ขายประกันผ่านออนไลน์เฟื่อง แนะบริษัทไทยปรับตัวตอบโจทย์ลูกค้า - Forbes Thailand

ขายประกันผ่านออนไลน์เฟื่อง แนะบริษัทไทยปรับตัวตอบโจทย์ลูกค้า

FORBES THAILAND / ADMIN
04 Aug 2014 | 06:14 AM
READ 6334

PwC เผยแนวโน้มสื่อดิจิตอลมาแรงในวงการประกันภัย ผู้บริโภคทั่วโลกกว่า 71% นิยมใช้สำรวจราคาและรูปแบบประกัน ชื่นชอบดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นเพื่อเช็คราคา และสำรวจแบบประกันที่โดนใจ ชี้ปี 60 เห็นเทรนด์ชัดเกิด ‘ดิจิตอลเนทีฟ’ แนะบริษัทประกันภัยไทยปรับตัวให้ทันเทรนด์

วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานที่ปรึกษา บริษัท PwC Consulting (ประเทศไทย) เปิดเผย ถึงผลสำรวจ Insurance 2020: The digital prize – Taking customer connection to a new level ซึ่งเก็บข้อมูลจากลูกค้าประกันภัยทั่วไปเกือบ 10,000 ราย ในหลากหลายประเทศและภูมิภาคทั่วโลกรวม 16 แห่ง พบแนวโน้มสื่อดิจิตอลมีส่วนช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อประกันภัยเพิ่มมากขึ้น หลังพบว่าส่วนใหญ่ติดตามบริการหลังการขายของบริษัทประกันภัยผ่านทางสื่อดิจิตอล

ผลสำรวจระบุว่า ผู้ซื้อประกันกว่า 71% ทั่วโลกใช้แพลตฟอร์มดิจิตอล (เว็บไซต์เปรียบเทียบราคาประกันภัย และสื่อสังคมออนไลน์) ค้นหาข้อมูลก่อนตัดสินใจซื้อประกันภัยและบริการ และเกือบ 70% ชื่นชอบการดาวน์โหลดและใช้งานแอพพลิเคชั่นจากบริษัทผู้รับประกันภัย 

“เรามองว่าในปี 2560 จะเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Transitionals คือเกิดการเปลี่ยนถ่ายของผู้บริโภคแบบดั้งเดิมมาเป็นผู้บริโภคที่เป็นดิจิตอลมากขึ้น ก่อนที่จะเห็นการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคของดิจิตอลเนทีฟอย่างแท้จริงในปี 2563 ในระยะต่อไป ‘นวัตกรรมดิจิตอล’ จะเป็นตัวเร่งให้ผู้บริโภคยิ่งลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเองมากขึ้น นี่จึงถือเป็นโอกาสที่บริษัทประกันภัยจะพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิตอลให้มากขึ้น”

สำหรับแรงกระตุ้นให้ผู้บริโภคหันมาซื้อประกันออนไลน์มากขึ้นนั้น ผู้ตอบแบบสอบถาม 35% ระบุว่า มาจากโทรศัพท์มือถือที่มีแอพฯ หรือฟังก์ชั่นการใช้งานที่อำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้า ในขณะที่ 30% ระบุว่า คำแนะนำจากที่ปรึกษามืออาชีพผ่านช่องทางออนไลน์  โดยเฉพาะอย่างยิ่งการให้ข้อเสนอที่สามารถเข้าถึงได้ง่ายและรวดเร็ว รวมถึงราคาและใบเสนอราคาเมื่อต่ออายุหรือเรียกร้องค่าชดเชย (Claim) ขณะที่ 1 ใน 4 ของลูกค้ากลุ่มตัวอย่าง ยังบอกว่าตนซื้อประกันออนไลน์ผ่านทางหน้าเว็บ หรืออุปกรณ์สื่อสาร และใช้ประโยชน์จากสื่อออนไลน์และเว็บไซต์เพื่อเปรียบราคา หรือค้นหาผลิตภัณฑ์ รวมถึงบริการด้านประกันภัยใหม่ๆ

ในการสำรวจครั้งนี้ยังพบข้อมูลที่น่าสนใจคือ ผู้บริโภคต้องการรูปแบบประกันที่ตอบสนองความต้องการของตนมากกว่าจะคำนึงถึงเบี้ยประกันที่ต้องจ่าย โดยพร้อมจะเปลี่ยนไปใช้บริการบริษัทผู้รับประกันรายใหม่ทุกเมื่อ หากบริษัทใหม่เสนอรูปแบบประกันที่ตรงตามความต้องการมากกว่า ขณะที่ผู้บริโภค 67% ยินดีที่จะติดเซ็นเซอร์ในรถหรือบ้านของตนเอง หากช่วยลดเบี้ยประกันภัยได้

“ปัจจุบันลูกค้าประกันมีข้อมูลและอำนาจการต่อรองมากกว่าในอดีตผ่านการใช้สื่อดิจิตอล ลูกค้ามีช่องทางเข้าถึงข้อมูลของบริษัทประกันภัย เปรียบเทียบราคาและนโยบายประกันภัย รวมถึงประสบการณ์ในการเรียกร้องค่าชดเชยต่างๆ บริษัทประกันภัยจึงต้องปรับตัวให้ทันกับกระแสการเปลี่ยนแปลง มุ่งสร้างสรรค์นวัตกรรมและสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง รวมทั้งต้องปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ให้ตรงกับพฤติกรรมและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่” วิไลพรกล่าว

สำหรับตลาดประกันภัยในประเทศไทยนั้น สื่อดิจิตอลเข้ามามีบทบาทในการทำตลาดใหม่ๆ มากขึ้น โดยไทยเป็นหนึ่งประเทศในภูมิภาคเอเชียที่มีผู้ใช้งาน Facebook มากถึง 18 ล้านราย และใช้ LINE มากถึง 24 ล้านคน ผู้ประกอบการจึงควรเริ่มสร้างสังคมออนไลน์ หรือโซเชียลเน็ตเวิร์ก รวมทั้งสื่อสารผ่านแอพพลิเคชั่นต่างๆ บนสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต ในเวลานี้บริษัทประกันชีวิตระดับท็อปทรี ต่างหันมารุกตลาดนี้กันอย่างหนัก ทั้งการออกสติกเกอร์ LINE และการขายผ่านแอพพลิเคชั่นเพื่อให้เข้าถึงไลฟ์สไตล์ของคนไทย

วิไลพรมองว่า แนวโน้มธุรกิจประกันชีวิตปีนี้จะยังคงขยายตัวอย่างต่อเนื่อง และเป็นไปในอัตราที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ภายหลังการเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนในปลายปี 2558 เนื่องจากปัจจุบันอัตราการถือครองกรมธรรม์ในไทยยังอยู่ในระดับต่ำ ทำให้ยังมีช่องว่างในการเติบโต (Window of opportunity) รวมทั้งคนไทยเริ่มมีความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญในการทำประกันชีวิตมากขึ้น

“ในอีก 1-2 ปีข้างหน้านี้ ช่องทางดิจิตอลจะถูกพัฒนาขึ้นไปอีกขั้น เราจะได้เห็นกระแสของบริษัทประกันที่หันมาขายประกันออนไลน์กันมากขึ้น จากปัจจุบันที่เริ่มมีผู้ประกอบการบางรายเสนอขายผ่านออนไลน์บ้างแล้ว โดยแบบประกันผ่านออนไลน์จะเป็นลักษณะง่ายๆ ไม่ซับซ้อน เหมือนกับการขายผ่านทีวี หรือขายผ่านเว็บไซต์ นอกจากนี้ ผู้ประกอบการจะเริ่มพัฒนาแอพพลิเคชั่นใบเสนอราคาแบบประกันต่างๆ ผ่านทางมือถือ เพื่อช่วยตัวแทนฝ่ายขาย ให้สามารถแนะนำแบบประกันให้กับลูกค้าได้สะดวกสบาย และรวดเร็วขึ้น” 

ตลาดธุรกิจประกันฯ จะทวีความรุนแรงในการแข่งขันมากขึ้น ดังนั้นผู้ประกอบการที่สามารถเกาะไปกับเทรนด์ดิจิตอลจะได้เปรียบ สร้างโอกาสที่จะเป็นผู้นำในการนำเสนอ และฉีกรูปแบบการให้บริการแบบเก่าๆ นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ให้เข้ากับการใช้รูปแบบชีวิตของลูกค้าที่เป็นออนไลน์มากขึ้น