โลจิสติกส์ออนดีมานด์แข่งดุ ชิงฐานลูกค้าอี-คอมเมิร์ซของกินของใช้และอาหาร
“เรียกใช้บริการวันนี้ ส่งสินค้าในวันถัดไป” อาจเป็นสโลแกนที่ทำให้เสียฐานลูกค้าได้ง่ายๆ ในยุคที่โลจิสติกส์ออนดีมานด์ หรือการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วทันใจอย่างไวไม่ถึงชั่วโมงกำลังแข่งขันกันดุเดือด เทรนด์การสั่งและส่งสินค้าโดยเฉพาะในการขนส่งสินค้าในช่วงสุดท้าย (last mile) ที่เป็นหัวใจ สำคัญของอี-คอมเมิร์ซ ที่ต้อง “เร็ว” และ “ค่าบริการต่ำที่สุด” ถึงจะเป็นผู้ชนะกำลังมาแรงในปี 2562 และต่อไปในอนาคต จากข้อมูลของกรมส่งเสริมการค้าระหว่างประเทศเผยว่า ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซในไทยมีแนวโน้มขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2560 อี-คอมเมิร์ซประเภท B2B มีมูลค่า 1.675 ล้านล้านบาท (เพิ่มขึ้น 8.63%) ประเภท B2C มีมูลค่า 8.12 แสนล้านบาท (เพิ่มขึ้น 15.54%) และอี-คอมเมิร์ซประเภทอื่นๆ มีมูลค่า 3.24 แสนล้านบาท (เพิ่มขึ้น 3.24%) และการเติบโตของอี-คอมเมิร์ซทำให้โลจิสติกส์ขยายตัวตามไปด้วย ในปีนี้การแข่งขันโดยเฉพาะในกลุ่มการสั่งซื้อของกินของใช้และอาหารออนไลน์ (groceries and foods) จะดุเดือดขึ้นไปอีก ด้วยการการันตีความรวดเร็วส่งภายใน 1 ชั่วโมงค่าบริการที่ถูกกว่า และการเสริมทัพบริการอื่นๆโลจิสติกส์ออนดีมานด์กับไลฟ์สไตล์คนไทย
ออนดีมานด์โดดเด่นตรงที่มีการการันตีระยะเวลาส่งที่สั้นกว่าเดลิเวอร์รี่ปกติ เช่น “ภายใน 1 ชั่วโมง” หรือเร็วกว่านั้น ผู้เล่นในกลุ่มนี้มีแพลตฟอร์มของตัวเอง โดยเลือกเฉพาะพาร์ทเนอร์เฉพาะรายเท่านั้น Grzegorz Sagan กรรมการผู้จัดการ บริษัท แฮปปี้เฟรช (ประเทศไทย) จำกัด บอกว่า “HappyFresh ตั้งเป้าเป็นผู้ช่วยทุกครัวเรือนในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้” โดยมุ่งเป็นเบอร์ 1 ในการจัดส่งของกินของใช้ในไทย วรงค์นาฏ ตรงคงสิน รองกรรมการผู้จัดการบริษัท ออนเนสบี จำกัดบอกว่า “honestbee มุ่งเป็นอันดับ 1 ในออนไลน์แพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้องกับอาหาร ไม่ว่าจะเป็นการสั่งของสดจากซูเปอร์มาเก็ตเพื่อนำมาทำปรุงเป็นอาหารหรือสั่งอาหารปรุงสำาเร็จจากร้านอาหารต่างๆ” Martins Krutainis กรรมการผู้จัดการ บริษัท เซ็นด์อิท (ประเทศไทย) จำกัด บอกอย่างมั่นใจว่า “Sendit จะเป็นผู้นำในการจัดส่งของกินของใช้และอาหารปรุงสดใหม่และในที่สุดก็จะทำกำาไรจากตลาดนี้ให้ได้” Sendit ไม่ใช่ผู้เล่นเจ้าเดียวในเครือเจริญโภคภัณฑ์ที่ถูกส่งออกมาชิงส่วนแบ่งการตลาดนี้ แต่ยังมีบริษัทในเครือเล็กๆ เช่น Dynamic Logistics ที่มีฟลีทเล็กกว่า Speed-D ของ 7-Eleven ตั้งเป้าปูพรมส่งสินค้าจากร้าน 7-Eleven กว่า 3,000 สาขาทั่วกรุงเทพฯ ปทุมธานี สมุทรปราการนนทบุรี ด้วยการการันตีว่าจะจัดส่งสินค้าภายใน 24 ชั่วโมง“ไลฟ์สไตล์” vs “ไร้รอยัลตี้” ของผู้บริโภคไทย
เมื่อผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น เจ้าของสินค้ามักมองว่า Brand Royalty ได้ตายไปแล้วในหมู่ผู้บริโภคไทย ดังนั้น การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคไทยจึงไม่ใช่เรื่องง่ายเรียกได้ว่า นักลงทุนต่างชาติ โดยเฉพาะสตาร์ทอัพกว่า 99% ที่ไม่เข้าใจพฤติกรรมคนไทย ก็ต้องม้วนเสื่อกลับบ้านกันไปทุกราย Sagan จาก HappyFresh ยอมรับว่าตัวเองมีข้อจำกัดในเรื่องของความเข้าใจในวัฒนธรรม พฤติกรรมคนไทยและความรู้ท้องถิ่นอื่นๆ ดังนั้น จึงต้องเชื่อมั่นในทีมคนไทยที่ทำงานกับตัวเอง และยืนยันว่า “ความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อการจัดส่งสินค้าของ HappyFresh มีอัตราการที่ต่ำากว่า1%” ในขณะที่วรงค์นาฏ ผู้บริหารหญิงคนไทยที่ดูจะได้เปรียบกว่าในเรื่องความเข้าใจพฤติกรรมคนไทย บอกว่า “ความไม่พึงพอใจของลูกค้าต่อการจัดส่งสินค้าของ honestbee น้อยมาก” แต่ในส่วนของ Sendit ที่เพิ่งหันมาจับตลาด B2C ไม่ได้ให้ความเห็นในเรื่องตัวเลขสินค้า เพราะด้วยความที่ยังใหม่ ความผิดพลาดก็ย่อมเกิดขึ้นมากกว่าผู้เล่นเดิมแต่ผู้บริหาร Sendit ก็มุ่งมั่นที่จะพัฒนาในส่วนนี้ต่อไปคนไทยกว่าครึ่งทิ้งตะกร้าเพราะค่าส่งแพง
ในเดือนพฤศจิกายน 2561 บริษัท SAP Consumer Propensity เผยผลสำารวจพฤติกรรมการซื้อสินค้าออนไลน์ของคนไทย1,000 คน และจำนวน 2 ใน 3 ของผู้ตอบแบบสอบถามทิ้งตะกร้าออนไลน์เนื่องจากค่าจัดส่งสินค้าสูงกว่าที่คิดช็อปเปอร์ที่ได้รับการฝึกอบรมมาอย่างดีและเชี่ยวชาญในการหยิบสินค้าโดยเฉพาะมาช่วยเสริมประสบการณ์ที่ดี การจัดส่งแบบออนดีมานด์ตอบโจทย์คนรุ่นใหม่ ทั้งชั่วโมงปกติและชั่วโมงเร่งด่วน ฯลฯ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้เกิดค่าใช้จ่ายและอาจผลักภาระไปให้ผู้ซื้อ แม้ลูกค้าจะได้สินค้าในราคาเดียวกันจากร้าน แต่ทางผู้เล่นก็ต้องเพิ่มค่าบริการในส่วนนี้รวมอยู่ในค่า service charge และในบางกรณีก็บวกเพิ่มออกมาเพื่อให้คุ้มทุน แต่งานนี้ดูเหมือน Sendit จะได้เปรียบกว่า เพราะได้รับความร่วมมือจากพนักงานในร้านบางสาขาช่วยจัดสินค้าให้คนขับมารับ จึงช่วยให้การจัดส่งสินค้าเร็วขึ้น และไม่จำเป็นต้องมีช็อปเปอร์ ทั้งนี้ ผู้เล่นทั้งสามอาจต้องกลับไปคิดมากขึ้นว่าทำอย่างไรค่าขนส่งและบริการที่บวกเพิ่มเข้ามาอื่นๆ จะไม่ทำให้เกิดการทิ้งตะกร้ามากขึ้น เรื่อง: วณิชชา สุมานัส ภาพ: กิตตินันท์ สังขนิยมคลิกอ่านฉบับเต็ม "อี-คอมเมิร์ซ “ฟีเวอร์” แจ้งเกิดโลจิสติกส์ออนดีมานด์" ได้ที่นิตยสาร Forbes Thailand ฉบับเดือนกุมภาพันธ์ 2562 ในรูปแบบ e-Magazine
