จับเทรนด์... เทคโนโลยีดิจิตอล เขย่าโลกธุรกิจ

ภาพผู้โดยสารบนรถไฟฟ้าที่ง่วนอยู่กับการแชตหรือค้นหาข้อมูลจากอุปกรณ์ในมือเป็นภาพที่คุ้นตาในปัจจุบัน นี่คือสิ่งที่สะท้อนแนวโน้มการใช้ชีวิตที่ผูกติดอุปกรณ์สื่อสารที่คนสมัยนี้แทบไม่ห่างตัว
 

“การประยุกต์ใช้ดิจิตอลเพื่อพลิกโอกาสทางธุรกิจ” (Digital Transformation) มีบทบาทสำคัญทำให้แนวทางการดำเนินธุรกิจเปลี่ยนไป ภาคธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากอุปกรณ์เชื่อมต่อหรือพกพาอย่างเต็มศักยภาพ นอกจากจะช่วยเพิ่มรายได้อย่างมหาศาลแล้ว ยังสามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ เพื่อสร้างประสบการณ์ดีๆให้ลูกค้าอีกด้วย (Customer Experience)
 

จากประสบการณ์ในการให้คำปรึกษาลูกค้าในหลายกลุ่มอุตสาหกรรม พบว่าองค์กรที่พยายามเปลี่ยนโฉมกิจการและรูปแบบธุรกิจให้สอดรับกับเทคโนโลยีดิจิตอล จะสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่าย (Cost) ได้ถึง 40% และเพิ่มรายได้ (Revenue) ถึง 60% เลยทีเดียว ทั้งนี้ PwC Consulting (ประเทศไทย) ได้รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์กระแสที่เกี่ยวกับเทคโนโลยีดิจิตอลที่จะเข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินธุรกิจในบ้านเรา ดังต่อไปนี้
 

1. อุปกรณ์คอมพิวเตอร์สวมใส่แบบพกพา (Wearable Devices)

คอมพิวเตอร์ขนาดเล็กสำหรับสวมใส่ส่วนต่างๆ ของร่างกาย ทำหน้าที่เป็นเซ็นเซอร์เพื่อวัดค่าหน่วยต่างๆ ของผู้สวมใส่ เช่น ระยะทางในการวิ่ง อัตราการเต้นของหัวใจ พิกัด (GPS) ของผู้สวมใส่ หรือตรวจจับพฤติกรรม เช่น การออกกำลังกาย การนอนหลับ เมื่อเจ้าอุปกรณ์ชิ้นนี้มีการทำงานร่วมกับระบบวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Business Analytics) จะทำหน้าที่เสมือนเป็นผู้ช่วย ทำให้ผู้สวมใส่ปรับเปลี่ยนแก้ไขพฤติกรรมให้ดีขึ้น ผู้ประกอบการยังสามารถนำข้อมูลไปต่อยอดทางธุรกิจได้อีกด้วย เช่น Nike ได้คิดค้นนวัตกรรมดิจิตอลสำหรับผู้ที่รักการออกกำลังกาย Nike+ กำไลข้อมือดิจิตอล ติดตามการออกกำลังกาย ในอดีตรายได้หลักของ Nike มาจากการขายรองเท้าและอุปกรณ์กีฬาเพียงอย่างเดียว แต่นวัตกรรมชิ้นนี้ถือเป็นการต่อยอดทางธุรกิจ และเพิ่มช่องทางสร้างรายได้อย่างมหาศาล
 

2. เครือข่ายสังคมออนไลน์ (Social Network)

องค์กรธุรกิจหันมาใช้โซเชียลมีเดียเพื่อยกระดับและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานให้แน่นแฟ้นมากขึ้น Starbucks เป็นกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จที่นำ social media tools มาใช้สื่อสารกับลูกค้า เปิดโอกาสให้มีการโหวตสูตรกาแฟที่ส่งเข้ามาประกวดจากทั่วโลกเพื่อนำมาผลิตและจำหน่ายให้ได้กาแฟที่ถูกใจผู้บริโภคอย่างแท้จริง ปัจจุบัน มีการนำแนวคิด Crowdsourcingมาใช้อย่างกว้างขวางเพื่อระดมความคิดเห็นผ่านการรวมตัวของกลุ่มคนบนโลกออนไลน์
 

เราเอง ก็มีเครือข่ายผ่านระบบโซเชียลมีเดีย ที่เรียกว่า Spark เป็นช่องทางให้พนักงานและผู้บริหาร ที่มีกว่า 1.84 แสนคนใน 157 ประเทศทั่วโลกสามารถติดต่อสื่อสาร แบ่งปันความรู้ ประสบการณ์การปฏิบัติงาน ผ่านชุมชนออนไลน์ภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า และเพิ่มความผูกพัน (Engagement) ระหว่างพนักงานอีกด้วย
 

3. การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงธุรกิจขั้นสูง (Business Analytics)

ข้อมูลปริมาณมหาศาล (Big Data) เกิดขึ้นในรูปแบบต่างๆ ของบทสนทนาออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการกด Like การใส่รูปภาพ และอื่นๆ การตีความหมายจากก้อนข้อมูลให้ออกมาเป็นพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นเรื่องที่ซับซ้อน ต้องอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงธุรกิจขั้นสูง เพื่อตีค่าความสัมพันธ์ อาทิ ความเชื่อมโยงระหว่างลูกค้าและสิ่งจูงใจให้เกิดการซื้อผลิตภัณฑ์ ธุรกิจสามารถประเมินความต้องการหรือกำหนดแนวทางอย่างใดอย่างหนึ่งได้อย่างแม่นยำ สถาบันการเงินในต่างประเทศมีการนำซอฟต์แวร์มาช่วยตรวจจับพฤติกรรมทางการเงินเพื่อป้องกันการทุจริตหรือการฉ้อฉลทางการเงินของลูกค้า หรือผู้ให้บริการโทรคมนาคมมีการวิเคราะห์รูปแบบและพฤติกรรมผู้ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ เช่น ช่วงเวลาสูงสุด-ต่ำสุด ในการโทรเข้า-ออก ส่งข้อความเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต เพื่อนำไปคิดโปรแกรมทางการตลาด
 

4. การใช้แนวคิดของเกมเพื่อช่วยทำธุรกิจ (Gamification)

คือ การนำรูปแบบ กลไก หรือวิธีคิดแบบในเกม มาประยุกต์ใช้ทางธุรกิจ เพื่อกระตุ้นและดึงความสนใจให้ลูกค้าหรือพนักงานมาเข้าร่วมกิจกรรม เพิ่มความสนุก ความน่าใช้ น่าติดตาม โดยอาศัยหลักพฤติกรรมศาสตร์และจิตวิทยาของมนุษย์ มาใช้เป็นเครื่องมือในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย ภายใต้แนวคิดที่ว่า “ง่ายเหมือนการเล่นเกม” บริษัทประกันภัยหลายแห่งเริ่มจัดทำแอพพลิเคชั่นเพื่อให้ลูกค้าสามารถใส่ข้อมูลส่วนตัว เช่น อายุ เงินเดือน หรือวัตถุประสงค์ในการทำกรมธรรม์ โดยจำลองว่าตนเองกำลังอยู่ในสนามประลองเกม ที่มีรูปแบบการใช้ชีวิตต่างๆ จนในที่สุดเมื่อจบเกม ลูกค้าสามารถจับคู่โปรดักต์ประกันฯ ที่เหมาะสมกับตัวเอง และช่วยทำให้ประสบการณ์ในการเลือกสรรผลิตภัณฑ์ไม่น่าเบื่ออีกต่อไป
 

5. คลาวด์คอมพิวติ้ง (Cloud Computing)

ระบบคลาวด์ช่วยให้งานไอทีเป็นเรื่องง่าย เพราะสามารถเข้าใช้งานและดึงข้อมูลจากระบบต่างๆ ได้ทุกที่ ทุกเวลา เช่น Gmail ซึ่งเป็นอีเมลยอดนิยมที่ผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องทราบว่าระบบที่เก็บข้อมูลของตนอยู่ที่ใด ทว่า ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูลที่ฝากไว้ในคลาวด์สาธารณะ (Public Cloud) ทำให้หลายองค์กรหันมาสร้างระบบคลาวด์ส่วนตัว (Private Cloud) ใช้ หรือบางองค์กรก็มีการติดตั้งการใช้งานแบบลูกผสม โดยปัจจุบันมีการใช้งานระบบคลาวน์อย่างกว้างขวาง เช่น อีเมลบนคลาวด์ การสำรองข้อมูลบนคลาวด์ ระบบบัญชีบนคลาวด์ระบบงานทรัพยากรบุคคลบนคลาวด์
 

วิวัฒนาการของคลาวด์ คอมพิวติ้ง ยังช่วยให้การนำไอทีไปประยุกต์ใช้ในเชิงธุรกิจทำได้ง่ายและประหยัดขึ้นกว่าในอดีต เพราะสามารถเลือกใช้บริการเฉพาะอย่าง และเสียค่าใช้จ่ายให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะด้านและงบประมาณ
 

6. การใช้อุปกรณ์ไอทีส่วนตัวเพื่อธุรกิจ (Consumerisation of IT)

แนวโน้มการนำอุปกรณ์ไอทีส่วนตัวมาใช้ในองค์กร ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นมาก พนักงานสามารถเลือกใช้อุปกรณ์ที่ตนเองชอบได้ ผู้บริหารไม่ต้องมานั่งเถียงกันว่าระบบหรือเครื่องคอมพิวเตอร์แบบไหนจะเหมาะกับองค์กร แม้ว่าตัวอุปกรณ์จะเป็นของส่วนตัว แต่ “ข้อมูล” ยังคงเป็นของบริษัท ฉะนั้นองค์กรจึงมีสิทธิที่จะตรวจสอบข้อมูลที่วิ่งผ่านอยู่ในระบบภายใต้ขอบเขตที่กฎหมายกำหนด
 

นอกจากนี้องค์กรต้องให้ความรู้และกำหนดข้อบังคับที่เหมาะสมในการนำอุปกรณ์ส่วนตัวมาใช้ในที่ทำงาน เช่น การกำหนดสิทธิการเข้าถึงข้อมูล เป็นต้น องค์กรต้องพัฒนาแอพพลิเคชั่นเพื่อรองรับการใช้งานต่างๆ ผ่านสมาร์ตโฟนหรือแท็บเล็ตเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้มากยิ่งขึ้น
 

7. ลูกค้าเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตตลอดเวลา (Always-On Customer)

ลูกค้าประเภท Digital Natives หรือผู้ที่ต้องการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่านเครื่องมือสื่อสารประเภทต่างๆ ตลอดเวลา กำลังเพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อยๆ คนกลุ่มนี้ต้องการความสะดวกและรวดเร็วในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ ทำให้ผู้ประกอบการต่างแข่งขันกันเพิ่มช่องทางให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าได้มากที่สุด โดยเฉพาะการให้บริการผ่านสมาร์ตโฟน หรือแท็บเล็ต แต่สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันแบบไร้รอยต่อ (Seamless Connectivity)
 

นี่เป็นเพียงเทคโนโลยีดิจิตอลส่วนหนึ่งที่เราเชื่อว่าจะส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญในระยะข้างหน้า บางองค์กรอาจมีการปรับใช้แล้วในขณะนี้ แต่สำหรับบางรายอาจอยู่ระหว่างการระดมความคิด แต่ไม่ว่าจะอยู่ในระดับหรือขั้นตอนใด ธุรกิจที่นำเทคโนโลยีสารสนเทศมาประยุกต์ใช้ในองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวดเร็ว ย่อมได้เปรียบ ไม่เพียงแต่การเพิ่มศักยภาพในการผลิต ลดค่าใช้จ่าย หรือประหยัดเวลาเท่านั้น แต่ยังได้เปรียบคู่แข่งในการเป็นผู้นำทางเทคโนโลยี ช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์ที่ดีและสามารถเข้าไปนั่งอยู่ในใจของผู้บริโภคได้ก่อนใครเพื่อน

---

วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย)