หากย้อนกลับไปเมื่อ 5 ปีที่แล้ว ธนาคารที่มีจำนวนสาขาและตู้เอทีเอ็มมากที่สุดจะเป็นผู้ที่เข้าถึงลูกค้า สามารถให้บริการ และนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างทั่วถึง แต่ในปัจจุบัน ด้วยทิศทางและเทรนด์ของโลกดิจิทัล (Digital Disruption) ส่งผลให้พฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ หรือความเป็นผู้นำตลาดไม่ใช่เรื่องของจำนวนสาขาหรือตู้เอทีเอ็มมากที่สุดอีกต่อไป แต่เป็นยุคที่เรื่องของ “ความเข้าใจ” ความต้องการของลูกค้า การนำเอา “เทคโนโลยี” และ “ข้อมูล” มาใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการเพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ลูกค้าพึงพอใจ จนเกิดเป็นความผูกพันระยะยาว กลายเป็นกุญแจสำคัญที่จะนำพาธุรกิจให้รอดพ้นคลื่นพายุแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้ได้ การเปลี่ยนแปลงอย่างฉับพลันของเทคโนโลยี ยังทำให้การแข่งขันภายในอุตสาหกรรมธนาคารรุนแรงขึ้นมาก มีผู้เล่นรายใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมาย อาทิ กลุ่มบริษัทขนาดใหญ่และสตาร์ทอัพ ซึ่งใช้เทคโนโลยีอันทันสมัยเป็นตัวเปิดประตูเพื่อเข้ามานำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินเช่นเดียวกับธนาคารในรูปแบบต่างๆ เช่น บริษัทในกลุ่มโทรคมนาคมและค้าปลีกที่หันมาให้บริการ e-wallet รวมถึงบริการชำระค่าสินค้าและบริการ หรือบริษัทสตาร์ทอัพที่ให้บริการด้านการลงทุน เป็นต้น Digital Disruption จึงเป็นความท้าทายของธนาคารในยุคปัจจุบัน ที่ต้องปรับตัวหรือทรานส์ฟอร์มองค์กร รวมถึงผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ เพื่อให้สามารถแข่งขัน และยังคงมีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าอย่างยั่งยืน เราจึงเห็นธนาคารทรานส์ฟอร์มองค์กรและการทำงานครั้งใหญ่ อย่างเช่น ธนาคารไทยพาณิชย์ เราได้นำหลักการ “Transforming at the core and disrupting from the edge” มาใช้ในการทรานส์ฟอร์มองค์กร ในที่นี้ผมขอแบ่งคำออกเป็น 2 คำ คือ “Transforming at the core” หมายถึงการซ่อมและสร้างเพื่อปรับรากฐานขององค์กรให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว โดยมุ่งเน้นใน 3 เรื่องหลัก คือ 1.Platform เมื่อ 3 ปีที่แล้ว หากจำกันได้ ไทยพาณิชย์ประกาศยุทธศาสตร์ SCB Transformation ตั้งเป้าพัฒนาองค์กรให้กลายเป็นแพลตฟอร์ม (Bank as a platform) เชื่อมต่อและเข้าถึงลูกค้าในทุกกลุ่ม และวันนี้ เราได้เดินมาแล้วกว่าครึ่งทาง ซึ่งอีกครึ่งทางที่เหลือ คือการนำเทคโนโลยีและความสามารถที่ได้พัฒนาขึ้นมาใช้เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับลูกค้า ทั้งโมไบล์แบงกิ้ง SCB EASY การวางโครงสร้างพื้นฐาน Big Data การเปิด API เพื่อให้นักพัฒนาอิสระเข้ามาเชื่อมต่อระบบของธนาคาร เพื่อให้เกิดไอเดียใหม่ๆ ในการสร้างขีดความสามารถขององค์กร นอกจากนี้เรายังเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจในรูปแบบ “Service beyond banking platform” จะเห็นตัวอย่างจาก SCB EASY ที่นอกจากให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมพื้นฐาน เช่น ฝาก-ถอนเงิน การเติมเงิน การจ่ายบิลค่าบริการต่างๆ ผ่านมือถือแล้ว ยังเปิดให้ลูกค้าสามารถซื้อประกัน ซื้อตั๋วหนังผ่านแอปพลิเคชัน SCB EASY ได้ด้วยตนเอง สะดวก ง่าย สามารถทำได้ทุกที่ ทุกเวลาที่ต้องการ 2.Process ธนาคารได้นำเอาดิจิทัลเทคโนโลยีมาพัฒนาและยกระดับกระบวนการทำงานต่างๆ ให้ดีขึ้น โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) จนทำให้เกิดการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าในทุกมิติเช่น iOnboard แพลตฟอร์มสำคัญที่จะทำให้การเปิดบัญชีด้วยขั้นตอนที่ง่าย รวดเร็ว ครอบคลุมทุกบัญชี พร้อมนำเทคโนโลยี Facial Recognition มาใช้ยืนยันตัวตนได้แม่นยำแบบเรียลไทม์ และ StartBiz การเปิดบัญชีนิติบุคคลผ่าน iPad ที่สะดวกรวดเร็วจากเดิมที่ใช้เวลา 2-3 ชั่วโมง เหลือเพียง 15-20 นาที และไม่ต้องใช้เอกสารมากมาย 3.People เพราะพนักงานคือหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร การพัฒนาศักยภาพของพนักงาน และการสรรหา talent ที่มีความรู้และทักษะทางด้านเทคโนโลยีและ data analytics จึงเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธนาคารสามารถก้าวเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีในการคิดค้นผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินใหม่ๆ ร่วมกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เอื้อและส่งเสริมให้พนักงานมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ภายใต้กรอบการทำงานแบบ agile ที่รวดเร็ว ส่วน “Disrupting from the edge” หมายถึง การลงทุนด้านเทคโนโลยีผ่านบริษัทต่างๆ ในเครือ เพื่อนำความรู้หรือเทคโนโลยีจากภายนอก มาปรับใช้ในการพัฒนาการดำเนินธุรกิจและการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อสร้างการเติบโตแบบก้าวกระโดด ซึ่งในที่นี้ผมขอยกตัวอย่าง 3 บริษัทในเครือ ได้แก่ บริษัท ดิจิทัล เวนเจอร์ส จำกัด ซึ่งเน้นการลงทุนทางเทคโนโลยีที่มีผลกระทบต่อโลกนำมาต่อยอดเป็นผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ยกระดับประสบการณ์ให้แก่ลูกค้าองค์กรและธนาคารเอง เช่น การทำ B2P (Blockchain Procure-to-Pay) เทคโนโลยีที่ช่วยยกระดับกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง บริษัท เอสซีบี อบาคัส จำกัด ที่มุ่งเน้นการนำเทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) มาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ เพื่อนำมาใช้ ในการพัฒนาธุรกิจการนำเสนอบริการและผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้ตรงใจ ปลอดภัย และรวดเร็วยิ่งขึ้น และสุดท้าย SCB 10X หน่วยงานที่สร้างขึ้นมาใหม่ด้วย Disruptive Business Model เพื่อทำลายข้อจำกัดเดิมๆ ของธนาคาร โดยมีเป้าหมายในการพลิกโฉมและดิสรัปต์การให้บริการด้านสินเชื่อของธนาคารแบบดั้งเดิม ผ่านการนำเทคโนโลยีใหม่เพื่อสร้างสินเชื่อผ่านช่องทางดิจิทัล (Digital Lending) ให้เข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่ม นอกจากนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้พนักงานได้ทดลอง เรียนรู้ เพื่อนำไปสู่การสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ที่หากทำสำเร็จ จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกกับองค์กรการทำธุรกิจธนาคารแบบเดิมที่ทำทุกอย่างจากความสามารถภายในของธนาคาร อาจไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า การร่วมมือกับพันธมิตรในด้านต่างๆ จึงเป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจในโลกยุคใหม่ ที่จะช่วยให้ธนาคารสามารถสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ผ่านการผสานความสามารถของธนาคาร กับความสามารถของพันธมิตรผู้เชี่ยวชาญในด้านต่างๆ เช่น ความร่วมมือกับ “จูเลียส แบร์ (Julius Baer)” ตั้งบริษัทร่วมทุนในชื่อบริษัทหลักทรัพย์ ไทยพาณิชย์ จูเลียส แบร์ จำกัด โดยนำเอาความรู้ ความเชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์การวางแผนและบริหารความมั่งคั่งระดับโลกของจูเลียส แบร์ มาผสานเข้ากับความแข็งแกร่งของธนาคารไทยพาณิชย์ เพื่อดูแลและช่วยขยายโอกาสในการลงทุนทั่วโลกแบบไร้พรมแดน ผ่านแพลตฟอร์มการให้บริการรูปแบบใหม่ที่ตรงความต้องการเฉพาะบุคคล การเป็นพันธมิตรกับ Google เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าผู้ประกอบการไทยในการทำธุรกิจบนโลกออนไลน์ ความร่วมมือกับ Amazon เพื่อเบิกทางให้ผู้ประกอบการไทยได้เติบโตบุกตลาดอี-คอมเมิร์ซทั่วโลกผ่านเครือข่ายลูกค้าของ Amazon กว่า 300 ล้านราย ทั่วโลก หรือการร่วมมือกับ Ripple ในการนำเทคโนโลยีบล็อกเชนมาใช้ในธุรกรรมโอนเงินระหว่างประเทศ เป็นต้น Digital Disruption เป็นแรงกระตุ้นสำคัญที่ทำให้ให้องค์กรทั้งหลายต้องเร่งปรับตัวอย่างรวดเร็ว เพื่อให้สามารถรับมือกับการแข่งขันในรูปแบบที่ท้าทายมากขึ้น และเป็นโอกาสสำคัญที่องค์กรจะได้กลับมาพิจารณาว่า ถึงเวลาที่ต้องเปลี่ยนแปลงแล้วหรือไม่ ทั้งในแง่ของการปรับเปลี่ยนวิธีดำเนินการภายใน และการนำเอาความสามารถใหม่ๆ จากภายนอกมาปรับใช้ เพื่อให้องค์กรมีรากฐานที่แข็งแรง ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธนาคารประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน
สารัชต์ รัตนาภรณ์
ผู้จัดการใหญ่
ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)
คลิกอ่านบทความทางด้านธุรกิจเพิ่มเติมได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกันยายน 2562 ในรูปแบบ e-Magazine
