หลังโควิด-19 การดำรงชีวิตและเศรษฐกิจเปลี่ยนแปลงมากมายต่อทุกภาคส่วนของสังคมและภาคธุรกิจ ทำให้ต้องเร่งฉีดวัคซีนเพื่อหยุดยั้งการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสตัวร้าย แต่ก็ยังไม่สามารถชี้ชัดได้ถึงระยะเวลาสิ้นสุดของของสถานการณ์โรคระบาดที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คนทั่วโลกทุกวันนี้ให้เปลี่ยนแปลงไปและไม่กลับมาเหมือนเดิมอีกแล้ว
แม้ในช่วงแรกที่มีการแพร่ระบาดได้เกิดกระแสความเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ชีวิตวิถีใหม่ (new normal) แต่จากจุดเริ่มต้นจนถึงขณะนี้ได้กลายเป็นวิถีปกติ (now normal)และกลายเป็นความท้ายทายสำคัญทำให้ทุกธุรกิจต้องปรับวิธีคิดและกระบวนการดำเนินธุรกิจให้สามารถตอบสนองต่อพฤติกรรมการใช้ชีวิตใหม่ที่มีความหลากหลายและเทคโนโลยีดิจิทัลที่เข้ามามีบทบาทสำคัญมากขึ้น ขณะที่ธุรกิจประกันภัยเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตครั้งนี้ และต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินธุรกิจเพื่อก้าวผ่านความท้าทายให้สำเร็จซึ่งเมื่อมองแนวโน้มธุรกิจในอนาคตจะพบหลายปัจจัยที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการทำงานต่างๆ ที่ต้องปรับใช้เทคโนโลยีมากขึ้น และต้องให้ความสำคัญกับการสื่อสาร โดยการปรับรูปแบบการทำงานจะต้องเริ่มตั้งแต่การคัดเลือกพนักงาน การฝึกอบรม และการซัพพอร์ตพนักงานภายในองค์กร ตลอดจนการดูแลคู่ค้าและลูกค้า สำหรับทิศทางของธุรกิจประกันภัยหลังสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายลงมีแนวโน้มว่า กลุ่มลูกค้า SME และกลุ่มรายย่อยจะเติบโตได้ดี เนื่องจากวิกฤตที่เกิดขึ้นถือเป็นจุดเปลี่ยนของ SME จำนวนไม่น้อย และยังสร้างโอกาสให้กับธุรกิจรายใม่ โดยธุรกิจที่จะสามารถสร้างการเติบโตได้อย่างยั่งยืน ต้องรู้จักการบริหารความเสี่ยง หรือ SME รายเดิมที่ต้องการขยายกิจการก็ต้องมีแผนสองรองรับความเสี่ยงเช่นกัน ดังนั้น กุญแจสำคัญที่จะทำให้บริษัทประกันภัยประสบความสำาเร็จในอนาคต คือ การขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล (Data) ซึ่งการวิเคราะห์ดาต้าที่แม่นยำจะทำให้คิดผลิตภัณฑ์ออกมาขายได้เร็ว และให้บริการลูกค้าได้ตรงกับความต้องการ โดยในกลุ่มลูกค้ารายย่อยเป็นกลุ่มที่มีความพร้อมในการเติบโตหากไม่เกิดวิกฤตโควิด-19 ส่วนกลุ่มลูกค้ารายใหญ่หรือลูกค้าองค์กรจะเติบโตตามสภาวะเศรษฐกิจและนโยบายการขับเคลื่อนของภาครัฐค้นคีย์ลัด Digital & Data
ปัจจุบันโควิด-19 เป็นเรื่องที่ทุกคนกำลังเรียนรู้และจะกลายเป็นสิ่งปกติในไม่ช้าส่งผลให้ความท้าทายของธุรกิจประกันภัยในอนาคตจึงเป็นเรื่องพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และการเติบโตของผู้คนเจเนอเรชั่นใหม่ รวมถึงสถานการณ์ของโลก เช่น การเปลี่ยนแปลงของสภาพอากาศ หรือการเกิดโรคอุบัติใหม่ๆ เป็นต้น ดังนั้น ธุรกิจประกันต้องคิดออกแบบผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองกับการเปลี่นแปลงผลิตภัณฑ์ให้ตอบสนองกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วซึ่งภาครัฐต้องวางกติกาให้เอื้อต่อการแข่งขั้น โดยเฉพาะการรับมือกับบริษัทข้ามชาติรองรับกับการเปิดเสรี นอกจากนี้ เทคโนโลยีดิจิทัลจะเป็นหนึ่งในเครื่องสำคัญที่จะทำให้กิดการเปลี่ยนแปลงโดยธุรกิจประกันภัยในอนาคตอาจไม่ได้อยู่ในรูปแบบของบริษัท แต่เป็นรูปแบบที่อาศัยดิจิทัลและดาต้าเป็นเครื่องมือในการเข้าถึงลูกค้า โดยเฉพาะในตลาดกลุ่มรายย่อย เมื่อดิจิทัลและดาต้าถือเป็น Winning Zone ในกลุ่มของรายย่อย ความท้าทายสำคัญจึงอยู่ที่วิธีการเข้าถึงหรือรับดาต้าอย่างถูกต้องภายใต้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และที่สำคัญต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำา เพื่อส่งมอบบริการที่ดี รวดเร็ว ตรงใจ เช่น คีย์สำคัญของประกันสุขภาพในสถานการณ์โควิด-19 ได้แก่ การวิเคราะห์ความเสี่ยง ซึ่งดาต้าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะแต่ละคนมีพฤติกรรมความเสี่ยงต่างกัน ส่งผลให้ต้องทำการศึกษาให้มากขึ้น และแบบประกันต้องก้าวล้ำไปอีกขั้น หากเปรียบเทียบกับในอดีต ประกัน 1 แบบอาจใช้กับทุกคน แต่ในอนาคตเจาะจงเฉพาะบุคคลมากขึ้น ค่าเบี้ยประกันจะสอดรับกับพฤติกรรมของแต่ละคน เนื่องจากคิดคำนวณจากดาต้าที่มีและปรับการออกแบบประกันให้สอดคล้องกับข้อมูลที่มีมากขึ้น โดยมีการศึกษาหาความสัมพันธ์จากดาต้าทำวิจัยประเมินความเสี่ยง และถอดออกมาเป็นราคา รวมถึงอาจจะไม่จำเป็นต้องจ่ายค่าเบี้ยประกันเป็นรายปีเหมือนอย่างในปัจจุบันก็ได้ จากวิถีชีวิตของผู้คนที่เปลี่ยนแปลงไปทำให้ความเสี่ยงเปลี่ยนไป รูปแบบของประกันที่ออกแบบมารองรับความเสี่ยงก็ต้องเปลี่ยนไปด้วยซึ่งบริษัทประกันอาจจจะมองเห็นแนวโน้มบางอย่างก่อนลูกค้า และหากต้องการเป็นผู้นำการเป็นผู้นำในการออกแบบผลิตภัณฑ์ก็ต้องกระตุ้นโดยให้ความรู้ เพราะเป็นไปได้ว่าลูกค้าอาจไม่รู้ตัวว่ามีความเสี่ยงอยู่ แต่ต้องมีโซลูชันที่ทำให้ไม่เกิดความหวาดกลัวจนเกินไป นอกจากนั้น สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ผ่านมาได้ทำให้ผู้คนตระหนักถึงความเสี่ยงและเล็งเห็นความสำคัญของการเตรียมแผนสองเพื่อรองรับกับความเสียหายทางการเงินหากเกิดสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด รวมถึงการก้าวสู่โหมดของการใช้เงินเฉพาะสิ่งที่จำเป็น ซึ่งประกันถือเป็นหนึ่งในนั้น ทำให้มั่นใจว่าหลังจากสถานการณ์คลี่คลายธุรกิจประกันในภาพรวมจะเติบโตอย่างมาก โดยเฉพาะในส่วนของรายย่อย ขณะเดียวกันเทรนด์สำคัญในสังคมปัจจุบันเรื่องความรับผิดชอบค่อบุคคคลอื่นยังสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจประกันภัย โดยเฉพาะคนทำธุรกิจจะกังวลกับความรับผิดชอบต่อผู้อื่นมากขึ้น ซึ่งในประเทศที่พัฒนาแล้วคนจะเข้าใจในสิทธิของตัวเอง และการเรียกร้องสิทธิกันมากขึ้น ทำให้ธุรกิจรายใหญ่ต้องมีประกันที่เพียงพอต่อความรับผิดชอบต่อผู้อื่นหากเกิดผลกระทบขึ้น สำหรับในประเทศไทยก็เริ่มมองเห็นแนวโน้มในลักษณะเดียวกัน สะท้อนจากคนรุ่นใหม่ที่ซื้อประกันจะสอบถามถึงความคุ้มครองที่ครอบคลุมเรื่องการรับผิดชอบต่อผู้อื่นด้วย เพราะกลัวจะรับผิดชอบความเสียหายไม่ไหว ถือเป็นเรื่องดีที่คนรุ่นใหม่มีสำนึกความรับผิดชอบต่อคนอื่นและสังคมและเป็นบทบาทของบริษัทประกันด้วยที่ต้องส่งเสริมเรื่องการรับผิดชอบต่อผู้อื่น ดังนั้น การที่คนตระหนักถึงความเสี่ยงและความรับผิดชอบต่อบุคคลภายนอกจะเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัย ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาประกันสุขภาพสามารถสร้างการเติบโตได้อย่างต่อเนื่องเพราะค่ารักษาพยาบาลที่แพงขึ้น และการเข้าถึงเทคโนโลยีในการรักษาที่มีประสิทธิภาพก็ต้องจ่ายในราคาสูงมาก ส่งผลกระตุ้นให้คนที่พอมีกำาลังซื้อหันมาทำประกันสุขภาพทุนสูงครอบคลุมโรคมากขึ้น และเริ่มพิจารณาถึงความเสี่ยงของตัวเอง โดยการซื้อประกันจะขึ้นอยู่กับความรู้และความตระหนักเรื่องความเสี่ยงของแต่ละคน ท้ายที่สุดบริษัทประกันควรมีบทบาททำให้คนตระหนักไม่ใช่ทำาให้เกิดความกลัวพร้อมสื่อสารให้ความรู้ว่าการวางแผนจะต้องมีแผนสองรองรับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นเสมอ ทั้งในส่วนของธุรกิจและการดำเนินชีวิต เพื่อให้ธุรกิจประกันสามารถสร้างการเติบโตอย่างได้อย่างยั่งยืน
ชญณา ศิริภิรมย์
ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร
บริษัท ซมโปะ ประกันภัย (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน)
คลิกอ่านฉบับเต็ม และบทความทางด้านธุรกิจได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกันยายน 2564 ในรูปแบบ e-magazine
