เร่งสปีดทรานส์ฟอร์เมชันด้วยการสร้าง “Trust”

ถึงวันนี้แล้วคงไม่ต้องเกริ่นกันมากมายว่าองค์กรจำเป็นต้องทำทรานส์ฟอร์เมชันหรือไม่ เพราะโควิด วิกฤตเศรษฐกิจ ดิจิทัลดิสรัปชัน new normal รวมถึงปัจจัยต่างๆ ที่เกิดขึ้น

ทุกองค์กรมองเหมือนกันว่า การปรับเปลี่ยน หรือพลิกโฉมองค์กรเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อความอยู่รอดและความสามารถในการแข่งขันท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงพลิกผันอย่างรวดเร็ว คาดการณ์ได้ยาก สลับซับซ้อน และมีความคลุมเครือ หรือที่เรียกว่า VUCA (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity) แต่จะเปลี่ยนได้อย่างไร และจะเปลี่ยนได้ “เร็วพอ” หรือไม่นั่นคือ คำถามที่สำคัญมากที่สุด Stephen M.R. Covey กูรูด้าน trust จากสถาบัน FranklinCovey (กลุ่มบริษัทแพคริมเป็นตัวแทนในประเทศไทย-exclusive representative) แนะว่า หัวใจสำคัญของผู้นำทุกระดับรวมถึงองค์กรที่จะฝ่าฟันวิกฤตในยุคนี้ หรือกระทั่งในอนาคตคือ “trust” ซึ่งหมายถึงความไว้วางใจและความเชื่อมั่น trust จะเป็นตัวช่วยเร่งสปีดในการทำทรานส์ฟอร์เมชัน หากเราเชื่อว่า “คน” คือ ปัจจัยสำคัญที่สุดในการขับเคลื่อนทุกการเปลี่ยนแปลง มองอย่างผิวเผิน trust อาจคล้ายนามธรรมที่จับต้องได้ยาก แต่ความจริงแล้ว trust เป็น “ทักษะ” ที่ทุกคนหรือทุกองค์กรสามารถพัฒนาได้ และเป็นรากฐานความสำเร็จของผลลัพธ์อื่นๆ ที่องค์กรต้องการ เช่น การสร้างนวัตกรรม การสร้างความร่วมมือร่วมใจเป็นต้น ในยามวิกฤตการสร้าง trust เป็นทักษะผู้นำ (leadership competency) อันดับ 1 ที่สำคัญและจำเป็นอย่างยิ่ง องค์กรที่มี trust สามารถเพิ่มความเร็วลดต้นทุนในการบริหารจัดการ สามารถขับเคลื่อนเป้าหมายต่างๆ ให้บรรลุผลได้อย่างรวดเร็วมากกว่าองค์กรที่บุคลากรขาดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน หรือองค์กรที่ขาดความไว้วางใจจากผู้บริโภค ลูกค้า เจ้าหนี้ ซัพพลายเออร์ หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ไม่เป็นการเกินเลยหากจะกล่าวว่า การสร้าง trust สามารถส่งผลต่องบกำไรขาดทุนตลอดจนผลประกอบการของบริษัท Warren Buffet นักลงทุนและมหาเศรษฐีชาวอเมริกันที่ร่ำรวยติดอันดับโลกเคยกล่าวไว้ว่า “trust เป็นเสมือนอากาศที่เราหายใจเราจะไม่เห็นประโยชน์ของมันจนกว่าเมื่อเราขาดมัน” และในช่วงวิกฤตโควิด-19 นี้เองที่ trust ได้กลายเป็น “hot topic” ที่ถูกพูดถึงมากที่สุดในองค์กรชั้นนำ บริษัท บางกอกอินดัสเทรียลแก๊ส จำกัด (BIG) เป็นหนึ่งในองค์กรชั้นนำที่เชื่อในเรื่องของ trust โดยคุณปิยบุตร จารุเพ็ญ กรรมการผู้จัดการ ได้ให้สัมภาษณ์ในรายการพอดแคสต์ “Tips to Top by PacRim” เมื่อเร็วๆ นี้ว่า วิกฤตโควิด-19 ได้พิสูจน์ว่า trust ได้กลายเป็น “อุปนิสัย” ที่ฝังรากลึกลงไปในกระบวนการทำงานและจิตใจของพนักงานใน BIG ทุกคนไว้วางใจกันและกัน และร่วมมือร่วมใจฟันฝ่าวิกฤตได้เป็นอย่างดี รวมถึงในระดับองค์กรที่สามารถรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าและสังคมที่มีต่อ BIG ได้โดยไม่สั่นคลอน ส่วนในต่างประเทศนั้นมีองค์กรชั้นนำมากมาย เช่น Lenovo, Procter & Gamble, AT&T, ฟริโต-เลย์ ที่นำเอาโซลูชัน speed of trust ของ FranklinCovey ไปใช้ปฏิรูปวัฒนธรรม และเพิ่มสปีดองค์กรได้อย่างประสบความสำเร็จเช่นเดียวกัน  

วิธีการสร้าง Trust

กระบวนการสร้าง trust นั้นสามารถทำได้อย่างเป็นระบบ และมีกระบวนการ

เราแบ่งการสร้าง trust เป็น 5 ระดับ (5 waves of trust)

กระบวนการสร้าง trust ควรเริ่มจาก self trust คือ การสร้างความน่าไว้วางใจในตัวเองก่อน ซึ่งเป็นระดับความไว้วางใจของตัวบุคคล ซึ่งถือว่ามีความสำคัญที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้นำขององค์กรที่ต้องสร้างความน่าเชื่อถือ (credibility) ให้เกิดขึ้น วิธีการสร้าง self trust ประกอบด้วย 2 ส่วน คือ

1. มีคุณลักษณะ (character) เช่น การปฏิบัติตนเป็นแบบอย่าง การมีความมุ่งมั่นการถ่อมใจเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ การกล้าเผชิญความจริง เป็นต้น
2. มีทักษะและความสามารถที่พร้อมจะสร้างผลลัพธ์ (competence) ในทุกสถานการณ์ และเมื่อผู้นำมีความน่าเชื่อถือแล้ว จะสามารถสร้างความสัมพันธ์แห่งความไว้วางใจ (relationship trust) กับคนรอบข้างได้ด้วย “13 พฤติกรรม” ซึ่งได้จากการวิจัยพฤติกรรมที่สามารถเร่งสปีดในการสร้าง trust ได้อย่างเป็นรูปธรรมเมื่อเรานำไปปฏิบัติ เช่น พูดตรง ให้เกียรติ สร้างความโปร่งใส รักษาคำมั่นสัญญา เป็นต้น

โดยหากเราได้สร้างทีมที่มีความไว้วางใจก็จะนำไปสู่องค์กรแห่งความไว้วางใจสร้าง brand และสร้างสังคมแห่งความไว้วางใจในที่สุด การสร้าง trust แม้จะไม่ใช่สิ่งที่สร้างได้ในชั่วข้ามคืน แต่ก็เป็นสิ่งที่ทุกคนสามารถสร้างได้จริง เหมือนกับการออกกำลังกายการสร้างกล้ามเนื้อหรือการทำให้ร่างกายแข็งแรง เมื่อมีโรคภัยเข้ามาตัวเราก็จะมีภูมิคุ้มกันได้ดีกว่าคนอื่นๆ trust เป็นสิ่งที่ดูเหมือนใกล้ตัวเรามากจนเรามักจะมองข้าม อาจไม่ค่อยมีใครมานั่งจับเข่าคุยกันว่า จะสร้าง trust ได้อย่างไร เรามักจะคิดกันไปเองว่า ไม่มีปัญหา หรือมองว่า trust เป็นเรื่องที่พูดยาก แต่ที่จริงแล้วมันเป็นสิ่งที่ซ่อนอยู่ในทุกการกระทำของมนุษย์ และหากเรารู้วิธีการที่จะปลดล็อกส่วนนี้ เราจะเห็นผลลัพธ์ใหม่ที่ต้องการในเวลาอันรวดเร็ว การสร้าง trust ให้อยู่ในวัฒนธรรมองค์กรจะเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าสูงสุด เพราะจะทำให้ได้รับความไว้วางใจทั้งจากลูกค้าและตลาด ซึ่งจะส่งผลถึง brand ของเรา และยังถือเป็นภูมิคุ้มกันอย่างดี แม้โควิดหมดไปแล้วองค์กรจะยังสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วและพร้อมรับมือกับทุกวิกฤต ในโลกธุรกิจที่มีการแข่งขันรุนแรงอย่างทุกวันนี้การมี trust ฝังอยู่ในองค์กรจะเป็นความได้เปรียบในการแข่งขัน (competitive advantage) มาร่วมกันเสริมสร้างสังคมที่น่าอยู่และมีความสุข โดยเริ่มที่ความคิด การกระทำของตัวเราเองให้เป็นคนที่น่าไว้วางใจก่อน เพื่อสร้างทีม สร้างองค์กร และสร้าง brand ที่น่าไว้วางใจ ดังคำกล่าวของ M.R. Covey ที่ว่า หากจะมีสิ่งหนึ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ทุกสิ่ง สิ่งนั้นคือ trust นั่นเอง (trust is the one thing that changes everything.) “The Trusted Partner in Accelerating Transformation & Performance Improvement” www.pacrimgroup.com     พรทิพย์ อัยยิมาพันธ์ ผู้ก่อตั้ง และประธานบริหารของกลุ่มบริษัทแพคริม      อ่านเพิ่มเติม: 6 วิธีคิดปลดล็อก PMO พาองค์กรสู่ AGILE TRANSFORMATION

---

คลิกอ่านฉบับเต็มได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนสิงหาคม 2563 ในรูปแบบ e-magazine