ธุรกิจไฮเปอร์มาร์เก็ตรูปแบบค้าปลีกในสหรัฐอเมริกาปรับตัวอย่างไร เพื่อรับมือกับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ อย่าง Amazon ในสถานการณ์โควิด ให้ได้ประโยชน์ทั้งนักลงทุน ผู้บริโภค และพนักงาน
ในช่วงปลายเดือนกุมภาพันธ์ Brian Cornell ประธานกรรมการบริหารของ Target กำลังเตรียมบทพูดสำหรับใช้ในการประชุมร่วมกับนักลงทุนในร้านกาแฟแห่งหนึ่ง ก่อนที่จะมีสายเข้ามาแจ้งข่าวว่า พบผู้เสียชีวิตรายแรกจากแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ในสหรัฐอเมริกา
ขณะที่หลายเดือนที่ผ่านมา ทั้งเจ้าหน้าที่ฝ่ายสื่อสาร นักลงทุนสัมพันธ์ และทีมงานเฉพาะกิจสำหรับการจัดงานประชุมดังกล่าว ต่างใช้เวลาในการเก็บทุกรายละเอียดของบทพูด ที่จะต้องกล่าวต่อนักวิเคราะห์และผู้สื่อข่าวแห่ง Wall Street กว่า 200 คน ที่อาจมีผลต่อการขึ้นลงของมูลค่าในตลาดหุ้นของ Target
ย้อนกลับไปในเหตุการณ์เมื่อ 3 ปีก่อนหน้านั้น สุนทรพจน์ของ Cornell ที่กล่าวว่า จะทำกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ ให้ Target สามารถแข่งขันกับ Amazon ได้ โดยการลงทุนในมูลค่า 7 พันล้านเหรียญสหรัฐ เพื่อที่จะเพิ่มสาขาให้มากถึง 1,800 สาขา ตลอดจนเพิ่มอัตราค่าแรงให้แก่พนักงาน ซึ่งกระแสที่ได้รับกลับมา เพราะความไม่เห็นด้วยของนักวิเคราะห์ ได้ส่งผลให้มูลค่าหุ้นของบริษัทตกลงถึงร้อยละ 12 ทั้งที่ในความเป็นจริง กลยุทธ์ดังกล่าว เป็นการลงทุนที่ไม่ได้คาดหวังว่าจะต้องได้รับผลตอบแทนกลับมาภายในไตรมาสนี้หรือไตรมาสหน้า แต่เป็นการหวังผลระยะยาว
อย่างไรก็ดี ในท้ายที่สุด กลยุทธ์การลงทุนแบบสวนกระแส (contrarian investing) ของ Cornell ซึ่งต่างไปจากสิ่งที่ธุรกิจค้าปลีกในยุคนั้นทำ ก็เริ่มมีแนวโน้มไปในทิศทางที่ดี เพราะนับตั้งแต่ต้นปี 2017 มูลค่าหุ้นของ Target ก็เพิ่มขึ้นมากกว่า 2 เท่าตัว
ขณะที่ ตั้งแต่ช่วงต้นเดือนมกราคม 2020 ที่ผ่านมา ที่เริ่มมีกระแสการระบาดของไวรัสโควิด-19 Cornell ก็ได้จัดตั้งทีมเฉพาะกิจ สำหรับติดตามสถานการณ์อย่างรวดเร็ว ซึ่งระหว่างการประชุมเกี่ยวกับประเด็นนี้ “คำถามหนึ่งที่ผมจำได้อย่างแม่นยำ คือ ความล่าช้าจากภาคการผลิตในจีน จะมีผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปทานของเราหรือไม่”
และภายในไม่กี่วันต่อมา รัฐบาลสหรัฐฯ ก็เริ่มประกาศใช้มาตรการล็อกดาวน์ เพื่อควบคุมการแพร่ระบาด เป็นเหตุให้ธุรกิจค้าปลีกต้องปรับตัวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เพราะผู้ซื้อเริ่มกักตุนสินค้าอุปโภคบริโภค
ในทำนองเดียวกัน Amazon เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซรายใหญ่ก็สามารถกอบโกยรายได้มหาศาลจากยอดซื้อที่เข้ามาถล่มทลาย จนทำให้การขนส่งล่าช้า และสร้างความไม่พอใจจากผู้ใช้งานจำนวนมากกว่าร้อยละ 50 ประกอบกับระดับราคาสินค้าที่ขายบนแพลตฟอร์มยังราคาเพิ่มขึ้นอีกด้วย (อย่างไรก็ดี โฆษกของ Amazon กล่าวว่า “ระบบของเราถูกออกแบบมาให้จำหน่ายสินค้าในราคาที่ดีที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับคู่แข่ง และถ้าเราเจอข้อผิดพลาด เราจะรีบแก้ไขมันให้เร็วที่สุด”)
ในอีกด้านหนึ่ง คงไม่มีธุรกิจไหนที่มีข้อได้เปรียบมากเท่ากับผู้ค้าปลีกรายใหญ่แน่นอน ซึ่งเห็นได้จาก ในช่วงไตรมาสที่ 2 ยอดขายของ Target เติบโตอย่างก้าวกระโดดกว่าร้อยละ 25 เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันในปีที่แล้ว และมีรายได้สูงถึง 23 พันล้านเหรียญ ด้วยยอดขายออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่า จากลูกค้าใหม่กว่า 10 ล้านคน
ขณะที่ Home Depot ก็เติบโตอย่างต่อเนื่องถึงร้อยละ 25 สร้างรายได้กว่า 38 ล้านเหรีญ จากยอดขายออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น 2 เท่า เช่นเดียวกันกับ Walmart ที่มียอดขายออนไลน์เพิ่มขึ้น 2 เท่า ทำให้รายได้ในช่วงเดียวกันของปี เพิ่มสูงขึ้นถึงร้อยละ 6 สู่ 140 แสนล้านเหรียญ จนต้องมีบริการขนส่งสินค้าทางอากาศขึ้นในความเป็นจริง แม้จะไม่มีการคาดการณ์ถึงสภาวะโรคระบาดขึ้น แต่บรรดาธุรกิจค้าปลีกก็ต้องปรับตัว เพื่อต่อสู้กับโรคระบาดทางอุตสาหกรรมที่เรียกว่า Amazon โดยการอาศัยข้อได้ปรียบที่ตัวเองมี ซึ่งก็คือ ร้านค้า ให้เป็นประโยชน์ และนำมาเชื่อมโยงกับระบบการจัดส่งสินค้า ให้กลายเป็นศูนย์กระจายสินค้าในรูปแบบ hy- perlocal distribution hubs ที่สามารถสร้างประสบการณ์คู่ขนานให้ลูกค้าทั้งทางตรง และทางออนไลน์ได้เป็นอย่างดี
“Target ตั้งอยู่ใกล้ชาวอเมริกันในรัศมีทุก 10 ไมล์” Cornell กล่าว หลังจากที่เห็นความต้องการในการจัดส่งสินค้าภายในวันเดียวเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่าตัว ขณะที่ผู้ใช้บริการขับรถเข้ามารับสินค้าด้วยตนเอง เพิ่มสูงถึงร้อยละ 700
เป็นเวลาหลายปีที่ธุรกิจค้าปลีกสูญเสียฐานผู้บริโภค เพราะรูปแบบการให้บริการ แต่การเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ได้สร้างประโยชน์ให้กับผู้บริโภคเป็นอย่างมาก “Target ให้ความสะดวกในการจับจ่าย แม้จะใช้เวลาหลายปีในการพัฒนาระบบ แต่ในที่สุด ลูกค้าก็สามารถซื้อสินค้าได้ทางออนไลน์ มารับที่หน้าร้าน ตลอดจนใช้แอปพลิเคชัน เพื่อให้พนักงานช่วยหยิบสินค้าแล้วนำขึ้นรถให้ด้วย” Paul Trussel นักวิเคราะห์ธุรกิจค้าปลีกแห่ง Deutsche Bank กล่าว
จากที่กล่าวมาข้างต้น อาจชี้ให้เห็นว่ามีเพียงผู้บริโภค และนักลงทุนเท่านั้นที่ได้รับประโยชน์ แต่อันที่จริง คนอีกกลุ่มหนึ่งที่มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น ก็คือ พนักงาน แม้จะเป็นที่เชื่อกันว่า อาชีพในกลุ่มธุรกิจไฮเปอร์มาร์เก็ต เป็นอาชีพที่ต้องเผชิญกับภาวะความเครียดสูง แต่กลับได้รับค่าตอบแทนในอัตราที่ต่ำ เปรียบเสมือนกับแพลงก์ตอน (plankton) ที่อยู่ล่างสุดของสายพานการผลิตในระบบเศรษฐกิจ
อีกทั้ง รายงานในปี 2019 ได้แสดงให้เห็นว่า อัตราค่าจ้างโดยเฉลี่ยของพนักงาน อยู่เพียงแค่ 25,250 ล้านเหรียญต่อปี และมีแนวโน้มที่จะที่จะเพิ่มขึ้นน้อยมาก แม้ว่าบรรดาบริษัทต่างๆ จะมีรายได้เพิ่มมากขึ้นถึงร้อยละ 60 ต่อปีก็ตาม
สถาบันนโยบายทางเศรษฐกิจ (the Economic Policy Institute) คาดการณ์ว่า มีเพียงร้อยละ 35 ของพนักงานในอุตสาหกรรมค้าปลีก ที่ได้รับความช่วยเหลือจากภาครัฐ ซึ่งไม่น่าแปลกใจเลยว่าทำไมบริษัทเหล่านี้ถึงไม่เคยมีรายชื่อปรากฎอยู่ใน Just 100 list ที่ Forbes ร่วมมือกับองค์กรไม่แสวงหากำไรอย่าง Just Capital ในการจัดอันดับบริษัทที่มีวัฒนธรรมองค์กร ที่แสดงความรับผิดชอบต่อพนักงาน ลูกค้า ชุมชน ผู้ถือหุ้น และสิ่งแวดล้อมได้เป็นอย่างดี หรือที่เรียกว่า ทุนนิยมที่มีความรับผิดชอบ (Responsible Capitalism)
ในเดือนกรกฎาคม 2020 ที่ผ่านมา Target ได้เร่งแผนการดำเนินงาน ที่มีวัตถุประสงค์ เพื่อเพิ่มรายได้ขั้นต่ำของพนักงานจาก 2 เหรียญเป็น 15 เหรียญต่อชั่วโมง ซึ่ง Best Buy และ Walmart ก็ได้เริ่มทำในเวลาไม่นานหลังจากนั้นเช่นกัน ขณะที่ Walmart ได้ให้คำมั่นว่า จะเพิ่มอัตราค่าจ้างของผู้จัดการร้านเป็น 30 เหรียญต่อชั่วโมง พร้อมออกนโยบายเกี่ยวกับเงินโบนัส ค่าตอบแทนระหว่างการลา และมาตรการรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวดมากขึ้น แต่องค์ประกอบที่จำเป็นที่สุดสำหรับร้านค้าในศตวรรษที่ 21 ก็คือ พนักงานที่ได้รับการฝึกฝนเป็นอย่างดี มีความสามารถหลากหลายด้าน “เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า” Corie Barry ประธานกรรมการบริหารของ Best Buy กล่าว
ในที่สุด ธุรกิจค้าปลีกทั้งห้าแห่งก็มีรายชื่อปรากฎอยู่ใน Just 100 list ประจำปี 2020 นำโดย Target ในลำดับที่ 15 “ก่อนที่เราจะดูแลทั้งประเทศสหรัฐอเมริกา เราต้องดูแลทีมงานของเราให้ดีเสียก่อน” Cornell กล่าว
ในทุกๆ วิกฤต บริษัทที่ปรับตัวช้ามักจะได้รับผลกระทบทางเศรษฐกิจอย่างหนัก ยกตัวอย่างเช่น JCPenney, J.Crew, และ Pier 1 ที่ในที่สุดต้องยื่นเรื่องฟื้นฟูกิจการตามกฎหมายล้มละลายสหรัฐอเมริกา (Chapter 11) ขณะที่มูลค่าตามราคาตลาดของ Target กลับเพิ่มสูงขึ้นถึง 60 ตั้งแต่ปลายเดือนมีนาคม กลุ่มธุรกิจในอุตสาหกรรมค้าปลีกอย่าง Lowe, Home Depot และ Best Buy ก็ต่างขยับตัวเพิ่มสูงขึ้นกว่าที่เคยเป็นมาก่อน ส่งผลให้ดัชนี S&P 500 เพิ่มสูงขึ้นถึงร้อยละ 43
จากดัชนีราคาข้างต้น มีสาเหตุสำคัญมาจากการที่ธุรกิจไฮเปอร์มาเก็ต รูปแบบค้าปลีกได้รับการอนุญาตให้เปิดทำการได้ ขณะที่บริษัทอื่นๆ ต้องปิดตัวลง ทำให้สามารถดึงดูดวามต้องการจากผู้ซื้อได้กว่า 300 พันล้านเหรียญ “เงินดอลล่าร์เหล่านั้น ต้องไปอยู่ที่ไหนสักแห่ง” Paul Lejuez นักวิเคราะห์ของบริษัท Citi กล่าวถึงความต้องจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภคที่รู้สึกเบื่อหน่ายกับการต้องอยู่บ้าน ตามมาตรการรักษาระยะห่าง
อย่างไรก็ดี บริษัทเหล่านี้ก็ได้จัดสรรกำไรที่ได้รับให้แก่พนักงานของตนเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น Walmart ซึ่งเป็นธุรกิจเอกชนที่มีพนักงานมากที่สุดในโลก เพิ่มอัตราค่าจ้าง และใช้เงินกว่า 1 พันล้านเหรียญสำหรับการจ่ายโบนัส อีกทั้งยังเพิ่มสิทธิ์ที่ได้รับค่าตอบแทนในวันลาป่วยมากถึง 14 วัน “นโยบายการลาฉุกเฉินของเรา เป็นไปเพื่อคุ้มครองพนักงาน ว่าพวกเขาสามารถหยุดงานได้ โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกเลิกจ้าง” Donna Morris หัวหน้าแผนกทรัพยากรบุคคลของ Walmart กล่าว
มากกว่านั้น ทุกองค์กรยังลงทุนในทรัพยากร ที่จะมีส่วนช่วยในการสนับสนุนความเท่าเทียมกันทางเชื้อชาติ และความหลากหลายในที่ทำงาน อาทิ ในเดือนมิถุนายน 2020 ที่ผ่านมา มูลนิธิของ Walmart ได้ส่งมอบเงินมูลค่า 1 พันล้านเหรียญ ให้แก่สถาบันเพื่อการพัฒนาสุขภาพ การศึกษา และการฝึกฝนของกลุ่มผู้ด้อยโอกาส เพราะสำหรับองค์กรอย่าง Walmart ก็มีพนักงานถึงร้อยละ 47 ที่เป็นคนผิวสี จากทั้งหมด 1.4 ล้านคน ขณะที่สัดส่วนของผู้หญิงอยู่ที่ร้อยละ 55 ซึ่งประมาณครึ่งหนึ่ง ดำรงตำแหน่งผู้จัดการสาขา
ในทำนองเดียวกัน Target ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในรัฐ Minneapolis และตั้งอยู่ในบริเวณที่ใกล้เคียงกับที่เกิดเหตุการณ์ George Floyd ชายผิวสี ที่ถูกตำรวจผิวขาว ใช้เข่ากดคอในขณะควบคุมตัวเป็นเวลานานมาก จนเสียชีวิตเมื่อวันที่ 25 พฤษภาคมที่ผ่านมา ทำให้ Target ได้ออกมาให้คำมั่นสัญญาว่า จะเพิ่มสัดส่วนการจัดจ้างพนักงานผิวสีในองค์กรให้มากถึงร้อยละ 20 ซึ่งปัจจุบันมีสัดส่วนอยู่ที่ร้อยละ 15
ทั้งนี้ จากพนักงานทั้งหมดจำนวน 350,000 คน กว่าครึ่งหนึ่งของบอร์ดบริหาร Target ประกอบไปด้วย คนผิวสีร้อยละ 50 และราวร้อยละ 58 เป็นเพศหญิง เพราะ Cornell เชื่อว่า “เป็นเรื่องที่สำคัญมากที่ทีมงานของเรา ทั้งผู้นำและบอร์ดบริหาร จะสามารถเป็นกระบอกเสียงให้กับ 30 ล้านครอบครัวที่เราให้บริการได้ จำเป็นต้องอาศัยพื้นฐานจากความหลากหลายในที่ทำงานเสียก่อน”
ธุรกิจที่มีหน้าร้าน จำเป็นต้องอาศัยการลงทุนในทรัพยากรบุคคล “คุณสามารถปรับตัวสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลได้ แต่คุณก็ต้องอาศัยมนุษย์ เพื่อจะทำให้ระบบดำเนินไปได้อยู่ดี” Morris แห่ง Walmart กล่าว
ทั้งนี้ ยิ่งธุรกิจปรับตัวสู่ระบบออนไลน์มากขึ้นเท่าไหร่ งานก็จะยิ่งมีความสลับซับซ้อนมากยิ่งขึ้น เพราะฉะนั้นแล้วบริษัทต้องเพิ่มแรงจูงใจ ทั้งในรูปของเงินเดือนและสิทธิประโยชน์ต่างๆ เพื่อรักษาพนักงานของตนไว้ “พนักงานของคุณต้องได้รับประสบการณ์ขณะทำงานที่ Target ซึ่งแตกต่างไปจากประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับขณะที่เข้ามาเลือกซื้อสินค้าที่ Target” Brandon Fletcher นักวิเคราะห์ธุรกิจค้าปลีกจาก Sanford C. Bernstein กล่าว
น้อยคนนักที่จะรู้สึกดี ในวันที่ Brian Cornell ได้รับการแต่งตั้งเป็นประธานกรรมการบริหารของ Target ในปี 2014 เพราะโดยธรรมเนียมของทางบริษัท บุคคลที่เข้ามาดำรงตำแหน่งนี้มักจะได้รับการทาบทามจากภายในองค์กร
Cornell เติบโตที่เมือง Queens ในรัฐ New York อย่างยากลำบาก เขาสูญเสียพ่อไปขณะที่ศึกษาอยู่ในระดับประถมศึกษา ขณะที่แม่ต้องลาออกจากงานประจำเพราะโรคหัวใจ ทำให้ต้องพึ่งพาสวัสดิการของรัฐเป็นหลัก ก่อนที่ตาและยายจะเข้ามาสนับสนุนเงินทุนทางการศึกษา จนสำเร็จการศึกษาจาก University of California, Los Angeles (UCLA) ในปี 1981 และทำงานอยู่ในวงการธุรกิจค้าปลีกมากว่า 30 ปี โดยเปลี่ยนงานถึง 15 ครั้ง เพื่อการเติบโตในเส้นทางอาชีพ อาทิเช่น Tropicana, Gallo Wines, ร้านขายงานฝีมือ Michaels, Sam’s Club และ PepsiCo
หนึ่งปีก่อนหน้าที่ Cornell จะเข้ามาทำงานที่ Target ทางบริษัทถูกขโมยข้อมูลบัตรเครดิตของลูกค้าไปกว่า 40 ล้านใบ ขณะที่อีก 124 สาขาที่เปิดในประเทศแคนาดา ก็มีการบริหารจัดการที่ไม่ดีนัก จนทำให้บริษัทขาดทุนเป็นมูลค่าหลายร้อยล้าน จากชื่อที่ถูกเรียกขานว่า “Tarjay” เพราะผลิตภัณฑ์ที่จำหน่ายมีคุณภาพสูง กลับกลายเป็นธุรกิจไฮเปอร์มาร์เก็ตที่สกปรก และมีแต่สินค้าเก่า “ร้านค้าไม่มีความเป็นระเบียบ สินค้าก็หมดสต็อก อีกทั้งพนักงานยังอารมณ์ไม่ดีอีก” Karen Short นักวิเคราะห์จาก Barclays กล่าว
ครั้น Cornell เข้ามารับตำแหน่ง เขาฟื้นฟูองค์กร โดยเริ่มต้นจากการขายธุรกิจที่แคนาดาออกไปก่อน เพื่อที่จะหันไปให้ความสำคัญกับการแก้ไขระบบการบริหารงานของ Target ในสหรัฐฯ เพียงที่เดียว โดยใช้งบลงทุน 7 พันล้านเหรียญปรับปรุงธุรกิจที่มีอยู่ให้ดีขึ้น ด้วยการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นองค์ประกอบหลัก ยกตัวอย่างเช่น ห้องเก็บสินค้าอาจไม่จำเป็นต้องเก็บสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่อาจกลายเป็นที่สร้างรายได้ให้กับองค์กรได้ ผ่านการสั่งซื้อทางออนไลน์ ที่สินค้าจะถูกจัดส่งออกไปจากคลังเก็บสินค้า ไปยังหน้าประตูบ้านลูกค้าอย่างรวดเร็ว
ในทำนองเดียวกัน Target ก็ได้เปิดตัวแบรนด์สินค้าในหมวดเสื้อผ้าใหม่ อย่าง Goodfellow & Co. และ Universal Thread “Cornell ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า สินค้าที่ Target ผลิตออกมาเป็นสินค้าที่มีคุณภาพดีจริงๆ จนผู้ซื้อกลับไปใช้คำว่า Tarjay อีกครั้ง” Fletcher กล่าว
แต่ไม่ว่าผู้บริโภคจะเรียกว่าอะไร ความสามารถในการขายสินค้าที่มีคุณภาพ ผ่านทางประสบการณ์ราคาสูง จะเป็นสิ่งที่สำคัญที่ Target จะต้องยึดถือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงสถานการณ์การแพร่ระบาดเช่นนี้
สำหรับสิ่งที่ธุรกิจค้าปลีกรายใหญ่ได้เรียนรู้และคาดว่าจะเป็นประโยชน์ให้กับธุรกิจเล็กๆในอุตสาหกรรมเดียวกัน ไปจนถึงอุตสาหกรรมอื่นๆ ก็คือ ข้อท้าทายที่ว่า อะไรจะเกิดขึ้น เมื่อทุกภาคส่วนของเศรษฐกิจจะสามารถกลับมาดำเนินงานอย่างเต็มรูปแบบได้อีกครั้ง
อย่างไรก็ดี แม้ธุรกิจไฮเปอร์มาร์เก็ตค้าปลีกจะสามารถกอบโกยรายได้มหาศาล แต่ในอีกด้านหนึ่ง Amazon ได้จ้างพนักงานใหม่กว่า 175,000 คน และพัฒนาระบบการขนส่ง ซึ่งจากรายงานระบุว่ายอดขายในช่วงไตรมาสที่ 2 ทะลุถึงร้อยละ 40 จนทำให้มูลค่าบริษัทสูงถึง 1.5 ล้านล้านเหรียญ ซึ่งเป็น 2 เท่าของมูลค่าราคาในตลาดรวมกันเสียอีก
แต่ในทางกลับกัน Cornell กลับมองเห็นศักยภาพของความเป็น Tarjay และความมีร้านค้าเป็นข้อได้เปรียบ “เมื่อไม่กี่ปีก่อน ทุกคนมักกล่าวว่าร้านค้าเป็นสิ่งที่ล้าสมัย แต่เรากลับเลือกเส้นทางนี้ ไม่ใช่เพราะมันเป็นความคิดของเรา แต่เป็นเพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้ากำลังบอกเราอยู่ เพราะแม้ว่าจะอยู่ในช่วงการเกิดโรคระบาด กว่าร้อยละ 85 ของการใช้จ่ายก็ยังเกิดขึ้นในร้านค้า และในตอนนี้เรามีถึง 1,900 แห่งที่พร้อมเติมเต็มความต้องการครอบคลุมทั่วทั้งประเทศ ดังนั้นความเร็วจึงเป็นสิ่งสำคัญ” Cornell กล่าวทิ้งท้าย
