โลกดิจิตอลมีการเปลี่ยนแปลงก้าวหน้าอยู่ตลอดเวลา ในยุค “Always On” ที่ทุกคนเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตอยู่ตลอดเวลา การใช้ชีวิตในโลกออนไลน์และออฟไลน์ จึงบรรจบทับซ้อนกันอย่างแยกไม่ออก ปัจจุบันกว่าครึ่งของกิจกรรมบนโซเชียลเน็ตเวิร์ก เช่น การเช็กอีเมล ยูทูบ เกิดขึ้นบนสมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ต เทคโนโลยีปัจจุบันไม่เพียงเอื้อให้แบรนด์เข้าถึงผู้บริโภคมากขึ้น แต่ยังสร้างอำนาจต่อรองให้กับผู้บริโภคในการหันหลังหรือเลือกติดตามข้อมูลของแบรนด์หนึ่งๆ ได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส
ความสะดวกสบายที่มาพร้อมกับเทคโนโลยี ทำให้ไลฟ์สไตล์ของคนเปลี่ยนไปอย่างมาก ผู้บริโภคแบบ Nowism เริ่มเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ตามเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า การเติบโตของโลกออนไลน์ทำให้การสื่อสารและการรับรู้ข้อมูลของผู้บริโภคดำเนินไปแบบรวดเร็วทันใจ "เวลา" กลายเป็นสิ่งมีค่าที่ทุกคนหวงแหน ฉะนั้นทุกกิจกรรมในชีวิตจึงต้องมาพร้อมกับความรวดเร็ว สะดวก และสบาย
ความท้าทายของแบรนด์ในยุคดิจิตอล คือการสร้างสรรค์แพลตฟอร์มการนำเสนอสินค้าและบริการ ตลอดจนการสื่อสารใหม่ เพื่อตอบสนองความเข้าใจผู้บริโภคที่มีความหลากหลายในยุคดิจิตอล ธุรกิจจึงควรเริ่มต้นสร้างความคุ้นเคยกับโลกออนไลน์ เพื่อสามารถสร้างสรรค์รูปแบบการตลาดใหม่ๆ และเพื่อสามารถปรับตัวให้ทันกับคู่แข่ง
แนวโน้มของ digital banking ในเวลานี้ จึงต้อง Fast Forward ต้องวางกลยุทธ์เพื่อปรับการให้บริการดิจิตอลกับลูกค้าในอนาคตทั้งผ่านกระบวนการทำงาน ช่องทางธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ และการเพิ่มความสามารถในการบริการ สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้ชีวิตแบบ on-the-go ทำธุรกรรมการเงิน ทุกอย่างบนสมาร์ตโฟน ซึ่งเป็นช่องทางที่เติบโตเร็วมากในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา เห็นได้จากข้อมูลของธนาคารแห่งประเทศไทย ซึ่งพบว่า มูลค่าธุรกรรมการชำระเงินผ่านธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ ณ สิ้นปี 2556 เติบโตจากปี 2555 ถึง 28%
การก้าวสู่อนาคต Digital Banking จึงเป็นการสร้างคุณค่าและความหมาย (Value) ที่ต้องรุกหนักใน 3 เรื่องหลักๆ ด้วยกัน ได้แก่
• Banking/Payment Channel พัฒนาช่องทางในการทำธุรกรรมต่างๆ รวมถึงพัฒนาเครื่องมือที่สามารถตอบโจทย์การทำธุรกรรมการเงินที่สะดวก และมีความปลอดภัยสูงสุด และให้ความสำคัญแก่การพัฒนาบริการธุรกรรมการเงินผ่านโทรศัพท์มือถือ ซึ่งจะเป็นช่องทางการใช้บริการธนาคารที่ได้รับความนิยมในอนาคต ให้สามารถรองรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น โดยยกระดับบริการธนาคารบนโทรศัพท์มือถือ ให้ทำธุรกรรมได้ครบวงจร แบบ contactless “ง่าย” “ใช้ได้จริง” และ “ช่วยแก้ปัญหาในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ” ทั้งการโอนเงิน ชำระบิลต่าง ๆ รวมทั้งการชำระค่าโดยสารระบบขนส่งสาธารณะ และการซื้อสินค้าออนไลน์ ได้ง่ายดาย เบ็ดเสร็จในเครื่องเดียว เช่น พัฒนาช่องทางดิจิตอลในรูปแบบต่างๆ ที่รองรับความต้องการของ SME โดยเฉพาะ ในรูปแบบของ on-mobile platform ทำให้ลูกค้าผู้ประกอบการสามารถบริหารจัดการบัญชีส่วนตัวและบัญชีนิติบุคคลบนช่องทางเดียวกันได้
นอกจากนี้ การเชื่อมโยงบริการต่างๆ ของธนาคารจะต้องมีความสอดคล้องกัน ไม่ว่าจะผ่านสาขา ผ่านระบบอัตโนมัติ ผ่านศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อช่วยอำนวยความสะดวก แก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับผู้บริโภคไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม
• Customer engagement กระแสความนิยมใช้ Facebook, Instagram, Twitter ร่วมกับสมาร์ตโฟน ตลอดจนความนิยมในการดาวน์โหลด mobile app เพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารผ่าน social network เช่น LINE, WhatsApp ทำให้โลกของ digital banking ต้องปรับตัวรองรับรูปแบบของสื่อโซเชียลมีเดียในทุกช่องทาง รวมถึงการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ของการใช้ Digital Banking ทั้งพัฒนาบริการเสริม และช่องทางการเข้าถึง เพื่อให้ลูกค้าได้ติดต่อสื่อสารอย่างใกล้ชิดกับแบรนด์ ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ต่างๆ เช่น แอพพลิเคชั่นยอดฮิตที่เข้ามาเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคคนไทยบนโทรศัพท์มือถืออย่างเด่นชัดคือ “LINE” ซึ่งเข้ามามีบทบาทแทนที่การส่ง SMS และการแชร์บนโทรศัพท์มือถือ เป็นผลมาจากความลงตัวของฐานผู้ใช้คนไทยที่ใหญ่โตและแข็งแกร่ง กับการสร้างสีสันให้เกิดขึ้นในแวดวงธุรกิจการเงิน เป็นการท้าทายแนวคิดเดิมๆ ที่ว่า เรื่องการเงินเป็นเรื่องน่าเบื่อ
• IT security maximization แน่นอนว่า เมื่อมีการใช้งานโลกออนไลน์มากขึ้น สิ่งที่ตามมาคือความกังวลเกี่ยวกับการใช้งานที่กลายมาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต ธนาคารจะต้องการพัฒนาระบบที่วิเคราะห์และสามารถรับรู้ความเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่อง ต้องรับมือกับการโจมตีที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการโจมตี โครงสร้างการรักษาความปลอดภัย ต้องทำให้ฝ่ายไอทีสามารถรวบรวมข้อมูล และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นทั่วทั้งเครือข่ายได้ครอบคลุม และทำให้สามารถตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ดังนั้น หัวใจสำคัญของ digital banking กับผู้บริโภคในยุคนี้ คือการสร้างโซลูชั่นใหม่ๆ ที่ตอบรับการใช้งานในชีวิตประจำวัน และในธุรกิจควบคู่กับความปลอดภัยสูงสุดในทุกด้านทุกเรื่องของไลฟ์สไตล์ทางการเงิน ตลอดจนสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์ที่ดีที่สุดทั้งในเชิงผลิตภัณฑ์ (functional) และความพึงพอใจ (emotional) ให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่กำลังก้าวเข้าไปในยุคดิจิตอลอย่างเต็มตัว
ธีรนันท์ ศรีหงส์ กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย
ธีรนันท์ ศรีหงส์ กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย