ความสำเร็จอยู่ที่การลงมือทำ

เมื่อการเปลี่ยนแปลงตัวเองต้องเริ่มต้นจากการไม่กลัวความล้มเหลว

ผมเติบโตและอาศัยอยู่ในกรุงวอชิงตัน ดีซี ตอนผมอายุได้ 13 ปี ผมอยากได้เครื่องเสียงราคาแพงชุดหนึ่ง ผมอยากจะบอกใครๆ ว่าตัวเองทำงานพิเศษเพื่อหาเงินมาซื้อ แต่สิ่งที่ผมทำจริงๆ คือเอ่ยปากขอแม่ ท่านพาผมไปยังร้านเครื่องเสียงในย่านดาวน์ทาวน์ และเมื่อผมชี้ให้ท่านดูชุดเครื่องเสียงที่ผมอยากได้ แม่ก็ตรงดิ่งไปหาพนักงานขายและเริ่มต่อรองราคาทันที ตอนนั้นผมรู้สึกอายตัวม้วนและไม่อยากได้มันอีกต่อไป แต่สุดท้ายแม่ผมก็ได้ส่วนลดตามที่ท่านต้องการ และเมื่อผมเริ่มบ่นว่ารู้สึกอายแค่ไหนที่ต้องทนเห็นผู้หญิงตัวเล็กๆ ยืนต่อราคาอย่างไม่ลดละในห้างหรู ท่านก็เพียงหันมาหาผมแล้วพูดว่า “อย่าด่วนตัดสินตัวเอง ให้ตัดสินที่ผลลัพธ์” ท่านพูดถูก ศัตรูที่ฉกาจที่สุดอยู่ในตัวเรา เสียงในหัวที่คอยพร่ำบอกว่า “อย่าทำอย่างนั้น ถ้าไม่อยากล้มเหลว” ด้วยแบบอย่างที่แม่แสดงให้ผมเห็น ผมจึงไม่ต้องทนอยู่กับเสียงปรามดังกล่าว ตอนผมอายุได้ 16 ปี ผมเริ่มตระเวนขายสารานุกรมไปตามบ้านต่างๆ ผมมักพุ่งเป้าไปยังบ้านที่ติดป้าย “ห้ามบุกรุกหรือขอเรี่ยไร” ก่อนเสมอ เพราะคิดว่ามีโอกาสน้อยมากที่คนเหล่านี้จะมีสารานุกรมครบชุดราคา 1,499 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 100,000 บาท เมื่อเทียบกับค่าเงินในปัจจุบัน) ไว้ในครอบครอง ถึงจะมีบ้างที่ผมโดนเจ้าของบ้านตะโกนไล่และขู่จะเรียกตำรวจ แต่โดยรวมแล้วมันได้ผล ผมเดินเข้าออกบ้านที่ติดป้าย “ห้ามบุกรุก” เพื่อขายสารานุกรมโดยไม่ลังเล ก็เหมือนที่แม่ผมว่าไว้ “อย่าด่วนตัดสินตัวเอง ให้ตัดสินที่ผลลัพธ์” ตอนนี้ผมเลิกเป็นเซลล์แมนขายสารานุกรมแล้ว สองตำแหน่งงานล่าสุดของผมคือผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายสื่อสารและภาพลักษณ์องค์กร และรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มกิจการองค์กร ที่ธนาคารทหารไทยและ dtac ตามลำดับ โดยทั้งสองตำแหน่งนั้นเกี่ยวโยงกับการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับวัฒนธรรมองค์กรในเชิงลึก ด้วยประสบการณ์ที่สั่งสมมา ปัจจุบันผมเปิดคอร์สสอนการพัฒนาทักษะผู้นำแบบตัวต่อตัว ในบรรดาคนเก่งๆ ที่ผมสอนนั้น หลายครั้งเราหมดเวลาไปกับการพยายามทำความเข้าใจความคิดของเหล่าผู้บริหารระดับสูง แต่นั่นเป็นวิธีคิดที่ผิด ความเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงต้องเริ่มจากตัวเรา การนึกภาพความสำเร็จอย่างชัดเจนในหัว จะช่วยให้เราสามารถกำหนดทิศทางความสำเร็จในหน้าที่การงานของเราได้ มีหลายร้อยวิธีที่จะนึกภาพความล้มเหลว ตัวผมในวัย 16 ปีสามารถจินตนาการผลลัพธ์แย่ๆ ได้สารพัด แต่ผมกลับเลือกจดจ่ออยู่กับภาพความสำเร็จ ขณะที่อาชีพการงานผมค่อยๆ ก้าวหน้าจากบริษัท Orange (บริษัทโทรคมนาคมระดับโลกซึ่งภายหลังเปลี่ยนชื่อเป็น True) มาสู่ GE Capital ทุกอย่างก็ดูเหมือนจะยิ่งสูงยิ่งหนาว แต่ผมก้าวผ่านทุกสิ่งทุกอย่างมาได้ เพราะภาพความสำเร็จเหล่านั้น ผมรู้ว่าทุกคนไม่ได้มีทักษะดังกล่าวติดตัวมาแต่กำเนิด และมันอาจฟังดูเป็นเรื่องยาก หลายครั้งคนในทีมผมพยายามยกเหตุผลร้อยแปดมาอธิบายว่าทำไมบางสิ่งถึงเป็นไปไม่ได้ ผมมักจะได้ยินคำพูดที่ว่า “เราเคยลองแล้ว” หรือ “ไม่เคยมีใครทำแบบนี้มาก่อน” มันคือเสียงพูดของศัตรูภายในตัวเรา ศัตรูตัวฉกาจที่ฉุดรั้งไม่ให้เราบรรลุศักยภาพที่แท้จริง สมัยทำงานที่ธนาคารทหารไทย ผมมีเพื่อนร่วมงานเป็นสุภาพบุรุษวัยกลางคนท่านหนึ่ง ผมจะเรียกเขาว่าองอาจ องอาจไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เราสองคนถึงขั้นเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับแผนการเกษียณก่อนกำหนด ในอดีตองอาจเคยสร้างผลงานในการพัฒนาระบบอินทราเน็ตให้กับองค์กร แต่เขาไม่อยากทำอะไรใหม่ๆ อีกนอกจากการดูแลระบบที่ตัวเองสร้างขึ้น และรู้สึกว่ามันไม่ยุติธรรมที่ใครจะคาดหวังอะไรจากเขา ในขณะนั้น ผมเป็นหนึ่งในหัวเรือขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ของธนาคารทหารไทยผ่านแนวคิด “Make THE Difference” องค์กรก็เหมือนกับมนุษย์ บางครั้งเราคิดว่าการเปลี่ยนแปลงในองค์กรต้องเริ่มจากการทำให้คนภายนอกเชื่อ แต่จริงๆ แล้วการเปลี่ยนแปลงควรเริ่มต้นจากภายใน ถ้าคุณบอกลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องหนึ่ง แต่สิ่งนั้นไม่ได้สะท้อนอยู่ในค่านิยมขององค์กร ในทุกลมหายใจเข้าออกของพนักงาน ลูกค้าก็ไม่มีทางจะเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ สิ่งนี้เป็นความจริงทั้งในการทำงานเป็นทีมและในระดับบุคคล ถ้าคุณไม่เปลี่ยนทัศนคติ ก็อย่าคาดหวังว่าหัวหน้าคุณจะยอมเชื่อมั่นในตัวคุณ นี่เป็นเหตุผลว่าทำไมความสำเร็จของผม เพื่อนร่วมทีม และธนาคารทหารไทย จึงขึ้นอยู่กับพนักงานอย่างองอาจที่ลุกขึ้นมาต่อสู้กับความท้าทายในการ “Make THE Difference” ทักษะในการปรับเปลี่ยนทัศนคติจึงเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญ ผมถามองอาจว่า “คุณมีอะไรจะต้องเสีย อย่างน้อยทำไมไม่ลงมือทำดู” จริงอยู่ที่เขาไม่ได้เปลี่ยนตัวเองในข้ามคืน แต่การเรียนกับผมก็ช่วยเปลี่ยนเขาได้ทีละนิด ในเวลาต่อมา องอาจได้คิดค้นระบบสำหรับใช้งานในองค์กรขึ้นด้วยความริเริ่มของเขาเอง หนึ่งในนั้นคือการสร้างโซเชียล เน็ตเวิร์กในลักษณะ ‘เกม’ เพื่อเชื่อมต่อพนักงานทุกแผนกเข้าด้วยกันผ่านการแข่งขันตอบควิซ โปรเจกต์ขององอาจกลายเป็นที่ชื่นชอบ และแผนกต่างๆ ในบริษัทก็เริ่ม ‘จีบ’ เขาให้ร่วมมือทำโปรเจกต์อื่นๆ นับแต่นั้นมา องอาจก็กลายเป็นหนึ่งในหน้าประจำของทริปที่จัดขึ้นสำหรับพนักงานดาวเด่นที่สามารถ “Make THE Difference” การเอาชนะเสียงแห่งความกลัวขององอาจได้ช่วยชีวิตเราทั้งคู่ไว้ และเมื่อผนึกกำลังกับพนักงานคนอื่นๆ ที่ร่วมลงมือสร้างความเปลี่ยนแปลงแล้ว การกระทำเหล่านี้ได้ช่วยธนาคารทหารไทยให้ผ่านพ้นวิกฤตมาได้ สิ่งที่ผมภาคภูมิใจไม่ใช่แค่การสอนองอาจให้เป็นพนักงานที่ดีขึ้น แต่รวมถึงโอกาสที่ได้มองลึกลงไปที่ตัวลูกทีมแต่ละคนเพื่อหาวิถีทางที่จะช่วยขับเคลื่อนวิสัยทัศน์ขององค์กร ผมไม่นึกตำหนิที่ทหารไทยไม่ได้มีคนระดับหัวกะทิอย่าง Google หรือ Facebook ทีมของผมมุ่งอยู่กับการสร้างความสำเร็จในแบบเรามากกว่า ที่ dtac เราใช้วิธีการคล้ายๆ กัน ขณะนั้น เราได้เปิดตัวแคมเปญ “Flip it” แบรนด์แพล็ตฟอร์มซึ่งเปลี่ยนวิธีการให้บริการลูกค้าและพยายามขจัดปัญหา (pain point) ที่ไม่ได้ถูกแก้ไขมาเป็นเวลานาน ผมรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวควรจะมาจากทั้งภายในและภายนอก เราจึงริเริ่มโครงการ Flip It Challenge เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องในการปฏิวัติทางดิจิทัล (digital transformation) ของ dtac โดยทั้ง 8 ทีมต้องส่งแนวคิดเพื่อขจัดความไร้ประสิทธิภาพที่มีมาอย่างยาวนานในองค์กร เช่น การหาพื้นที่ที่เหมาะสมเพื่อตั้งเสาสัญญาณนั้นต้องใช้กำลังคนจำนวนมากและอาจกินเวลาหลายสัปดาห์ หนึ่งในโปรเจกต์ของ Flip It จึงคิดแก้ปัญหาดังกล่าวผ่านการระดมความคิดจากมวลชนบนโลกออนไลน์ (crowdsourcing) ผลปรากฏว่า ภายใน 2-3 เดือน มีประชาชนเสนอพิกัดสำหรับพื้นที่ขยายสัญญาณเข้ามากว่า 10,000 แห่ง แต่การเปลี่ยนแปลงที่โครงการ ‘ไฟ ฟ้า’ ของมูลนิธิทีเอ็มบีได้จุดประกายขึ้น อาจเป็นความภาคภูมิใจครั้งใหญ่ที่สุดของผม ในทำนองเดียวกัน ศูนย์การเรียนรู้ในชุมชนเหล่านี้ ได้ช่วยจุดประกายให้เด็กในพื้นที่ด้อยโอกาสของกรุงเทพฯ และปริมณฑล ผ่านการสร้างความเปลี่ยนแปลงจากภายใน ศูนย์การเรียนรู้แต่ละแห่งจะเปิดพื้นที่ให้เด็กได้เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ ตั้งแต่เทควันโด ไปจนถึงวาดภาพและดนตรี จากนั้นเราจะส่งเสริมให้เด็กแต่ละคนออกไปสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับชุมชน ความเปลี่ยนแปลงดังกล่าวส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับการปรับปรุงภูมิทัศน์ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บขยะ การซ่อมบาทวิถี หรือปลูกต้นไม้ ชุมชนแห่งหนึ่งได้เปลี่ยนพื้นที่รกร้างใต้สะพานให้เป็นสนามเด็กเล่น ซึ่งทั้งหมดเริ่มต้นจากเด็กกลุ่มเล็กๆ ไม่ใช่ผู้นำชุมชน แต่การกระทำดังกล่าวได้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในระดับที่ใหญ่กว่านั้น กล่าวคือ การเปลี่ยนแปลงทัศนคติของคนทั้งชุมชน ชาวบ้านเริ่มตั้งคำถามว่า “ถ้าเด็กๆ ทำได้ แล้วทำไมเราไม่เริ่มลงมือทำบ้าง” เวลาที่ผมสอนผู้บริหาร ผมสร้างพลังให้คนเหล่านี้โดยใช้วิธีการคล้ายๆ กัน อันดับแรก เราต้องเริ่มจากการเปลี่ยนทัศนคติ ให้นึกภาพความสำเร็จในแบบที่คุณต้องการ จากนั้นให้ถามตัวเองว่าอะไรที่รั้งเราไว้ไม่ให้บรรลุเป้าหมายนั้น บางทีอาจจะเป็นอีโก้ของเรา ความกลัวที่จะล้มเหลว หรือการติดอยู่ใน comfort zone และเมื่อเสียงในหัวพยายามยกเหตุผลร้อยแปดมาอธิบายว่าทำไมเราจะล้มเหลว ให้เราถามกลับไปว่า “ทำไมไม่ลงมือทำ มีอะไรที่จะต้องเสีย” มันคือคำถามที่เสียงแห่งความพ่ายแพ้จะต้องดิ้นรนอย่างหนักเพื่อหาคำตอบ มันคือคำถามที่จะฉุดให้คุณลุกขึ้นเพื่อสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับตัวเองทีละนิด เมื่อทัศนคติที่คุณนำมาปรับใช้เริ่มเห็นผล ระหว่างทางอย่าลืมหยุดพักเพื่อฉลองชัยชนะเล็กๆ แต่ละก้าวด้วย ไม่ว่าจะในระดับบุคคลหรือองค์กร การให้รางวัลตัวเองหรือผู้ที่เริ่มลงมือสร้างความเปลี่ยนแปลงนั้นเป็นสิ่งสำคัญ คุณอาจเล่าให้เพื่อนฟัง ออกไปฉลอง ซื้อของขวัญให้ตัวเองสักชิ้น หรือประกาศให้คนทั้งองค์กรรับรู้ในกรณีหลัง ที่ธนาคารทหารไทย เราจะซื้อโฆษณาหนึ่งหน้าเต็มเพื่อยกย่องพนักงานที่โดดเด่นที่สุด ที่ dtac เราจะจัดอีเวนท์บริษัทเพื่อประกาศเกียรติคุณเจ้าของไอเดียโปรเจกต์ Flip It ที่ดีที่สุด โดยจะเชิญเหล่าผู้ทรงอิทธิพลมาร่วมบรรยายในงานด้วย ความสำเร็จเป็นเสมือนโรคติดต่อ และโรคติดต่อนี้เองได้สร้างแรงขับเคลื่อนซึ่งเปลี่ยนชีวิตขององอาจและเด็กๆ ในโครงการไฟ ฟ้า ไปโดยสิ้นเชิง ในยามที่เราเริ่มลงมือเปลี่ยนแปลงตัวเอง การมองหาแรงสนับสนุนหรือคำชี้แนะจากบุคคลที่ประสบความสำเร็จจึงเป็นสิ่งจำเป็น ลองใช้เวลาทบทวนว่าใครบ้างที่จะสามารถเป็นแบบอย่างและช่วยพาเราไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ได้ อย่าลืมว่า การเปลี่ยนแปลงบางอย่างนั้นไม่สามารถทำได้โดยลำพัง แต่ต้องอาศัยพันธมิตรที่ยิ่งใหญ่ด้วย