JD.com ฉวยจังหวะที่พฤติกรรมการช็อปออนไลน์ของลูกค้าแดนมังกรกำลังเปลี่ยนแปลงครั้งมโหฬาร ดันตัวเองให้เป็นทางเลือกที่น่าเชื่อถือ เพื่อขึ้นแท่นขวัญใจลูกค้าแทนที่ Alibaba
เช้า 8.30 น. ของวันนัดประชุมวันหนึ่ง Richard Liu ผู้ก่อตั้งและประธานบริหาร JD.com ห้างค้าปลีกออนไลน์ของจีนเข้าประชุมผู้บริหารประจำวัน ในฐานะลูกค้าที่รู้สึกไม่สบอารมณ์ เรื่องของเรื่องก็คือ Liu สั่งไอศกรีมจาก JD.com แต่กลับต้องผิดหวังเพราะไอศกรีมมาถึงในสภาพละลายเล็กน้อย เขาไม่ยอมให้มีการให้บริการแบบขอไปทีเช่นนี้ และประกาศต่อหน้าผู้บริหารที่เข้าประชุมว่า จะไม่มีการขยายธุรกิจจัดส่งของชำที่ก่อตั้งใหม่จนกว่าปัญหาดังกล่าวจะได้รับการแก้ไข ท้ายสุด JD แก้ปัญหาด้วยการเพิ่มเจลเก็บความเย็นในภาชนะจัดส่ง Liu วัย 42 ปี ตรวจสอบการดำเนินงานของ JD อย่างใกล้ชิด แต่ละวันเขาจะสั่งสินค้าประมาณสองชิ้นเพื่อติดตามความฉับไวในการจัดส่ง ความแข็งแรงทนทานของบรรจุภัณฑ์ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ “คุณควรลองใช้บริการของบริษัทของคุณเองอยู่เสมอไม่เช่นนั้น พนักงานจะมองว่าค่านิยมของบริษัทก็เป็นแค่คติพจน์ลอยๆ ที่ติดไว้บนผนังเท่านั้น” Liu บอก การที่ Liu ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพการให้บริการนับเป็นสิ่งที่ดี เนื่องจาก JD ต้องต่อกรกับคู่แข่งสำคัญอย่าง Alibaba ที่มีชื่อเสียงโด่งดัง (แต่บางคนอาจบอกว่าชื่อเสียมากกว่า) สำหรับ Taobao ซึ่งเป็นตลาดที่แออัดไปด้วยผู้ค้าสินค้าราคาถูกคุณภาพต่ำและของเลียนแบบ ตรงข้ามกับ JD.com ที่เป็นที่รู้จักในฐานะผู้จัดส่งสินค้าของแท้ตั้งแต่ทีวีจนถึงไวน์และเตาไมโครเวฟอย่างรวดเร็วทันใจและเชื่อถือได้ในห่วงโซ่อุปทานที่มีการควบคุมเข้มงวดและต้นทุนสูง อย่างไรก็ดี ในช่วงที่ผ่านมาไม่มีหุ้นของบริษัทใดมีผลงานเข้าตากรรมการเลย นับจากที่ Alibaba เสนอขายหุ้นให้สาธารณชนครั้งแรก (IPO) เมื่อปี 2014 ราคาหุ้นของทั้งสองบริษัทมีผลตอบแทนต่ำกว่า 8.5% ของดัชนี S&P 500 มาโดยตลอด โดยหุ้น Alibaba ร่วง 3% ส่วน JD.com ดิ่ง 7% กระนั้นดูเหมือน JD อยู่ในตำแหน่งที่มีลู่ทางพลิกสถานการณ์ได้ เนื่องจากมีการคาดหมายว่าบริษัทจะมีรายได้เพิ่มขึ้นราว 30% เป็น 3.7 หมื่นล้านเหรียญในปี 2016 จากการฉวยจังหวะที่รสนิยมของผู้บริโภคจีนเปลี่ยนแปลงอย่างมโหฬารได้เร็วกว่าคู่แข่ง “ผู้ใช้มีความซับซ้อนมากขึ้น รวยขึ้น และคาดหวังผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงขึ้น รวมทั้งการจัดส่งและการให้บริการที่ดีขึ้น” Chi Tsang หัวหน้าฝ่ายวิจัยอินเทอร์เน็ตในเอเชียของ HSBC ในฮ่องกงกล่าว Liu เริ่มสร้างตัวจากแผงลอยในตลาดสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ของปักกิ่งในปี 1998 แต่ความลังเลในการต่อรองราคาและการยืนกรานที่จะขายแต่ของแท้ทำให้เขาแทบกระอัก จนกระทั่งเขาเปลี่ยนไปป้อนสินค้าให้แผงอื่นๆ แทน เนื่องจากมีผู้ค้าเพียงไม่กี่เจ้าที่ตุนของมากเท่าเขา การระบาดของโรค SARS ในปี 2003 กลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญเมื่อผู้คนพากันหลีกเลี่ยงพื้นที่สาธารณะซึ่งทำให้ Liu ฉุกคิดขึ้นมาทันใดว่ามีผู้คนมากมายแค่ไหนที่ต้องการจับจ่ายสบายๆ โดยไม่ต้องออกจากบ้าน หนึ่งปีต่อมา เขาเริ่มนำสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ของตนไปปล่อยบนอินเทอร์เน็ตแต่ไม่นานการจัดส่งเริ่มฟ้องว่ามีปัญหา ลูกค้ามากมายบ่นว่าได้รับของช้า บ้างว่าสินค้ามาถึงมือในสภาพบุบบี้ ปี 2007 Liu จึงตัดสินใจว่า JD จำเป็นต้องมีเครือข่ายโลจิสติกส์ของตัวเองเพื่อ “ปูทางสำหรับการเติบโตอย่างรวดเร็วในปีต่อๆ ไป” สินค้าเกือบทั้งหมดที่ JD ขายให้ลูกค้าโดยตรงมาจากเครือข่ายคลังสินค้า 254 แห่ง (สินค้าอื่นๆจำหน่ายโดยผู้ค้าภายนอกที่ได้รับการอนุมัติ โดยที่ JD รับผิดชอบการจัดส่งสินค้าเหล่านั้นกว่า 1 ใน 3) ถัดมาคือกองทัพพนักงานส่งของในเครื่องแบบสีแดงประมาณ 62,000 คน ที่จัดส่งรวดเร็วทันใจด้วยรถสามล้อไฟฟ้าและยานพาหนะอื่นๆ งานของพนักงานเหล่านี้ต้องการความฉับไว เพราะ JD ให้สัญญาว่าถ้าสั่งของในเมืองใหญ่ก่อนเวลา 11.00 น. ลูกค้าจะได้รับของในวันเดียวกัน “เราสอนพนักงานทุกคนให้ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพนบนอบ” Liu กล่าว
อันที่จริงแล้ว JD คือสูตรผสมระหว่าง Amazon.com กับ UPS ในเวอร์ชั่นจีน นอกจากนั้น Liu ยังหยิบยืมกลเม็ดเคล็ดลับต่างๆ จากตำราของ Bezos มาใช้ด้วย เขาใช้จ่ายอย่างเต็มที่ ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของบริษัทเบ่งบานถึง 8 เท่านับจากปี 2011 เป็น 2.9 หมื่นล้านเหรียญเมื่อปีที่แล้ว เขายังขยายธุรกิจอย่างดุเดือด (นอกเขตเมืองสู่พื้นที่ชนบท) ทดลองเทคโนโลยีใหม่ๆ (อาจใช้โดรนเพื่อเข้าถึงพื้นที่ห่างไกล) และสร้างหน่วยธุรกิจใหม่ๆ (รวมถึงแผนกไฟแนนซ์)
และเช่นเดียวกับที่ Amazon ประสบการใช้จ่ายทั้งหมดเหล่านั้น ส่งผลให้ JD ขาดทุน 1.4 พันล้านเหรียญเมื่อปี 2016 หรือเพิ่มขึ้นจากปี 2011 ถึง 630% ในทางกลับกัน Alibaba พึ่งพิงพันธมิตรภายนอกในการขายและจัดส่งสินค้าบนแพลตฟอร์มของบริษัทแบบที่ทำมาตั้งแต่ต้น ซึ่งส่งผลให้บริษัททำกำไรอย่างน่าประทับใจ โดยในปีที่ผ่านมา Alibaba มีกำไรสุทธิกว่า 1.1 หมื่นล้านเหรียญมากกว่าที่เคยทำได้นับจากปี 2013 กว่า 3 เท่า
“เรากำลังขยับเข้าใกล้ความสามารถในการทำไรเข้าไปทุกที” Liu มั่นใจ สอดคล้องกับที่นักวิเคราะห์คาดการณ์ว่า JD จะขาดทุนลดลงอยู่ที่ประมาณ 500 ล้านเหรียญในปี 2016 และ 250 ล้านเหรียญในปีนี้ก่อนที่จะทำกำไรได้ในที่สุดในปี 2018 “ลูกค้าทุกวันนี้ใช้อี-คอมเมิร์ซเพราะให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นอย่างแรก รองลงมาคือบริการ และราคา และผู้บริโภคจีนกำลังต้องการสินค้าที่มีคุณภาพมากขึ้น” Liu ปิดท้าย
คลิกอ่านบทความฉบับเต็มของ "มอลล์ออนไลน์ ยักษ์ใหญ่แดนมังกร" ได้ที่ Forbes Thailand Magazine ฉบับ มีนาคม 2560
