technology / ASIA

มอลล์ออนไลน์ยักษ์ใหญ่แดนมังกร

JD.com ฉวยจังหวะที่พฤติกรรมการช็อปออนไลน์ของลูกค้าแดนมังกรกำลังเปลี่ยนแปลงครั้งมโหฬาร ดันตัวเองให้เป็นทางเลือกที่น่าเชื่อถือ เพื่อขึ้นแท่นขวัญใจลูกค้าแทนที่ Alibaba

เช้า 8.30 น. ของวันนัดประชุมวันหนึ่ง Richard Liu ผู้ก่อตั้งและประธานบริหาร JD.com ห้างค้าปลีกออนไลน์ของจีนเข้าประชุมผู้บริหารประจำวัน ในฐานะลูกค้าที่รู้สึกไม่สบอารมณ์เรื่องของเรื่องก็คือ Liu สั่งไอศกรีมจาก JD.com แต่กลับต้องผิดหวังเพราะไอศกรีมมาถึงในสภาพละลายเล็กน้อย เขาไม่ยอมให้มีการให้บริการแบบขอไปทีเช่นนี้ และประกาศต่อหน้าผู้บริหารที่เข้าประชุมว่า จะไม่มีการขยายธุรกิจจัดส่งของชำที่ก่อตั้งใหม่จนกว่าปัญหาดังกล่าวจะได้รับการแก้ไข ท้ายสุด JD แก้ปัญหาด้วยการเพิ่มเจลเก็บความเย็นในภาชนะจัดส่ง

Liu วัย 42 ปี ตรวจสอบการดำเนินงานของ JD อย่างใกล้ชิดแต่ละวันเขาจะสั่งสินค้าประมาณสองชิ้นเพื่อติดตามความฉับไวในการจัดส่ง ความแข็งแรงทนทานของบรรจุภัณฑ์ และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ “คุณควรลองใช้บริการของบริษัทของคุณเองอยู่เสมอไม่เช่นนั้น พนักงานจะมองว่าค่านิยมของบริษัทก็เป็นแค่คติพจน์ลอยๆ ที่ติดไว้บนผนังเท่านั้น” Liu บอกการที่ Liu ให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพการให้บริการนับเป็นสิ่งที่ดี เนื่องจาก JD ต้องต่อกรกับคู่แข่งสำคัญอย่าง Alibaba ที่มีชื่อเสียงโด่งดัง (แต่บางคนอาจบอกว่าชื่อเสียมากกว่า) สำหรับ Taobao ซึ่งเป็นตลาดที่แออัดไปด้วยผู้ค้าสินค้าราคาถูกคุณภาพต่ำและของเลียนแบบ ตรงข้ามกับ JD.com ที่เป็นที่รู้จักในฐานะผู้จัดส่งสินค้าของแท้ตั้งแต่ทีวีจนถึงไวน์และเตาไมโครเวฟอย่างรวดเร็วทันใจและเชื่อถือได้ในห่วงโซ่อุปทานที่มีการควบคุมเข้มงวดและต้นทุนสูง

อย่างไรก็ดี ในช่วงที่ผ่านมาไม่มีหุ้นของบริษัทใดมีผลงานเข้าตากรรมการเลย นับจากที่ Alibaba เสนอขายหุ้นให้สาธารณชนครั้งแรก (IPO) เมื่อปี 2014 ราคาหุ้นของทั้งสองบริษัทมีผลตอบแทนต่ำกว่า 8.5% ของดัชนี S&P 500 มาโดยตลอด โดยหุ้น Alibaba ร่วง 3% ส่วน JD.com ดิ่ง 7% กระนั้นดูเหมือน JD อยู่ในตำแหน่งที่มีลู่ทางพลิกสถานการณ์ได้ เนื่องจากมีการคาดหมายว่าบริษัทจะมีรายได้เพิ่มขึ้นราว 30% เป็น 3.7 หมื่นล้านเหรียญในปี 2016 จากการฉวยจังหวะที่รสนิยมของผู้บริโภคจีนเปลี่ยนแปลงอย่างมโหฬารได้เร็วกว่าคู่แข่ง

“ผู้ใช้มีความซับซ้อนมากขึ้น รวยขึ้น และคาดหวังผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูงขึ้น รวมทั้งการจัดส่งและการให้บริการที่ดีขึ้น” Chi Tsang หัวหน้าฝ่ายวิจัยอินเทอร์เน็ตในเอเชียของ HSBC ในฮ่องกงกล่าว

Liu เริ่มสร้างตัวจากแผงลอยในตลาดสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ของปักกิ่งในปี 1998 แต่ความลังเลในการต่อรองราคาและการยืนกรานที่จะขายแต่ของแท้ทำให้เขาแทบกระอัก จนกระทั่งเขาเปลี่ยนไปป้อนสินค้าให้แผงอื่นๆ แทน เนื่องจากมีผู้ค้าเพียงไม่กี่เจ้าที่ตุนของมากเท่าเขา การระบาดของโรค SARS ในปี 2003 กลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญเมื่อผู้คนพากันหลีกเลี่ยงพื้นที่สาธารณะซึ่งทำให้ Liu ฉุกคิดขึ้นมาทันใดว่ามีผู้คนมากมายแค่ไหนที่ต้องการจับจ่ายสบายๆ โดยไม่ต้องออกจากบ้าน

หนึ่งปีต่อมา เขาเริ่มนำสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ของตนไปปล่อยบนอินเทอร์เน็ตแต่ไม่นานการจัดส่งเริ่มฟ้องว่ามีปัญหา ลูกค้ามากมายบ่นว่าได้รับของช้า บ้างว่าสินค้ามาถึงมือในสภาพบุบบี้ ปี 2007 Liu ตัดสินใจว่า JD จำเป็นต้องมีเครือข่ายโลจิสติกส์ของตัวเองเพื่อ “ปูทางสำหรับการเติบโตอย่างรวดเร็วในปีต่อๆ ไป”

สินค้าเกือบทั้งหมดที่ JD ขายให้ลูกค้าโดยตรงมาจากเครือข่ายคลังสินค้า 254 แห่ง (สินค้าอื่นๆจำหน่ายโดยผู้ค้าภายนอกที่ได้รับการอนุมัติ โดยที่ JD รับผิดชอบการจัดส่งสินค้าเหล่านั้นกว่า 1 ใน 3) ถัดมาคือกองทัพพนักงานส่งของในเครื่องแบบสีแดงประมาณ 62,000 คน ที่จัดส่งรวดเร็วทันใจด้วยรถสามล้อไฟฟ้าและยานพาหนะอื่นๆ งานของพนักงานเหล่านี้ต้องการความฉับไว เพราะ JD ให้สัญญาว่าถ้าสั่งของในเมืองใหญ่ก่อนเวลา 11.00 น. ลูกค้าจะได้รับ

“เราสอนพนักงานทุกคนให้ปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเคารพนบนอบ” Liu กล่าว

อันที่จริงแล้ว JD คือสูตรผสมระหว่าง Amazon.com กับ UPS ในเวอร์ชั่นจีน นอกจากนั้น Liu ยังหยิบยืมกลเม็ดเคล็ดลับต่างๆ จากตำราของ Bezos มาใช้ด้วยเขาใช้จ่ายอย่างเต็มที่ส่งผลให้ค่าใช้จ่ายของบริษัทเบ่งบานถึง 8 เท่านับจากปี 2011 เป็น 2.9 หมื่นล้านเหรียญเมื่อปีที่แล้ว เขายังขยายธุรกิจอย่างดุเดือด (นอกเขตเมืองสู่พื้นที่ชนบท) ทดลองเทคโนโลยีใหม่ๆ (อาจใช้โดรนเพื่อเข้าถึงพื้นที่ห่างไกล) และสร้างหน่วยธุรกิจใหม่ๆ (รวมถึงแผนกไฟแนนซ์) และเช่นเดียวกับที่ Amazon ประสบการใช้จ่ายทั้งหมดเหล่านั้น ส่งผลให้ JD ขาดทุน 1.4 พันล้านเหรียญเมื่อปี 2016 หรือเพิ่มขึ้นจากปี 2011 ถึง 630% ในทางกลับกัน Alibaba พึ่งพิงพันธมิตรภายนอกในการขายและจัดส่งสินค้าบนแพลตฟอร์มของบริษัทแบบที่ทำมาตั้งแต่ต้น ซึ่งส่งผลให้บริษัททำกำไรอย่างน่าประทับใจ โดยในปีที่ผ่านมา Alibaba มีกำไรสุทธิกว่า 1.1 หมื่นล้านเหรียญมากกว่าที่เคยทำได้นับจากปี 2013 กว่า 3 เท่า

“เรากำลังขยับเข้าใกล้ความสามารถในการทำไรเข้าไปทุกที” Liu มั่นใจ สอดคล้องกับที่นักวิเคราะห์คาดการณ์ว่า JD จะขาดทุนลดลงอยู่ที่ประมาณ 500 ล้านเหรียญในปี 2016 และ 250 ล้านเหรียญในปีนี้ก่อนที่จะทำกำไรได้ในที่สุดในปี 2018 “ลูกค้าทุกวันนี้ใช้อี-คอมเมิร์ซเพราะให้ความสำคัญกับคุณภาพเป็นอย่างแรก รองลงมาคือบริการ และราคา และผู้บริโภคจีนกำลังต้องการสินค้าที่มีคุณภาพมากขึ้น” Liu ปิดท้าย


คลิกอ่านบทความทรงคุณค่าทางธุรกิจได้ที่ Forbes Thailand Magazine ฉบับ มีนาคม 2560


Admin System Web
Administrator

Update : 12 เมษายน 2560

View : 5,840



vdo

ภาพรวมความสำเร็จงาน Forbes Thailand Forum 2016 Self Made Suc..

Update : 22 กุมภาพันธ์ 2560

View : 11,912

Most Popular
1

BMW 525d: เทพเจ้าแห่งแรงบิด

Update : 10 กันยายน 2558

view : 18,298

2

MINI Cooper SD ALL4 Countryman สบาย สนุก

Update : 10 กันยายน 2558

view : 8,937

3

“โดรน” เดือด

Update : 22 กันยายน 2558

view : 6,438

top list

คำถามสำคัญปีนี้คือการลดสินทรัพย์ของเฟด..

Update : 31 พฤษภาคม 2560

view : 1,630

การเลือกตั้งประธานาธิบดีฝรั่งเศสและความเสี่ยงต่อกล..

Update : 26 เมษายน 2560

view : 2,107

เศรษฐกิจไทยปีระกา 2017 ท่ามกลางความเสี่ยงของนโยบาย..

Update : 28 กุมภาพันธ์ 2560

view : 3,993


similar Content


Other Category

Editorial & Contributor
ศรีวิภา สิริปัญญาวิทย์
Editor in Chief
ชญานิจฉ์ ดาศรี
Managing Editor
สุทธาสินี จิตรกรรมไทย เจียจันทร์พงษ์
Lifestyle Editor
พรพรรณ ปัญญาภิรมย์
Corporate Editor
กัมปนาท กาญจนาคาร
Web Editor
พัฐรัศมิ์ ว่องไชยกุล
Online Business Writer
นพพร วงศ์อนันต์
contributor
ธำรงค์ชัย เอกอมรวงศ์
หยง Freedom Trader
กวี ชูกิจเกษม
รองกรรมการผู้จัดการ บล.กสิกรไทย
กิติชัย เตชะงามเลิศ
นักเขียนและผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุน
กันติพัฒน์ วงศ์สุคนธ์
Head of Wealth Advisory บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุนทิสโก้
คมศร ประกอบผล
หัวหน้าฝ่ายกลยุทธ์ TISCO Economic Strategy Unit (ESU)