"ธีรรัตน์ จงประเสริฐ" ซีอีโอหญิงเก่งแห่ง CTS Group ผู้บุกเบิกธุรกิจดูแลปกป้องรถซูเปอร์คาร์ เมื่อ 18 ปีก่อน ก้าวสู่การเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ด้วยปัจจัยสู่ความสำเร็จในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา และพร้อมจะสร้างการเติบโตต่อไปด้วยกลยุทธ์ “CTS Customer Excellence” ความพึงพอใจสูงสุดในทุกบริการ คือรากฐานขององค์กร
CTS Group ศูนย์ดูแลปกป้องรถยนต์ระดับลักชัวรี และซูเปอร์คาร์ ก่อตั้งเมื่อ 18 ปีก่อน จากการที่ "ธีรรัตน์ จงประเสริฐ" ในฐานะคนรักรถได้ไปพบเทคโนโลยีป้องกันและเคลือบสีรถยนต์จากประเทศญี่ปุ่น เป็นเทคโนโลยีเคลือบแก้วที่บริษัทได้นำเข้ามาเป็นเจ้าแรกของประเทศไทย และได้จดสิทธิบัตร เรียกว่า “CTS Crystal sealed professional” เน้นการดูแลปกป้องสีรถให้มีความสวยงามและคงทนตลอดเวลา การใส่ใจในการให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยมและสร้างความพึงพอใจสูงสุดตลอดระยะเวลา 18 ปีที่ผ่านมา บริษัทให้การดูแลรถซูเปอร์คาร์และลักชัวรี่ ให้ลูกค้ามากที่สุดในประเทศไทย
จาก zero complain สู่ Customer Excellence
ธีรรัตน์ กล่าวว่า การทำธุรกิจตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา สิ่งที่ทำให้เรามีวันนี้ได้ คือความไว้วางใจจากลูกค้า ซึ่งปัจจุบันกว่า 50% ของลูกค้าเป็นลูกค้าเก่าที่ใช้บริการเรามาอย่างต่อเนื่อง สะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าให้ความไว้วางใจและอยากให้เราดูแลให้บริการอย่างต่อเนื่อง บริษัทจึงวางนโยบายใหม่ เรียกว่า “CTS Customer Excellence” ต่อยอดจากนโยบาย "zero complain" ที่ใช้มาก่อนหน้านี้
“เราทำธุรกิจด้วยความตั้งใจ และมุ่งมั่นที่จะตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า เราอยากให้ลูกค้าทุกคนได้รับความพึงพอใจสูงสุดในทุกบริการของเรา เพราะต้องการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า จึงสอนลูกน้องและพนักงานให้ยึดถือ Customer excellence เป็นรากฐานสำคัญในการทำงานของ CTS Group เรามองว่าลูกค้าเป็นมากกว่าผู้สนับสนุนทางธุรกิจหรือผู้รับบริการ แต่เป็นคนสำคัญที่เราอยากดูแล และสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นกับทุกประสบการณ์ที่ได้รับจากเรา” ธีรรัตน์กล่าว
สำหรับนโยบาย “CTS Customer Excellence” ของ CTS Group มี 4 องค์ประกอบหลักที่สำคัญ คือ 1. การบริการที่ดีที่สุด 2. ผลิตภัณฑ์ ซึ่งเป็นนวัตกรรมที่ดีที่สุด 3. บุคลากรที่ให้บริการต้องดีที่สุด ในการดูแลลูกค้าและการดูแลรถ และ 4. บริการหลังการขายที่ดีที่สุด มีพนักงานเข้าดูแลรักษารถทุก 6 เดือน ถือเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ลูกค้าเกือบ 100% กลับมาใช้บริการอีกครั้ง
ธีรรัตน์ กล่าวว่า ที่ CTS Group เชื่อว่าการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ไม่เพียงแค่ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า แต่เกิดจากความมุ่งมั่นไม่รู้จบในการทำให้เกินความคาดหวัง ด้วยการใช้แนวคิดที่ให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางและสร้างความพึงพอใจสูงสุดในทุกบริการ
มุ่งขยายธุรกิจครบวงจรดูแลลูกค้าทุกความต้องการ
CTS Group ในฐานะผู้บุกเบิกวงการปกป้องรถยนต์ระดับลักชัวรี่ของเมืองไทย มุ่งมั่นในการนำเสนอนวัตกรรมใหม่ในการปกป้องสีรถตั้งแต่เปิดให้บริการ ด้วยเทคโนโลยี Crystal sealed เป็นที่แรกในประเทศไทย นอกจากนี้ยังมีเทคโนโลยีฟิล์มกันรอย “Space Guard film protection” ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่ได้รับการตอบรับดีมากจากลูกค้าในกลุ่มรถยนต์ไฮเอนด์ ลักชัวรี่ และซูเปอร์คาร์
นวัตกรรม Space Guard film protection จาก CTS เป็น ฟิล์ม PPF ที่ป้องสีรถ ติดตั้งได้โดยปราศจากคราบกาว พร้อม กันรอยจากหินกระเทาะและรอยขีดข่วนได้ 100% ด้วยเทคโนโลยี self - healing ซึ่งสามารถซ่อมแซมรอยขีดข่วนที่เกิดขึ้นบนผิวภายนอกของรถได้โดยอัตโนมัติ เป็นนวัตกรรมที่ช่วยให้รถมีความสวยงามและสภาพเหมือนใหม่ตลอดเวลา
“นวัตกรรมดังกล่าว เข้ามาตอบโจทย์เทรนด์ความต้องการของลูกค้า ทั้งลูกค้าเก่า และลูกค้าซึ่งเป็นนักธุรกิจรุ่นใหม่ที่รักรถ การติดฟิล์ม Space Guard film protection สามารถป้องกันรอยต่างๆ และทำให้รถกลับมาสวยงามดังเดิม และนี่คือหนึ่งในความใส่ใจที่เราต้องการมอบให้ลูกค้า” ธีรรัตน์กล่าว
นอกจากนี้ ยังให้บริการดูแลรถทั้งภายนอกและภายใน เคลือบเบาะ ติดฟิล์ม ทำความสะอาดต่างๆ ปัจจุบัน CTS Crystal sealed professional car center เปิดให้บริการรวม 4 สาขา ได้แก่ เพชรบุรีตัดใหม่ บางนา รามอินทรา แจ้งวัฒนะ และมีแผนจะขยายศักยภาพในการให้บริการลูกค้าเพิ่มเติม รวมทั้งได้มีการขยายธุรกิจอู่ซ่อมสีในชื่อ The Specialist Garage ที่ใช้งบลงทุนราว 200 ล้านบาท รวมทั้งธุรกิจ CTS Home ที่ให้บริการติดฟิล์มสำหรับเฟอร์นิเจอร์ภายในบ้าน และเคลือบโต๊ะหินอ่อน โดยมีรถบริการเคลื่อนที่เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ทุกความต้องการ
อาณาจักร CTS Group ภายใต้การบริหารงานของ ธีรรัตน์ ซีอีโอหญิงเก่ง ยังคงขยายและเติบโตอย่างไม่หยุดยั้ง ซึ่งสำหรับ ธีรรัตน์ ไม่ได้วัดความสำเร็จของบริษัทด้วยตัวเลขรายได้หรือยอดขาย แต่วัดด้วยความพึงพอใจของลูกค้า การสร้างความพึงพอใจอย่างไม่มีที่สิ้นสุด เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการดำเนินธุรกิจของ CTS Group
“สิ่งสำคัญที่ยึดมั่นและใช้ในการบริหารงานมาโดยตลอด คือการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า คือสิ่งสำคัญที่สุด เพราะจะบ่งบอกว่าลูกค้าจะกลับมาใช้บริการของเราอย่างต่อเนื่อง ซึ่งได้พิสูจน์มาแล้วตลอด 18 ปีที่ผ่านมา เราไม่เคยวัดความสำเร็จที่ยอดขายหรือการตั้งเป้าหมายการเติบโต แค่ได้เห็นว่ารถลูกค้าสวยงาม ถือว่าเราประสบความสำเร็จแล้ว และเราได้บอกต่อกับพนักงาน ลูกน้องทุกคนต้องใส่ใจดูแลรถลูกค้า รักรถลูกค้า และทำให้ลูกค้าขับรถออกไปอย่างมีความสุข” ธีรรัตน์กล่าวทิ้งท้าย