commentaries / INSIGHTS

'คน' งานบริการในยุคดิจิทัล

สถานการณ์ปัจจุบันมีองค์กรชั้นนำมากมาย ได้มีการตื่นตัวและเตรียมการวางแผนในการปรับกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจในรูป digital platform มาดูแลลูกค้าเพิ่มขึ้น ตอบโจทย์ยุคดิจิทัล อีกทั้งยังมีคู่แข่งหน้าใหม่ทยอยเข้ามาในธุรกิจตนเองเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะกลุ่มฟินเทค กลุ่มสตาร์ทอัพและการเคลื่อนตัวของโลกเทคโนโลยีที่เรียกว่า Internet of Things (IoT) ที่จะตอบโจทย์การเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตในการดำเนินชีวิตประจำวันของเราๆ ให้สะดวกและง่ายขึ้นโดยไม่ต้องใช้สมาร์ทโฟน หรือคอมพิวเตอร์โน้ตบุ๊กอีกต่อไป

พอเราพูดถึง “งานบริการ” ในปัจจุบันต้องบอกว่า งานบริการทำงานควบคู่ไปกับดิจิทัลมาโดยตลอด มากหรือน้อยขึ้นอยู่กับเนื้องานบริการนั้นๆ เพราะ digital platform เข้ามามีบทบาทในการช่วยยกระดับและส่งเสริมงานบริการให้มีความรวดเร็วแม่นยำสะดวกสบายมากขึ้น การก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัล “คน” ยังมีส่วนสำคัญในงานบริการอยู่เพราะ “คน” ถือเป็น human touch point ที่สำคัญของลูกค้า ที่จะทำให้ customer experience ของลูกค้าที่มาใช้สินค้าและบริการ ผูกพันแน่นแฟ้น (engagement) กับเรามากขึ้น โดยคนบริการก็จะอาศัยแพลตฟอร์มใหม่ๆ ในการเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าเพื่อรองรับคนรุ่นใหม่หัวใจดิจิทัล ผ่านการคิดวิเคราะห์ข้อมูลจาก big data ที่มาจากแหล่งต่างๆ ไม่ว่าข้อมูลจากคลาวด์หรือข้อมูลในโลกโซเชียลมีเดียอย่างเป็นระบบ โดยที่เราจะหยิบข้อมูลเหล่านี้มาใช้ออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ ให้กับลูกค้าตรงใจมากขึ้น

“การพัฒนาคน” คือกุญแจสำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จ เพื่อรองรับยุคดิจิทัลต้องทำอะไรกับคนในองค์กรเราบ้าง มีอยู่ 3 เรื่องที่ต้องทำในระยะสั้นและระยะยาวเรื่องแรกคือยกระดับงานบริการไปยังลูกค้าตามกลยุทธ์ของบริษัท และลูกค้ารับรู้ได้จริงต้องมาดูว่าคนของเรา อะไรคือจุดแข็งและมีสิ่งใดที่ทำยังไม่ดี เช่น ขาดความรู้ ขาดการใช้ข้อมูลลูกค้า การทำ Empowering อยู่ในระดับใด การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจ เป็นต้น คนของเรามีสิ่งเหล่านี้หรือไม่ อย่างที่สองคือการ Turnaround ให้บริการเหนือคู่แข่ง ยังขาดทักษะอะไรความเชี่ยวชาญด้านไหนต้องเติมให้เต็มถึงจะสู้คู่แข่งได้ สิ่งสุดท้ายซึ่งสำคัญมากคือการเสริมสร้างวัฒนธรรมการให้บริการที่เป็นเลิศ (Service Culture) ซึ่งคนต้องมีส่วนผสมของทัศนคติ (Attitudes) 3 เรื่อง คือ

1) Working Attitude ทัศนคติที่ยอดเยี่ยมในการทุ่มเท มุ่งมั่น ทำงานเต็มความสามารถของพนักงานทุกระดับ
2) Thinking Attitude แนวคิดเชิงบวกสะท้อนให้ทำอย่างออกมาดี เห็นปัญหาและอุปสรรคเป็นเรื่องท้าทาย
3) Learning Attitude ทัศนคติในการเรียนรู้ ใฝ่รู้พัฒนาตนเองอยู่เสมอ จะทำให้เราเป็นคนที่มีคุณภาพในองค์กรดังนั้น

คนทำงานบริการที่จะก้าวมาอยู่ในยุคดิจิทัลต้องปรับตัวให้มีองค์ความรู้ที่ทันสมัย เรียนรู้แพลตฟอร์มและเทคโนโลยีใหม่ๆ ในตลาดบริการหรืออุตสาหกรรมบริการ เพื่อจะยกระดับขีดความสามารถของตนเองให้มีศักยภาพทำงานได้ในหลายๆ มิติมีความสามารถหลากหลาย (Competency Set) มากขึ้น จะกลายเป็น “มนุษย์พันธุ์ใหม่พันธุ์ดิจิทัล” องค์กรหรือบริษัทนั้นมีส่วนสำคัญในการกำหนดวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์เป้าหมายงานบริการ หากกำหนดไว้สวยหรูแต่ไม่สามารถส่งมอบหรือทำได้จริง ก็เป็นเรื่องที่น่าเสียดาย ซึ่งลูกค้าจะสัมผัสรับรู้ได้โดยจะสะท้อนออกมาในรูปของผลประกอบการและความยั่งยืนขององค์กรสืบไป


วิลาสินี พุทธิการันต์
ที่ปรึกษากรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหารธนาคารไทยพาณิชย์
กรรมการ บมจ.เอสซี แอสเสท คอร์ปอเรชั่น
โรงพยาบาลพระราม 9


Admin System Web
Administrator

Update : 23 กรกฎาคม 2561

View : 611




vdo

Forbes Thailand Forum 2018: The Next Tycoons

Update : 27 กรกฎาคม 2561

View : 2,543

Most Popular
1

Airbus A340-500 หายนะหลายหมื่นล้าน

Update : 27 มีนาคม 2558

view : 238,313

2

เพราะเป็น ‘เจนวาย’ จึงเจ็บปวด กลุ่มคนที่

Update : 11 พฤษภาคม 2560

view : 71,033

3

ราคาทองคำไตรมาส 4 โอกาสลงมากกว่าขึ้น

Update : 19 พฤศจิกายน 2557

view : 40,538


similar Content


Other Category

Editorial & Contributor
พิชญ ช้างศร
Editor in Chief
ชญานิจฉ์ ดาศรี
Managing Editor
พรพรรณ ปัญญาภิรมย์
Corporate Editor
เอกรัตน์ สาธุธรรม
Business Editor
กัมปนาท กาญจนาคาร
Web Editor
พัฐรัศมิ์ ว่องไชยกุล
Online Business Writer
นพพร วงศ์อนันต์
Former Editor in Chief
สุทธาสินี จิตรกรรมไทย เจียจันทร์พงษ์
Former Lifestyle Editor
ปุณยวีร์ จันทรขจร
ผู้ร่วมก่อตั้ง บริษัท ซุปเปอร์เทรดเดอร์ จำกัด
กระทรวง จารุศิระ
ผู้ก่อตั้งและประธานกรรมการ ซุปเปอร์เทรดเดอร์ โฮลดิ้ง
จิรายุส ทรัพย์ศรีโสภา
ผู้ร่วมก่อตั้งบริษัท Coins.co.th
รุ่งโรจน์ ตันเจริญ
Chief Executive Officer - Rabbit Digital Group