technology / THAILAND

ชายผู้ช่วยแก้ปัญหาเรื่อง Facebook

เรียบเรียง: เอมวลี อัศวเปรม เรื่อง: ALEX KONRAD
Sprinklr กำลังง่วนกับการจัดระเบียบ ด้วยการช่วยให้บรรดาแบรนด์ใหญ่ระดับโลกเข้าใจความสับสนอลหม่ายในสื่อสังคมออนไลน์
 
Ragy Thomas อยากจะกล่าวอะไรสักหน่อยเกี่ยวกับการเข้าประชุม Customer Review ประจำสัปดาห์ของ Sprinklr ซึ่งจัดขึ้นทุกเที่ยงตรงของวันจันทร์ร่วมกับสาขา 11 แห่งทั่วโลก พนักงานระดับอาวุโสและคณะกรรมการบริษัทล้วนจำคำกล่าวนี้ได้ขึ้นใจ “ข้อแก้ตัวเดียวที่ฟังขึ้นในการขาดประชุมคือเมื่อคุณต้องไปงานศพตัวเอง”
 
การประชุมทางไกล ซึ่งมีชื่ออย่างเป็นทางการว่า Customer Delight Assurance Program หรือ See-daps จะตรวจสอบว่ามีลูกค้ารายไหนประสบปัญหา ลูกค้าของ Sprinklr บางรายเป็นเจ้าของแบรนด์ระดับโลกและต้องการการดูแลเอาใจใส่ตลอดเวลา กับสิ่งที่พวกเขาป้อนเข้าสู่เครือข่ายสังคมหลายสิบแห่ง Thomas บอกพนักงาน 1,100 คน ในการประชุมเมื่อเร็วๆ นี้ “ตอนนี้ทุกคนต้องทำตัวเป็นพนักงานขายด้วย”
 
เมื่อสิบปีที่แล้ว Thomas วุ่นอยู่กับการไล่ตามกระแสการตลาดที่กำลังบูม เมื่ออีเมลกลายเป็นช่องทางสำคัญของแบรนด์ต่างๆ ในการจับลูกค้า บริษัทของเขาในยุคนั้นถูกขายไปในราคา 120 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ทุกวันนี้ช่องทางสำคัญคือสื่อสังคมออนไลน์ และ Sprinklr บริษัทอายุเพียง 6 ปีของเขา มีศักยภาพที่จะก้าวไกลกว่านั้น แบรนด์อย่าง Nike Verizon McDonald’s และ Starwood (รวมทั้ง FORBES) ที่ต่างมีความสลับซับซ้อนมากขึ้นในการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารและติดตามความเป็นไปของบริษัทบน Facebook Twitter Instagram และ Pinterest ขณะที่สื่อสังคมออนไลน์เองก็มีชั้นเชิงในการทำงานกับแบรนด์เหล่านี้มากขึ้นเช่นกัน
 
Sprinklr มีลูกค้าอยู่ใน 75 ประเทศ ซึ่งมีถึงครึ่งหนึ่งติดอันดับท็อป 50 บริษัทของสหรัฐฯ โดย McDonald’s ใช้ Sprinklr สร้างโปรไฟล์บัญชีผู้ใช้งานสื่อสังคมออนไลน์ เพื่อจดจำแฟนพันธุ์แท้ของตนและรีบตอบสนองอย่างรวดเร็วด้วยความรัก หรือไม่เช่นนั้นก็กีดกันออกไปและจัดการแก้ปัญหาลูกค้าที่ไม่พอใจกับเรื่องต่างๆ Thomas บอกว่า “ช่องทางทางสังคมต่างๆ จะดำเนินไปแบบไหนนั้น อยู่นอกเหนือการควบคุมของเรา แต่ถ้าเป็นเรื่องของการจัดการ เผยแพร่ และตอบสนอง เราสามารถเป็นจุดศูนย์กลางได้”

บริษัทของ Thomas เติบโตอย่างรวดเร็ว ในช่วงฤดูใบไม้ร่วงปีที่แล้ว Sprinklr ทำรายได้ต่อปีเกิน 100 ล้านเหรียญพุ่งขึ้น 150% จากปีก่อนหน้า เมื่อครั้งระดมทุนได้ 46 ล้านเหรียญจากกองทุนร่วมทุน ซึ่งตีมูลค่าบริษัทไว้ที่ 1.2 พันล้านเหรียญ (Thomas ถือครองหุ้นของบริษัทที่ราว 30%)

Thomas เติบโตที่อินเดียและเคยอยู่ที่ไนจีเรียสองปี ซึ่งเป็นช่วงที่ทำให้เขาต้องหยุดเรียนชั้น ป.3 และ ป.4 ในวัย 20 ต้นๆ Thomas รีบคว้าโอกาสที่จะได้ย้ายไปอเมริกา แต่ก็พบว่ารัฐ  Wisconsin นั้นเงียบและหนาวเกินไป ต่อมาเขาขยับขยายไป New Jersey เพื่อทำงานเป็นที่ปรึกษาด้านไอทีให้บริษัท AT&T และ Bell Labs และต้องตกอยู่ในวิกฤตฟองสบู่ของธุรกิจ dot-com ในช่วงปี 2000 เมื่อฟองสบู่แตก Thomas เป็นผู้นำพาแผนกการทำตลาดด้วยบริการส่งข่าวสารผ่านอีเมล์ของบริษัทออกไปตั้งบริษัทใหม่ ในชื่อ Bigfoot Interactive ในฐานะประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี Thomas มีส่วนช่วยให้บริษัทได้รับการทาบทามจาก Alliance Data Systems เพื่อขอซื้อกิจการ ในปี 2005 ด้วยมูลค่า 120 ล้านเหรียญ ระหว่างที่เขาศึกษาปริญญาโทด้านบริหารธุรกิจ (MBA) หลักสูตรนอกเวลาที่มหาวิทยาลัย New York
 
อีกราวหนึ่งปีถัดมา Thomas มองว่ากลยุทธ์การตลาดแบบออนไลน์จะเปลี่ยนจากใช้อีเมลมาเป็นสื่อสังคมออนไลน์ และเริ่มเขียนโปรแกรมการเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารทางสื่อสังคมออนไลน์จากห้องนอนของเขา เพื่อที่จะเตรียมงานเบื้องต้นที่จำเป็นก่อน ตลอดจนสร้างแผนภูมิแสดงระบบการสื่อสังคมออนไลน์ทั้งหมด ในเดือนกันยายน ปี 2009 เขาตั้งชื่อบริษัทใหม่ว่า Sprinklr เพราะเชื่อว่าแบรนด์ที่จะประสบความสำเร็จบนสื่อสังคมออนไลน์ต้องไม่ใช่แบรนด์ที่ส่งเสียงดังโหวกเหวก แต่เป็นแบรนด์ที่ค่อยๆ รดน้ำหล่อเลี้ยงผืนดินของตัวเอง

Thomas เริ่มได้งานจากลูกค้าอย่าง Cisco Dell และ Virgin America ทั้งที่บริษัทยังทำงานโดยมีเซิร์ฟเวอร์แค่สองตัวอยู่ในห้องใต้ดินที่บ้านของเขาในเมือง Edison รัฐ New Jersey ทว่า Dell เป็นบททดสอบที่หนักหนาสาหัสที่สุด แม้ผู้บริหารของ Dell ไม่สนใจ แต่ Thomas ยังคงอนุญาตให้ Dell ทดลองใช้ต่อ จนพนักงานในบริษัทช่วยกันกล่อมเจ้านายให้เลือกใช้บริการของ Sprinklr ในที่สุด

ในปี 2012 Nike บอก Thomas ว่าถ้าหมดสัญญาพอดี Nike จะไม่ต่อแล้ว เขาจัดการให้วิศวกรมือดีที่สุดของเขาขึ้นเครื่องจากอินเดียไปยังสำนักงานใหญ่ของ Nike ใน Oregon จนสามารถแก้ปัญหาใหญ่ๆ ได้ Nike ยังเป็นลูกค้าชั้นดีของบริษัทจนทุกวันนี้
 
Thomas ระดมทุนได้มากกว่า 100 ล้านเหรียญตั้งแต่ปี 2013 และใช้เงินที่ได้มาซื้อบริษัทเล็กๆ หลายแห่งพร้อมพนักงานฝีมือดีที่พัฒนาซอฟต์แวร์ซึ่ง Sprinklr ก็กำลังอยากสร้างขึ้นเอง ทั้งนี้เพื่อให้การทำงานผสานกันเป็นไปด้วยดี (ซึ่งเป็นสิ่งที่บริษัทที่ซื้อกิจการหลายแห่งปฏิเสธที่จะทำ) บริษัทจึงโละเทคโนโลยีที่ซื้อมาและให้พนักงานใหม่พัฒนาโปรแกรมในเวอร์ชั่นของ Sprinklr โดยเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด  รวมถึงดึงคนเก่งๆ เข้ามาร่วมงาน

ซอฟต์แวร์ของ Sprinklr ซึ่งค่อยๆ เพิ่มจำนวนมากขึ้น ถูกมองจากคู่แข่งว่าเป็นแค่น้องๆ Oracle หรือ Salesforce เปรียบราวกับถุงของขวัญที่ไม่มีอะไรพิเศษในนั้น Thomas หัวเราะอย่างไม่ยี่หระ เขาพูดมาตั้งแต่ต้นว่าการสร้างชุดเครื่องมือขนาดใหญ่ช่วยให้บริษัทแก้ไขปัญหาที่พวกเขาอาจไม่เคยรู้มาก่อนว่ามี “สมัยก่อน เราดูโง่งี่เง่า” Thomas บอก เขาคงไม่ดูโง่ถ้า Sprinklr เข้าตลาดหลักทรัพย์ในอีก 2-3 ปี  หรือไม่ก็ระดมทุนได้ในจำนวนที่อาจมากกว่าราคาประเมินทุกวันนี้สองเท่า แต่ก่อนอื่น Thomas ต้องการให้ Sprinklr มีกระแสเงินสดเป็นบวกในอีก 15 เดือนข้างหน้า ขณะเดียวกันก็ยังคงเดินหน้าพัฒนาโปรแกรมสื่อสังคมออนไลน์ที่มุ่งผลสัมฤทธิ์




คลิ๊กอ่าน "ชายผู้ช่วยแก้ปัญหาเรื่อง Facebook" ฉบับเต็ม ได้ที่ Forbes Thailand ฉบับ APRIL 2016 ในรูปแบบ E-Magazine


Forbes Thailand Staff
Forbes Thailand Staff

Update : 13 พฤษภาคม 2559

View : 2,021



vdo

ภาพรวมความสำเร็จงาน Forbes Thailand Forum 2016 Self Made Suc..

Update : 22 กุมภาพันธ์ 2560

View : 16,204

Most Popular
1

BMW 525d: เทพเจ้าแห่งแรงบิด

Update : 10 กันยายน 2558

view : 18,876

2

MINI Cooper SD ALL4 Countryman สบาย สนุก

Update : 10 กันยายน 2558

view : 9,266

3

“โดรน” เดือด

Update : 22 กันยายน 2558

view : 7,306

top list

ประธานเฟดคนใหม่ และทิศทางนโยบายการเงินสหรัฐฯ ที่อา..

Update : 03 พฤศจิกายน 2560

view : 911

เกาหลีเหนือ-สหรัฐฯ หรือวิกฤตจะซ้ำรอย..

Update : 06 ตุลาคม 2560

view : 5,302

ความผันผวนที่มากขึ้นจากการดำเนินนโยบายการเงินที่แต..

Update : 06 ตุลาคม 2560

view : 1,673


similar Content


Other Category

Editorial & Contributor
ศรีวิภา สิริปัญญาวิทย์
Editor in Chief
ชญานิจฉ์ ดาศรี
Managing Editor
สุทธาสินี จิตรกรรมไทย เจียจันทร์พงษ์
Lifestyle Editor
พรพรรณ ปัญญาภิรมย์
Corporate Editor
กัมปนาท กาญจนาคาร
Web Editor
พัฐรัศมิ์ ว่องไชยกุล
Online Business Writer
นพพร วงศ์อนันต์
contributor
ธำรงค์ชัย เอกอมรวงศ์
หยง Freedom Trader
ธิติ ตันติกุลานันท์
ประธานกรรมการบริหาร บล.กสิกรไทย
คมศร ประกอบผล
หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ TISCO Economic Strategy Unit (ESU)
กระทรวง จารุศิระ
ผู้ก่อตั้งและประธานกรรมการ ซุปเปอร์เทรดเดอร์ โฮลดิ้ง
กวี ชูกิจเกษม
รองกรรมการผู้จัดการ บล.กสิกรไทย