หลังเปิดให้บริการในไทยมา 4 ปี และประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องในแง่ของจำนวนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นทุกปี สำหรับนายหน้าประกันรถยนต์ออนไลน์ Roojai.com หรือ รู้ใจดอทคอม ซึ่งล่าสุดได้ประกาศเป้าหมายที่ต้องการจะเป็น 1 ใน 10 ผู้ขายประกันรถยนต์ของไทยให้ได้ภายในปี 2025
Nicolas Faquet ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ก่อตั้ง บริษัท รู้ใจ จำกัด ผู้ให้บริการขายประกันรถยนต์ออนไลน์ Roojai.com เปิดเผยว่า ด้วยพันธกิจของบริษัทที่มุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยบริการที่ใช้ง่าย ราคาเข้าถึงได้ เชื่อใจและพึ่งพาได้ ผ่านการใช้นวัตกรรมและเทคโนโลยีที่ทันสมัย ทำให้ธุรกิจของบริษัทเติบโตอย่างต่อเนื่องตลอด 4 ปีที่ผ่านมา
โดยในปี 2019 บริษัทประสบความสำเร็จไม่ว่าจะเป็นในแง่จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์กว่า 8 ล้านครั้ง มีการสร้างใบเสนอราคาให้ลูกค้าที่เข้ามาเช็กราคากว่า 6.4 แสนฉบับ และดูแลลูกค้าทั้งหมดกว่า 5.5 หมื่นคน เพิ่มขึ้น 72% จากปี 2018 โดยแบ่งเป็นลูกค้าใหม่ 2.2 หมื่นคน และลูกค้าเดิมที่ต่อประกันอีก 3.3 หมื่นคน
“ปีที่ผ่านมา เรามียอดเบี้ยประกัน (Premium) รวม 531 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 74% จากปีก่อนหน้า โดยการเปลี่ยนแปลงที่น่าสนใจคือ ลูกค้าของเรา 70% ทำประกันแบบเลือกจ่ายค่าเสียหายส่วนแรก เทียบกับสัดส่วนในตลาดประกันภัยที่ทำเพียงแค่ 5% ซึ่งการเลือกทำประกันภัยแบบนี้ทำให้เบี้ยประกันของลูกค้าถูกลง โดยประกันชั้น 1 มีเบี้ยเฉลี่ยเพียง 1.09 หมื่นบาท ซึ่งถือว่าต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของตลาด”
ทั้งนี้ การทำประกันแบบเลือกจ่ายค่าเสียหายส่วนแรกยังทำให้การขับขี่เป็นไปอย่างปลอดภัยมากขึ้น ลูกค้าขับรถอย่างระมัดระวังมากขึ้น ส่งผลให้อัตราการเคลมปี 2019 ลดลงถึง 50% (พัฒนาขึ้น 9 จุดเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า) รวมถึงอัตราส่วนค่าสินไหมทดแทนต่อค่าเบี้ยประกันภัยที่ถือเป็นรายได้ (Loss Ratio) ดีขึ้น ด้วยอัตราส่วนจาก 85% ในปี 2018 ลดลงเหลือ 75% ในปี 2019
Faquet ระบุอีกว่า ปี 2019 ที่ผ่านมาลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจในการบริการ 4.86 เต็ม 5 และให้คะแนน 8.63 เต็ม 10 ในด้านความพึงพอใจในการใช้บริการด้านการเคลม ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2018 ที่ได้คะแนน 7.83
“ปัจจัยที่ส่งผลให้เราได้คะแนนเพิ่มขึ้นส่วนหนึ่งมาจากการพัฒนานวัตกรรมในปีก่อน ไม่ว่าจะเป็นบริการส่ง SMS ด้วยระบบอัตโนมัติเพื่อแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าในทุกขั้นตอนระหว่างกระบวนการเคลมและการซ่อม นอกจากนี้ ยังปรับเปลี่ยนจากการใช้ทีมพนักงานสำรวจภัยเมื่อเกิดเหตุ (Surveyor) จากข้างนอกมาจัดตั้งของตัวเอง และใช้แอปพลิเคชัน Roojai Mobile App เพื่อการควบคุมคุณภาพการบริการ และให้รางวัลตอบแทนพนักงานตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า”
ขณะเดียวกัน ยังพัฒนาระบบการเคลมพัฒนาวิดีโอคอล (ให้บริการในกรณีที่เป็นอุบัติเหตุไม่มีคู่กรณี) เพื่อให้ขั้นตอนการซ่อมรวดเร็วและปรับเปลี่ยนให้เข้ากับเวลาที่ลูกค้าสะดวก รวมถึงยังพัฒนาเว็บไซต์เพื่ออำนวยความสะดวกในการหาที่ตั้งของอู่หรือศูนย์ซ่อม โดยลูกค้าสามารถอ่านรีวิวและคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้ารายอื่นได้
ผู้ก่อตั้งบริษัทรู้ใจยังกล่าวอีกว่า ที่สำคัญ บริษัทยังมีการใช้เทคโนโลยี AI หรือปัญญาประดิษฐ์วิเคราะห์ความเสี่ยงในการเกิดอุบัติเหตุของแต่ละพื้นที่ในประเทศไทย จากนั้น ก็คำนวณและปรับราคาผลิตภัณฑ์ให้มีความเหมาะสมตามความต้องการของลูกค้าทั่วประเทศใน 878 อำเภอ
“จากการใช้ AI วิเคราะห์ความเสี่ยงดังกล่าว เราพบว่าภาคเหนือมีความเสี่ยงในการเกิดอุบัติเหตุน้อย มีการขับขี่ที่ปลอดภัย ทำให้เรารุกตลาดต่างจังหวัดด้วยการเปิดแคมเปญการตลาดใน จ.เชียงใหม่ ซึ่งมียอดขายเติบโต 3 เท่าในช่วงเริ่มแคมเปญจนถึงปลายปี 2562” Faquet ระบุ
เป้าปี 63 ยังมุ่งพัฒนานวัตกรรม
สำหรับเป้าหมายของ Roojai.com ในปีนี้ คือการได้ดูแลลูกค้า 9 หมื่นคน เพิ่มขึ้น 64% จากปีก่อน โดยแบ่งเป็นลูกค้าใหม่ 3.3 หมื่นคน และลูกค้าเดิม 5.5 หมื่นคน ยอดเบี้ยประกัน (Premium) 910 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 72% จากปี 2019
นอกจากนี้ ยังพัฒนากระบวนการเคลมประกันให้มีความง่ายขึ้นผ่านวิดีโอคอล โดยเจ้าหน้าที่สำรวจภัยไม่จำเป็นต้องไปถ่ายรูปในที่เกิดเหตุ ซึ่งจะใช้ในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุที่ไม่ซับซ้อน เช่น ชนท้าย หลังจากคุยกับลูกค้าเสร็จแล้ว พนักงานสามารถคุยกับคู่กรณีได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอ โดยขณะนี้อยู่ระหว่างการพัฒนา คาดว่าจะสามารถนำมาใช้ได้จริงภายในไตรมาส 2
“ในปีนี้เรายังจะนำระบบอัตโนมัติมาใช้ในการดำเนินงาน ผ่านโมเดลที่เกิดจากการเรียนรู้ของปัญญาประดิษฐ์ (machine learning) เช่น จะมีการใช้เครื่องอัตโนมัติในการอัพโหลดใบเสร็จ จากนั้น เครื่องจะต้องตัดสินใจได้ว่าลูกค้าคนนี้ต้องทำอะไรต่อ” Faquet กล่าว
ขณะเดียวกัน ในปีนี้บริษัทยังวางแผนเพิ่มการซื้อประกันภัยชั้น 2+ พร้อมเลือกรับค่าเสียหายส่วนแรกที่สูงขึ้น, เพิ่มโปรดักต์ประกันภัยสำหรับรถยนต์หรู, บุกตลาดต่างจังหวัดเพิ่มเติม และขยายธุรกิจแนวตั้งที่เกี่ยวข้องกับรถยนต์นอกเหนือจากธุรกิจประกันภัย ซึ่งน่าจะได้เห็นรายละเอียดในครึ่งปีหลัง
รวมถึงจะมีการนำระบบ telematics มาใช้ติดตามการขับขี่ของลูกค้าผ่านแอปพลิชันของรู้ใจ ที่ลูกค้า 65% มีแอปพลิเคชันนี้อยู่แล้ว โดยหากลูกค้ายิ่งขับขี่ปลอดภัย บริษัทก็จะมอบรางวัลให้ เช่น คูปองส่วนลดที่ซูเปอร์มาร์เก็ต หรือบัตรเติมน้ำมัน เป็นต้น
“ปี 2563 เราวางงบลงทุนด้านไอที 36 ล้านบาท ซึ่งแม้ตอนนี้เรายังขาดทุนอยู่เพราะใช้เงินทุนส่วนใหญ่ไปกับการพัฒนาเทคโนโลยี แต่จากปี 2019 ที่ Loss ratio เริ่มคงที่ และลดลงมาอยู่ในระดับที่เราวางเป้าไว้คือ 70-75% ก็นับได้ว่าเป็นสัญญาณที่ดีว่าต่อไปเราจะสามารถมุ่งทำกำไรได้แล้ว”
Faquet เผยว่า จากที่ปัจจุบันบริษัทเป็นพันธมิตรทางธุรกิจกับบริษัท กรุงเทพพานิชประกันภัย จำกัด และบริษัท แอลเอ็มจีประกันภัย จำกัด นั้น ในปีนี้หรือในอนาคต บริษัทยังไม่มีแผนขยายพันธมิตรเพิ่มเติม เนื่องจากในการเป็นพันธมิตรกับบริษัทประกัน รู้ใจจะทำงานอย่างใกล้ชิดเพื่อออกแบบและพัฒนาโปรดักต์ขึ้นมาขายเฉพาะบน Roojai.com หากเพิ่มพันธมิตรมากขึ้นอาจทำให้ไม่สามารถพัฒนาโปรดักต์ที่ดีพอได้
มองภาพรวมตลาดประกันภัยรถยนต์
ด้านภาพรวมของตลาดประกันภัยรถยนต์ในไทย Faquet คาดการณ์ว่า ธุรกิจประกันภัยรถยนต์จะมีการรวมตัวกันมากขึ้น คือ บริษัทประกันภัยรถยนต์รายใหญ่มีการเติบโตมากขึ้น ขณะที่บริษัทขนาดกลางจะเริ่มยกธงขาวยอมแพ้ ดังนั้น ภายใน 3-5 ปีข้างหน้า จำนวนบริษัทประกันจะลดลง และบริษัทที่เหลือรอดก็จะมีความสามารถพิเศษมากขึ้น
“ในแง่ของราคา จากปลายปีที่แล้วจนถึงตอนนี้ ราคาเบี้ยประกันปรับเพิ่มขึ้น และมีแนวโน้มปรับเพิ่มสูงขึ้น 10-12% ในปีนี้ เนื่องจากค่าซ่อมที่สูงขึ้น และต้นทุนเรื่องค่ารักษาพยาบาลที่ คปภ.พยายามผลักดันให้ผู้บาดเจ็บได้รับค่ารักษาพยาบาลเพิ่มขึ้น แม้จะดีต่อผู้บาดเจ็บเสียหายแต่ก็ทำให้ค่าเบี้ยประกันต้องปรับสูงขึ้นด้วย อย่างไรก็ตาม สิ่งที่จะทำให้ราคาถูกลงได้คือผู้บริโภคต้องออกค่าเสียหายส่วนแรก ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่รู้ใจทำอยู่แล้ว”
Faquet กล่าวว่า ส่วนรู้ใจนั้น ใน 5 ปีข้างหน้า นอกจากจะวางเป้าว่าจะเป็น 1 ใน 10 บริษัทขายประกันภัยรถยนต์ของไทยแล้ว (จากปัจจุบันอยู่ที่ 29 จาก 55 บริษัท) เรายังวางเป้าหมายไว้ว่าจะเพิ่มจำนวนลูกค้าในการดูแลเป็น 3.5 แสนราย แม้ระยะเวลาจะไกลเกินจนไม่สามารถยืนยันได้ว่าจะทำได้จริงหรือไม่ แต่สิ่งที่ทำได้แน่นอนคือรู้ใจจะเป็นผู้เชี่ยวชาญพิเศษด้านประกันภัยรถยนต์แน่นอน
อ่านเพิ่มเติม- “Lemonade” ประกันภัยยุคใหม่นำ AI ประเมินค่าสินไหม
- กรุงศรี ออโต้ โบรคเกอร์ สร้างแพลตฟอร์มรุกประกันภัยดิจิทัล
ไม่พลาดเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ของเรา ติดตามเราได้ที่ เพจเฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine