'คน' งานบริการในยุคดิจิทัล

สถานการณ์ปัจจุบันมีองค์กรชั้นนำมากมาย ได้มีการตื่นตัวและเตรียมการวางแผนในการปรับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจในรูป digital platform มาดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น ตอบโจทย์ยุคดิจิทัล อีกทั้งยังมีคู่แข่งหน้าใหม่ทยอยเข้ามาในธุรกิจตนเองเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะกลุ่มฟินเทค กลุ่มสตาร์ทอัพและการเคลื่อนตัวของโลกเทคโนโลยีที่เรียกว่า Internet of Things (IoT) ที่จะตอบโจทย์การเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตในการดำเนินชีวิตประจำวันของเราๆ ให้สะดวกและง่ายขึ้นโดยไม่ต้องใช้สมาร์ทโฟน หรือคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊กอีกต่อไป

พอเราพูดถึง “งานบริการ” ในปัจจุบันต้องบอกว่า งานบริการทำงานควบคู่ไปกับดิจิทัลมาโดยตลอด มากหรือน้อยขึ้นอยู่กับเนื้องานบริการนั้นๆ เพราะ digital platform เข้ามามีบทบาทในการช่วยยกระดับและส่งเสริมงานบริการให้มีความรวดเร็วแม่นยำสะดวกสบายมากขึ้น การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล “คน” ยังมีส่วนสำคัญในงานบริการอยู่เพราะ “คน” ถือเป็น human touch point ที่สำคัญของลูกค้า ที่จะทำให้ customer experience ของลูกค้าที่มาใช้สินค้าและบริการ ผูกพันแน่นแฟ้น (engagement) กับเรามากขึ้น โดยคนบริการก็จะอาศัยแพลตฟอร์มใหม่ๆ ในการเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าเพื่อรองรับคนรุ่นใหม่หัวใจดิจิทัล ผ่านการคิดวิเคราะห์ข้อมูลจาก big data ที่มาจากแหล่งต่างๆ ไม่ว่าข้อมูลจากคลาวด์หรือข้อมูลในโลกโซเชียลมีเดียอย่างเป็นระบบ โดยที่เราจะหยิบข้อมูลเหล่านี้มาใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าตรงใจมากขึ้น “การพัฒนาคน” คือกุญแจสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จ เพื่อรองรับยุคดิจิทัลต้องทำอะไรกับคนในองค์กรเราบ้าง มีอยู่ 3 เรื่องที่ต้องทำในระยะสั้นและระยะยาวเรื่องแรกคือยกระดับงานบริการไปยังลูกค้าตามกลยุทธ์ของบริษัท และลูกค้ารับรู้ได้จริงต้องมาดูว่าคนของเรา อะไรคือจุดแข็งและมีสิ่งใดที่ทำยังไม่ดี เช่น ขาดความรู้ ขาดการใช้ข้อมูลลูกค้า การทำ Empowering อยู่ในระดับใด การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ เป็นต้น คนของเรามีสิ่งเหล่านี้หรือไม่ อย่างที่สองคือการ Turnaround ให้บริการเหนือคู่แข่ง ยังขาดทักษะอะไรความเชี่ยวชาญด้านไหนต้องเติมให้เต็มถึงจะสู้คู่แข่งได้ สิ่งสุดท้ายซึ่งสำคัญมากคือการเสริมสร้างวัฒนธรรมการให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Culture) ซึ่งคนต้องมีส่วนผสมของทัศนคติ (Attitudes) 3 เรื่อง คือ 1) Working Attitude ทัศนคติที่ยอดเยี่ยมในการทุ่มเท มุ่งมั่น ทำงานเต็มความสามารถของพนักงานทุกระดับ 2) Thinking Attitude แนวคิดเชิงบวกสะท้อนให้ทำอย่างออกมาดี เห็นปัญหาและอุปสรรคเป็นเรื่องท้าทาย 3) Learning Attitude ทัศนคติในการเรียนรู้ ใฝ่รู้พัฒนาตนเองอยู่เสมอ จะทำให้เราเป็นคนที่มีคุณภาพในองค์กรดังนั้น คนทำงานบริการที่จะก้าวมาอยู่ในยุคดิจิทัลต้องปรับตัวให้มีองค์ความรู้ที่ทันสมัย เรียนรู้แพลตฟอร์มและเทคโนโลยีใหม่ๆ ในตลาดบริการหรืออุตสาหกรรมบริการ เพื่อจะยกระดับขีดความสามารถของตนเองให้มีศักยภาพทำงานได้ในหลายๆ มิติมีความสามารถหลากหลาย (Competency Set) มากขึ้น จะกลายเป็น “มนุษย์พันธุ์ใหม่พันธุ์ดิจิทัล” องค์กรหรือบริษัทนั้นมีส่วนสำคัญในการกำหนดวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์เป้าหมายงานบริการ หากกำหนดไว้สวยหรูแต่ไม่สามารถส่งมอบหรือทำได้จริง ก็เป็นเรื่องที่น่าเสียดาย ซึ่งลูกค้าจะสัมผัสรับรู้ได้โดยจะสะท้อนออกมาในรูปของผลประกอบการและความยั่งยืนขององค์กรสืบไป