบนั้นไม่อยากได้แบบนี้ เราก็ต้องปรับตัวสินค้าไปตามโจยท์นั้นๆ) ที่ต่างกัน เมื่อไปอยู่ในหน้างานจริง ส่งผลให้ Knuckle Olive ต้องบริหารสินค้าและอุปกรณ์ประกอบจำนวนมาก เพื่อให้แต่ละชุดสามารถใช้งานได้ตรงกับบ้านของลูกค้า
“บ้านแต่ละหลังไม่ได้ต่างกันแค่ดีไซน์ แต่สเปกข้างในก็ไม่เหมือนกัน อย่างอินโดนีเซีย ประตูอาจหนา 5-6 เซนติเมตร ขณะที่บ้านเราอยู่ราว 3.5-4.5 เซนติเมตร ความหนาที่ต่างกันก็ทำให้ต้องใช้อุปกรณ์คนละขนาด หรือบางครั้งมือจับกับล็อกมาจากคนละโรงงาน ถึงจะเป็นสีดำเหมือนกัน แต่พอเอามาอยู่ด้วยกันกลับเป็นดำเงากับดำด้าน เราเลยต้องจัด Configuration ใหม่และเตรียม SKU ให้รองรับรายละเอียดพวกนี้ ธุรกิจนี้ถ้าไม่อินจริงๆ ทำยาก เพราะมันไม่ใช่ Fast Money แต่มันคือความรัก ความละเอียด และการใส่ใจสูงมาก”
อีกสิ่งหนึ่งที่ค่อยๆ กลายเป็นแต้มต่อของ Knuckle Olive คือ ความไว้ใจที่เกิดจากการดูแลลูกค้าในระยะยาว จากช่วงแรกที่รับประกันสินค้า 5 ปี เมื่อมีประสบการณ์และมั่นใจในสินค้ามากขึ้น แบรนด์จึงขยับไปสู่การรับประกันตลอดอายุการใช้งาน ขณะที่สินค้าบางชิ้นที่ใช้งานมานานนับสิบปี หากเสียเพียงกลไกด้านใน Knuckle Olive จะซ่อมหรือเปลี่ยนเฉพาะส่วนที่จำเป็น แทนการให้ลูกค้าเปลี่ยนใหม่ทั้งหมด
“ลูกค้าเราส่วนใหญ่เป็น Repeat Customer มีบ้านกี่หลัง บ้านลูก บ้านแม่ บ้านต่างจังหวัด เขาก็กลับมาซื้อที่เรา หรือสินค้าที่เคยซื้อไปเป็นสิบปี ไส้ข้างในพัง แต่ตัวมือจับทองเหลืองยังดีอยู่ เขาก็ส่งมาให้เราช่วยเปลี่ยนไส้ให้ แทนที่จะต้องจ่ายเงินหลายแสนซื้อใหม่ทั้งบ้าน ก็จ่ายแค่ค่าบริการเดินทางเท่านั้น สำหรับหนิง ถ้าของมันไม่ได้พัง ถ้าลูกค้ายังชอบอยู่ ก็แค่เปลี่ยนไส้ให้ เราไม่อยากให้เกิดขยะจากการทิ้งของที่ยังใช้ได้
ฮาร์ดแวร์ที่ดี ต้องเข้ากับวิถีชีวิตและไลฟ์สไตล์ของคนอยู่
ความไว้ใจดังกล่าวยังสะท้อนผ่านวิธีที่สิรินเลือกสิ่งที่เหมาะกับลูกค้า โดยไม่ได้ใช้ราคาเป็นตัวตั้งเพราะสำหรับสิริน ราคาที่สูงกว่าไม่ได้หมายความว่าจะเป็นคำตอบที่ดีกว่าเสมอไป หากอุปกรณ์บางชิ้นไม่จำเป็นต้องใช้ของที่แพงที่สุด ทีมก็พร้อมแนะนำทางเลือกที่เหมาะสมกว่า
ขณะเดียวกัน สิรินยังให้คุณค่ากับวัสดุที่สามารถอยู่กับบ้านได้นาน โดยเฉพาะทองเหลือง ซึ่งเรียกว่า Patina เมื่อผ่านการใช้งาน ผิวของวัสดุจะค่อยๆ เปลี่ยนไปตามกาลเวลา เธอมองว่าร่องรอยที่เกิดขึ้นเหล่านี้เป็นเสน่ห์ที่ทำให้วัสดุมีเรื่องราวและความงามในแบบของตัวเอง มากกว่าจะเป็นตำหนิของสินค้า หรือในนิยาม Aging with Grace ก็ตรงตัวที่สุด
“เวลาคุณอยู่ที่บ้าน สุดท้ายคุณก็กลับมาเป็นตัวเอง เพราะฉะนั้น ทุกอย่างที่เลือกก็ควรเป็นตัวคุณ การแต่งบ้านไม่ใช่แต่งให้แขกดู แต่แต่งเพื่อตัวเอง ทุกชิ้นในบ้านบ่งบอกความเป็นเจ้าของบ้าน สำหรับเราการเลือกฮาร์ดแวร์จึงไม่ใช่เรื่องว่าชิ้นไหนแพงที่สุดหรือสวยที่สุด แต่คือชิ้นไหนเหมาะกับคนที่จะใช้งานและสะท้อนความเป็นตัวเขาได้มากที่สุด”
แนวคิดนี้ ยังถูกนำมาใช้กับโชว์รูมใหม่ขนาด 550 ตารางเมตร ของ Knuckle Olive “การตั้ง Display ในร้าน เราไม่ได้เน้นโชว์ยี่ห้อ แต่อยากให้ลูกค้าเดินเข้ามาแล้วเจอชิ้นที่สะท้อนความเป็นตัวเอง โดยไม่ให้ชื่อแบรนด์หรือราคามาเป็นตัวกำหนด ชอบชิ้นไหนก่อน แล้วเรื่องงบประมาณเราค่อยช่วยบริหารจัดการให้
จากความหลงไหล สู่เป้าหมายพา Knuckle Olive ไปโกลบอล
การย้ายโชว์รูมไปยัง Warehouse 30 ย่านเจริญกรุง ไม่ได้เปลี่ยนแค่ประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญ ตลอด 17 ปีที่ผ่านมา สิรินยอมรับว่าใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการพัฒนาสินค้าให้สมบูรณ์ จนไม่ได้มองเรื่องการเติบโตของธุรกิจมากนัก
โชว์รูมใหม่ทำให้ Knuckle Olive เป็นที่รู้จักในวงกว้างขึ้น โดยเฉพาะในกลุ่มดีไซเนอร์จากบริษัทใหญ่ที่เริ่มพาลูกค้าเข้ามา สิรินจึงมองเห็นโอกาสในการขยายธุรกิจมากขึ้น จากเดิมที่มีธุรกิจในลอนดอนมาตั้งแต่ปี 2014 แต่ยังไม่ได้รุกตลาดต่างประเทศอย่างจริงจัง วันนี้แบรนด์จึงเริ่มขยายไปสู่อินโดนีเซีย และวางต่างประเทศเป็นหนึ่งในทิศทางสำคัญของการเติบโต
“เรามองว่าตลาดในไทยค่อนข้างอิ่มตัวแล้ว จึงไม่ได้วางแผนจะขยายสาขาเพิ่มในไทย เพราะถ้าเราโตใหญ่เกินไป เวลาเกิดวิกฤตก็รับมือยาก เราอยากโตแบบมั่นคง ค่อยๆ เป็น ค่อยๆ ไป แต่ในต่างประเทศเรายังเห็นโอกาสอยู่ โดยเราไม่ได้คิดว่าจะต้องไปเปิดสาขาเองทุกประเทศ แต่อยากมี Distributor ในแต่ละตลาด แล้วเราเป็นคนดูแลสินค้าและ Supply Chain ให้เขา”
การขยายไปต่างประเทศจึงมาพร้อมกับการเตรียมระบบหลังบ้านให้แข็งแรงขึ้น ทั้งเว็บไซต์ คลังสินค้า และระบบการทำงาน เพื่อให้ Knuckle Olive สามารถรองรับตลาดใหม่ๆ ได้มากขึ้น แต่สำหรับสิรินการวางรากฐานเหล่านี้ไม่ได้มีเป้าหมายแค่พาแบรนด์ไปได้ไกลขึ้นในต่างประเทศ ในระยะยาว เธออยากสร้าง Knuckle Olive ให้แข็งแรงพอที่จะเดินต่อไปได้ แม้วันหนึ่งเธอจะไม่ได้เป็นคนบริหารธุรกิจด้วยตัวเองแล้ว
“สิ่งสำคัญที่สุดคือ ในอนาคตข้างหน้า ไม่ว่าธุรกิจนี้จะถูกเปลี่ยนมือ ไปอยู่ในมือลูก หรือขายให้คนอื่นไป เราอยากให้คนจำได้ว่า ผู้ก่อตั้งแบรนด์ Knuckle Olive คือผู้หญิงคนนี้ นั่นคือความสุขและความภาคภูมิใจที่สุดของเราแล้ว” สิรินกล่าวทิ้งท้าย
