ADAPT Model พลิก ธุรกิจครอบครัว สู่องค์กรคล่องตัวแบบ Agile

ธุรกิจครอบครัว หรือ Family Business แทบจะเรียกได้ว่าเป็นกระดูกสันหลังของระบบเศรษฐกิจในประเทศต่างๆ ทั่วโลก สำหรับในประเทศไทย ธุรกิจกว่า 80% จัดเป็นธุรกิจครอบครัวที่กระจายตัวไปทุกกลุ่มอุตสาหกรรม และมีขนาดตั้งแต่บริษัทขนาดเล็ก ไปจนถึงองค์กรธุรกิจระดับประเทศที่จัดอยู่ในกลุ่ม SET50 ของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

ปัจจุบัน ธุรกิจครอบครัว ในประเทศไทยจำนวนมากได้มีการเปลี่ยนผ่านธุรกิจจากรุ่นที่ 1 (รุ่นบุกเบิกและก่อตั้ง) ไปสู่รุ่นที่ 2 และในบางธุรกิจหรืออุตสาหกรรมได้เริ่มส่งผ่านธุรกิจไปสู่รุ่นที่ 3 แล้ว อย่างไรก็ดี โลกยุคปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว นวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้สร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับการทำธุรกิจจากเดิมที่ให้ความสำคัญกับกระบวนการทำงานและการสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้ารวมถึงเครือข่ายธุรกิจ แต่ปัจจุบัน เปลี่ยนไปเน้นกิจกรรมที่ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้ธุรกิจ (Value-added activities) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคให้ดียิ่งขึ้น ท่ามกลางกระแสความเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็ว ธุรกิจครอบครัวที่ส่วนใหญ่มีระบบการบริหารจัดการธุรกิจยืดหยุ่นไม่เพียงพอต่อการรับมือสถานการณ์ไม่แน่นอน เช่น อำนาจการตัดสินใจรวมศูนย์อยู่ที่เจ้าของธุรกิจเพียงคนเดียว จึงต้องเร่งหาทางเพิ่มความคล่องตัวให้ธุรกิจ ADAPT ถือเป็นแนวคิดหนึ่งสำหรับการเปลี่ยนไปบริหารองค์กรภายใต้หลักการ Agile ที่ช่วยเพิ่มศักยภาพการบริหารกระบวนการดำเนินงาน โครงการ ผลิตภัณฑ์ และบริการต่างๆ ให้รวดเร็ว ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภคและโลกธุรกิจ ADAPT เป็นแนวคิดที่พัฒนาขึ้นโดย Mike Cohn ผู้เชี่ยวชาญในการสร้างทีมนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามหลักการ Agile และมีประสบการณ์ยาวนานในการเข้าไปช่วยบริษัทชื่อดังระดับโลกหลายแห่งสร้างรูปแบบการทำงานแบบ Agile เช่น Google, Microsoft, Adobe เป็นต้น โดย ADAPT ประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ได้แก่ Awareness, Desire, Ability, Promotion และ Transfer   Awareness (การสร้างความตระหนัก) Awareness คือขั้นตอนแรกสู่การพลิกโฉมธุรกิจเมื่อองค์กรเริ่มเห็นสัญญาณปัญหาที่เกิดขึ้น เช่น รายได้จากผลิตภัณฑ์เดิมลดลง หากองค์กรธุรกิจไม่สร้างความตระหนักภายในองค์กรเกี่ยวกับสภาวะของธุรกิจ และไม่เตรียมมองหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ตั้งแต่ในระยะแรก ย่อมยากที่จะหลุดพ้นจากหายนะได้เมื่อเกิดการเปลี่ยนแปลงแบบไม่ตั้งตัว สำหรับแนวทางสร้าง Awareness ในองค์กร ประกอบด้วย

• สื่อสารปัญหาต่าง ๆ ที่พบให้บุคลากรในองค์กรทราบ เช่น ปัญหาผลิตภัณฑ์ไม่มีคุณภาพ ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า แทนที่จะสื่อสารแบบเดิมซึ่งเน้นเรื่องการเร่งปรับกระบวนการให้ผลิตภัณฑ์มีคุณภาพมากขึ้น สามารถเปลี่ยนไปสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาว่าผลิตภัณฑ์ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า เพื่อช่วยให้ปรับปรุงพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ตรงจุดยิ่งขึ้น
• ให้ทีมงานได้พบกับลูกค้าหรือประสบการณ์ใหม่ๆ เช่น สนับสนุนการเข้าร่วมงานสัมมนาที่มีโอกาสได้สัมผัสกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และเห็นตัวอย่างผลิตภัณฑ์ของคู่แข่ง หรือจัดทำ Focus Group เพื่อให้ทีมพัฒนามีโอกาสพูดคุยกับลูกค้าผู้ใช้ผลิตภัณฑ์โดยตรง ซึ่งจะช่วยให้มองเห็นปัญหาในมุมผู้ใช้จริง รวมถึงได้เก็บเกี่ยวความคิดใหม่ๆ ในมุมที่แตกต่าง
• หาต้นตอปัญหาที่ทำให้องค์กรต้องเปลี่ยนแปลง โดยองค์กรอาจทำลิสต์จุดอ่อน ปัญหาที่ธุรกิจเผชิญอยู่ หรือสิ่งที่ทำให้กระบวนการทำงานยังไม่มีประสิทธิภาพ เช่น ค่าใช้จ่ายในการผลิตที่สูงเกินไป ปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือความล่าช้าในการออกผลิตภัณฑ์ เป็นต้น

  Desire (การสร้างความต้องการเปลี่ยนแปลง) Desire เป็นกิจกรรมที่เกิดขึ้นต่อเนื่องมาจาก Awareness หลังจากทีมงานเริ่มตระหนักปัญหาหรือเหตุผลที่องค์กรธุรกิจจะต้องมีการเปลี่ยนแปลง จึงเกิดเป็นขั้นตอนผลักดันให้เกิดความต้องการเปลี่ยนแปลง เพื่อนำความตระหนักรู้มาทำให้เกิดขึ้นจริง ซึ่งในขั้นตอนนี้หลายองค์กรธุรกิจมีวิธีการดำเนินการได้หลายแบบ เช่น

• สื่อสารข้อดีของการเปลี่ยนไปใช้วิธีการทำงานแบบใหม่ โดยในที่นี้หมายถึงหลักการ Agile ที่เน้นความรวดเร็วคล่องตัว ทำให้องค์กรแก้ปัญหาหรือตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นได้อย่างฉับไว ซึ่งอาจยกตัวอย่างองค์กรที่ประสบความสำเร็จก่อนหน้านี้เมื่อเปลี่ยนมาใช้ Agile รวมถึงยกเหตุผลว่าทำไม Agile ถึงเหมาะสมกับธุรกิจยุคใหม่
• สร้าง Sense of urgency เป็นการมุ่งเน้นให้เห็นสาเหตุที่องค์กรธุรกิจต้องปรับตัวอย่างเร่งด่วน เช่น หากไม่ปรับเปลี่ยนการทำงานเป็นแบบ agile เพื่อส่งมอบงานให้เร็วยิ่งขึ้น ธุรกิจอาจจะสูญเสียลูกค้าบางรายไป เป็นต้น
• ทดลองใช้ agile ซึ่งเปรียบเสมือนการทดลองขับรถ โดยอาจะเป็นการจัด workshop เล็ก ๆ ใช้เวลา 1-2 วัน เพื่อปรับเปลี่ยนจากการรับรู้ เข้าสู่การทดลองลงมือทำจริง เพื่อให้เกิดความเข้าใจและเห็นภาพการนำ agile ไปปรับใช้ในองค์กรธุรกิจ
• Align incentives การมอบสิทธิประโยชน์ เพื่อจูงใจให้เกิดความกล้าในการนำเสนอความคิดใหม่ หรือลงปฏิบัติจริง
• เปิดใจยอมรับความผิดพลาด เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยาก และมักเกิดข้อผิดพลาดซึ่งเสี่ยงจะนำไปสู่ความสูญเสีย ดังนั้น จึงต้องเปิดใจรับฟังและยอมรับกับความสูญเสียที่เกิดขึ้นเมื่อทีมงานทำงานผิดพลาด ไม่ยึดติดกับความสูญเสียที่เกิดขึ้น แล้วปรับแนวทางการดำเนินงาน เพื่อเดินหน้าต่อไป

  Ability (การสร้างศักยภาพให้พร้อมเปลี่ยนแปลง) Ability คือขั้นตอนสำคัญในการสร้างความสามารถให้ทีมงานสามารถทำงานแบบ Agile ได้ เนื่องจาก Awareness และ Desire ถือว่ายังอยู่ในขั้นตอนเตรียมความพร้อมวางรากฐานการเปลี่ยนแปลง แต่ก็ใช่ว่าจะสามารถประยุกต์ใช้ Agile เข้ากับองค์กรธุรกิจได้ทันที เนื่องจากความรู้ความสามารถของทีมงานอาจยังคงติดกับรูปแบบการทำงานเดิม และการสรรหาคนใหม่เข้ามาอาจจะไม่ใช่ทางเลือกที่ดีเสมอไป จึงต้องมีการปรับความรู้ความสามารถของทีมงาน โดยเริ่มตั้งแต่

• เรียนรู้เทคนิคการทำงานใหม่ๆ เช่น การค้นหาผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจด้วยวิธีการ Product Discovery ซึ่งเป็นการร่วมสร้างกระบวนการคิด วิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้ ว่าผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะพัฒนาตอบโจทย์การใช้งานของผู้ใช้จริงหรือไม่
• เรียนรู้การทำงานเป็นทีม จากเดิมที่เคยทำงานคนเดียว อาจต้องเปลี่ยนไปทำงานเป็นทีม เพื่อให้สามารถแชร์ความรับผิดชอบร่วมกับคนอื่นได้ เพื่อให้งานเสร็จเร็วขึ้น
• เรียนรู้ที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้จริงโดยใช้เวลาน้อยที่สุด หรือที่เรียกว่า MVP (Minimum Viable Products) เพื่อทดลองตลาดก่อน

สำหรับการบ่มเพาะให้บุคลาการมีศักยภาพเพียงพอ สามารถทำได้ดังนี้

• จัดให้มี coaching หรือ training สำหรับการเรียนรู้ต่าง ๆ โดยวิธีที่เหมาะสมคือ On-site training หรือ Mentoring เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่สัมพันธ์กับสถานการณ์จริง ไม่ได้อยู่เฉพาะเพียงแค่ในตำรา และได้รับคำแนะนำที่สร้างความเข้าใจ และมั่นใจต่อทีมงานในการนำไปใช้ได้จริง
• เปิดให้มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลของทีมงานแต่ละทีม เนื่องจากในการทำงานจริง มีโอกาสที่แต่ละทีมจะประสบปัญหา คำถาม และความท้าทายที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงควรมีการแลกเปลี่ยนแนวคิดและวิธีจัดการปัญหา เช่น ในบริษัท Yahoo จะมีเวลา 1 วันเต็มเพื่อจัดกิจกรรมหารือร่วมกัน โดยทุกคนสามารถเข้าร่วมและนำเสนอหัวข้อของการหารือในและ session ย่อยได้ เป็นต้น
• Just do it กระตุ้นให้เกิดการลงมือทำจริง เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ หาคำตอบหรือทางออกใหม่ๆ

  Promotion (การประกาศความสำเร็จ) ขั้นตอนนี้มีเป้าหมาย 3 ส่วน ได้แก่ 1.) การกระตุ้นให้มีการนำหลักการ ADAPT ไปพัฒนาต่อและปรับใช้อย่างต่อเนื่อง 2.) การเสริมสร้างกำลังใจให้กับทีมงาน ด้วยเผยแพร่ข่าวดีที่เกิดขึ้น หรือความสำเร็จที่ทีมงานได้ลงมือกระทำ 3.) สร้าง Awareness ให้กับทีมงานอื่นๆ ที่ทำงานร่วมกับทีมงาน agile โดยตรง ซึ่งทั้ง 3 เป้าหมายนี้ มีวิธีการดำเนินงานผลักดันให้ประสบความสำเร็จหลากหลายรูปแบบ เช่น

• เผยแพร่ความสำเร็จของทีมให้ผู้อื่นรับทราบ ผ่านการนำเสนอโดยทีมงานเอง หรือจัดทำเป็นรายงานที่สามารถนำเสนอต่อสาธารณะ
• จัดให้มี Agile Safari เพื่อให้ทีมงานที่ไม่มีโอกาสได้ทำงานในรูปแบบ Agile ได้เข้ามาศึกษาเรียนรู้จากสถานที่ทำงานจริง เสมือนการเข้าไปท่องเที่ยวในสวนซาฟารี ที่ได้ทั้งชม สัมผัส และรับรู้ข้อมูลต่างๆ ร่วมด้วย แต่ทั้งนี้ต้องไม่ไปรบกวนทีมงานที่กำลังทำงานในรูปแบบ agile มากนัก ซึ่งวิธีนี้เป็นวิธีที่ใช้งานอยู่ในบริษัท Google ด้วยเช่นกัน
• จัดงาน open-house ให้ทีมอื่นได้เข้ามาร่วมกิจกรรมและเรียนรู้การทำงานแบบ agile เช่น จัดให้มีเกมส์ cross-word ที่มีคำเกี่ยวกับ agile จัดการนำเสนอในรูปแบบโปสเตอร์ แนะนำกิจกรรมต่างๆ ภายใต้แนวคิด Agile เช่น scrum board, burndown chart และ product backlog เป็นต้น

  Transfer (การกระจายรูปแบบการทำงานแบบ Agile ไปทั่วองค์กร) สำหรับขั้นตอนนี้เป็นการเน้นรักษารูปแบบการทำงานแบบ Agile ในองค์กร และผลักดันให้เกิดการนำไปใช้ในวงกว้าง เพราะการทำงานแบบ Agile นั้นไม่สามารถดำรงอยู่ได้เพียงแค่ในทีมงานผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่จะต้องได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายอื่น ๆ เช่นกัน เพื่อให้การทำงานแบบ Agile เป็นไปอย่างยั่งยืน โดยฝ่ายที่ควรปรับตัวให้คุ้นเคยกับการทำงานรูปแบบนี้ เช่น

• HR - หลายๆ องค์กรอาจมีกฎระเบียบที่ขัดแย้งกับการทำงานแบบ agile ซึ่งจะส่งผลให้การคัดสรรบุคลากรไม่สอดคล้องกับวัฒนธรรมของ Agile และอาจส่งผลเสียต่อทีมงานได้ หรือแม้แต่กระทั่งการวัดผลการปฏิบัติงานที่ไม่สอดคล้องกับการมุ่งเน้นผลลัพธ์ของการทำงานเป็นทีม
• Marketing – อาจจะต้องปรับตัวให้เข้ากับรูปแบบการออกผลิตภัณฑ์ที่รวดเร็วและต่อเนื่อง รวมถึงการปรับเปลี่ยนกำหนดการเปิดตัวหรือยุติการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เนื่องจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ตามแนวทางแบบ Agile สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา ขณะที่ทีม Marketing อาจมีความคุ้นชินกับแผนพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่กำหนดไว้ทั้งปี หรือผลิตภัณฑ์ที่รายละเอียดไม่ได้เปลี่ยนแปลงมากนัก
• Finance - ฝ่ายการเงินมักจะเป็นหน่วยงานที่อยู่ตรงข้ามกับการทำงานแบบ Agile เนื่องจากแผนงบประมาณของโครงการต่าง ๆ ในแต่ละปีต้องมีการตั้งงบประมาณล่วงหน้า และมีแนวโน้มเปลี่ยนแปลงไม่เกินร้อยละ 5 ด้วยเหตุนี้ จึงยากที่ทีมงาน Agile จะสามารถประเมินและจัดทำแผนการใช้งบประมาณจากคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่อาจเปลี่ยนแปลงได้ตามการพัฒนาที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

หลังได้เห็นภาพรวมของการนำ ADAPT ไปปรับใช้กับธุรกิจ หลายองค์กรอาจเกิดคำถามว่าควรเริ่มต้นปรับใช้ ADAPT แบบค่อยเป็นค่อยไป (Start small) ซึ่งมีการใช้งานกันอย่างแพร่หลายในปัจจุบัน หรือว่าควรปรับใช้แบบทั้งองค์กรไปพร้อมๆ กัน (Go all in) คำตอบคือองค์กรสามารถทำได้ทั้งสองแบบ เนื่องจาก ADAPT เป็นเพียงโมเดลการทำงานแบบหนึ่งเท่านั้น สิ่งสำคัญคือต้องปรับให้เหมาะสมกับธุรกิจ และต้องพิจารณาปัจจัยรอบด้าน ทั้งค่าใช้จ่าย ความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น แรงต้านจากพนักงาน และระยะเวลาที่คาดหวังผล เป็นต้น แต่ไม่ว่าจะ Start small หรือ Go all in ทุกองค์กรต้องเตรียมความพร้อม ยืดหยุ่น และปรับตัวให้ทันการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นได้ทุกเมื่อในโลกธุรกิจยุคใหม่   บทความโดย พชร อารยะการกุล ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด