ในหลายๆ ครั้ง ดิจิทัลแพลตฟอร์มเป็นเพียงช่องทางขายสินค้าช่องทางหนึ่งเท่านั้น แต่ในความเป็นจริงแล้ว ดิจิทัลแพลตฟอร์มคือช่องทางสำคัญในการเพิ่มอัตราการขายสินค้าของธุรกิจ (Conversion rate) และสร้างประสบการณ์การให้บริการสุดพิเศษที่ทำให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีก
Marimekko แบรนด์ไลฟ์สไตล์จากฟินแลนด์ ซึ่งโด่งดังจากการออกแบบลวดลายและสีสันอันเป็นเอกลักษณ์บนสินค้าหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นเสื้อผ้า กระเป๋า เครื่องประดับ และอุปกรณ์ตกแต่งบ้าน เป็นอีกธุรกิจหนึ่งที่เปลี่ยนดิจิทัลแพลตฟอร์มให้เป็นมากกว่าช่องทางจำหน่ายสินค้า กลายเป็นการสร้างประสบการณ์แบบรู้ใจเข้าถึงลูกค้าได้แบบเฉพาะเจาะจง (Personalization) จนสามารถเพิ่มอัตราการขายสินค้าขึ้นสองหลักหลังเปิดตัวแพลตฟอร์มเพียง 3 ชั่วโมง
Marimekko Decision Factory ไม่ได้แค่ทำความรู้จักแต่เรียนรู้จนรู้ใจ
Decision Factory คือกลไกเบื้องหลังความสำเร็จของ Marimekko ซึ่งเป็นระบบ Personalization สำหรับแนะนำสินค้าตามความชอบของลูกค้า โดยใช้เทคโนโลยี AI แบบ Reinforcement Learning ที่ปรับการแสดงผลสินค้าของ Marimekko บนเว็บไซต์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด
และยังสามารถเรียนรู้พฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ โดยไม่จำเป็นต้องใช้ชุดข้อมูล (data) ในอดีตหรือทักษะความเชี่ยวชาญด้านวิทยาการข้อมูลขั้นสูงในการปรับใช้กับดิจิทัลแพลตฟอร์มทั้งหมดของธุรกิจ นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึก (Insights) ใหม่ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้จริงๆ
แน่นอนว่าการสร้างระบบ Personalization มีความท้าทายไม่น้อย Marimekko จึงได้ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญอย่าง Thoughtworks เพื่อให้ช่วยออกแบบระบบ Personalization ที่สามารถปรับใช้ได้กับทั้งดิจิทัลแพลตฟอร์มของบริษัท และเสริมให้กำไรของบริษัทเติบโตแข็งแกร่งผ่านการขยายฐานลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
โดย Thoughtworks ไม่เพียงออกแบบระบบที่เข้าใจและเติมเต็มความต้องการของลูกค้า แต่ยังสร้างระบบที่ปรับขยายแพลตฟอร์มได้โดยลดการใช้ AI Solution ซึ่งช่วยลดต้นทุนด้านเทคโนโลยีและค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการระบบลงได้ โดย Decision Factory คือระบบ Personalization ที่ใช้เวลาออกแบบและสร้างขึ้นภายใน 2 เดือน
สูตรการสร้างประสบการณ์แบบรู้ใจลูกค้าจริงๆ
โดยทั่วไปแล้ว การทำ Personalization สำหรับนำเสนอสินค้าบนดิจิทัลแพลตฟอร์ม สามารถแบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ
1.การแนะนำสินค้าผ่านอาร์ตเวิร์กที่เด่นสะดุดตาบนเว็บไซต์หน้าแรก ส่วนลดและโปรโมชันต่างๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ
2.การแนะนำสินค้าจำนวนมากพร้อมกัน โดยอาจจัดเป็นกลุ่มสินค้าประเภทเดียวกัน หรือสินค้าที่มีความเกี่ยวข้องกันไว้ด้วยกัน
ในการสร้างประสบการณ์แบบรู้ใจลูกค้าจริงๆ การแนะนำสินค้าแบบทั่วไปยังไม่เพียงพอ นอกจากนี้ ระบบ Personalization ส่วนใหญ่มักใช้ชุดข้อมูลที่ผ่านมาในการคาดการณ์พฤติกรรมในอนาคต ดังนั้น การพัฒนาระบบ Decision Factory ที่สร้างประสบการณ์แบบรู้ใจลูกค้าจึงผสมผสานระหว่างการคาดการณ์ทางเลือกต่างๆ ในการตัดสินใจของลูกค้าเข้ากับเทคโนโลยีการเรียนรู้แบบเรียลไทม์ เพื่อปรับแต่งการแสดงผลหลายส่วนให้เหมาะสมที่สุด ไม่ว่าจะเป็น
-ส่วนต่างๆ บนหน้า Homepage
-อาร์ตเวิร์ก
-หน้ารายการสินค้า
-ส่วนลดและโปรโมชัน
-รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าแต่ละชิ้น
-รูปภาพสินค้า
ยิ่งไปกว่านั้น ระบบ Decision Factory ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงสถานการณ์ที่การตัดสินใจของลูกค้าอาจเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วภายในระยะเวลาสั้นๆ ระบบจึงสามารถดึงข้อมูลต่างๆ มาแสดงผลได้ตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และตามช่วงเวลาเฉพาะ ในการสร้างระบบที่เรียนรู้ได้อย่างต่อเนื่อง Thoughtworks ได้พัฒนาระบบให้สามารถย่อยข้อมูลจากดิจิทัลแพลตฟอร์มแบบเรียลไทม์ และกระตุ้นกระบวนการเรียนรู้จากข้อมูลใหม่ๆ ที่ไหลเข้ามาในแพลตฟอร์ม ให้เกิดขึ้นทุกๆ 10 นาที เพื่อสร้างโมเดลที่สามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ตามพฤติกรรมและความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
แค่ข้อมูลในอดีตยังไม่พอ ถ้าอยากรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร
หลังการเปิดตัวแพลตฟอร์มเพียงไม่กี่ชั่วโมง อัตราการขายที่เพิ่มขึ้นมาอย่างก้าวกระโดดคือสิ่งยืนยันความสำเร็จของ Marimekko ในการทำ Personalization ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า โดยระบบ Decision Factory ช่วยให้ Marimekko เรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการต่างๆ ของลูกค้า และปรับให้การทำ Personalization ตรงใจลูกค้าจริงๆ
ไม่ว่าจะเป็นการสร้างคอนเทนต์และแนะนำสินค้าเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ การวางแผนกระตุ้นการขายสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม ไปจนถึงว่าลูกค้ากลุ่มไหนที่ให้การตอบรับไลน์สินค้าใหม่ๆ มากที่สุด
นอกจากนี้ยังมีข้อมูลเชิงลึกประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ เช่น ในบางกรณี ให้ส่วนลดพิเศษสามารถกระตุ้นการขายได้ ขณะที่ในบางสถานการณ์ การเปิดตัวคอลเลกชันใหม่ทั้งหมดกระตุ้นให้ลูกค้าอยากซื้อสินค้ามากกว่า เป็นต้น
ระบบ Personalization ซึ่งเรียนรู้ได้ตลอดเวลาแบบเรียลไทม์ นับเป็นแต้มต่อของ Marimekko ให้สามารถปรับตัวได้ตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเปลี่ยนตามปัจจัยแวดล้อมทางธุรกิจ พฤติกรรมลูกค้า หรือคู่แข่ง และที่สำคัญไปกว่านั้นคือช่วยแบรนด์สร้างประสบการณ์ที่รู้ใจลูกค้าได้แบบคนพิเศษไม่ว่าเวลาใดก็ตาม
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : JASPAL เผยโฉมแฟล็กชิปสโตร์ใหม่ มีโซน "ของแต่งบ้าน" เป็นครั้งแรก
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine