หากคุณทำงานกับ Reed Hastings คุณควรเตรียมพร้อมแสดงความไม่พอใจออกมา
ผู้นำที่ดีจะมองหาคำวิจารณ์เชิงวิพากษ์เมื่อไหร่ก็ตามที่เป็นไปได้ กระทั่ง Reed Hastings ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานแห่ง Netflix ก็ได้แบ่งปันแนวคิดสั้นๆ ที่ใช้ได้จริงในรายการพอดแคสต์ The Ferriss Show ของ Tim Ferriss เมื่อเร็วๆ นี้ว่า “จงสั่งสมความเห็นต่าง (Farming for dissent)”
“หากคุณเป็นผู้นำ การสั่งสมความเห็นต่างเป็นสิ่งสำคัญ เพราะการไม่เห็นด้วยกับหัวหน้าเป็นเรื่องไม่ปกติใช่ไหมล่ะครับ? โดยทั่วไปแล้วเราเรียนรู้ที่จะเชื่อฟัง” Hastings กล่าวและชี้ว่าบริษัทต่างๆ มักต้องการไอเดียตลอดจนกลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อสร้างการเติบโต พนักงานจึงจำเป็นต้องพร้อมจะเถียงกับผู้จัดการในโอกาสอันควร
“เพราะโดยความรู้สึกแล้ว ในบริษัทส่วนใหญ่ เป็นเรื่องยากที่จะไม่เห็นด้วยกับผู้จัดการ เราเรียกมันว่าการสั่งสมความเห็นต่าง” เขาอธิบาย “เราจะให้พวกผู้จัดการลองทำอะไรบางอย่าง เช่น ตั้งคำถามว่า ‘ถ้าได้มาอยู่ในตำแหน่งของฉัน คุณจะทำอะไรที่ต่างออกไป 3 ข้อ’ ครับ”
Hastings ผู้เคยเป็นซีอีโอของ Netflix มายาวนานกว่า 20 ปี ก่อนสละตำแหน่งแล้วก้าวขึ้นเป็นประธานแทนในปีที่ผ่านมา เล่าว่าเขาเคยบอกให้ผู้บริหารระดับบน 50 คน เขียนสิ่งที่จะต่างออกไปหากพวกเขาได้มากุมบังเหียนบริษัทแทนเป็นประจำทุก 1-2 ปี และนำความคิดเห็นเหล่านั้นมาทดลองกับกลยุทธ์ทางธุรกิจหลายอย่าง หลายข้อก็ประสบผลสำเร็จ
ส่วนกลยุทธ์ที่ไม่ประสบความสำเร็จก็ถือเป็นโอกาสในการเรียนรู้
ผู้คนมากมายเกิดความกังขาอย่างรุนแรง
Hastings ได้รับแรงบันดาลใจในการแสวงหาคำวิจารณ์เชิงวิพากษ์เมื่อครั้ง Netflix เผชิญความผิดพลาดครั้งใหญ่ นั่นคือความล้มเหลวในการรีแบรนด์โดยแยกบริการเช่าดีวีดีทางไปรษณีย์ไปเป็นอีกบริษัทชื่อ Qwickster
บรรดาลูกค้าพากันออกมาต่อต้านการแยกบริษัท หุ้น Netflix ร่วงทันที Hastings ได้ออกมาขอโทษและประกาศเปลี่ยนการตัดสินใจต่อสาธารณะ อย่างไรก็ตาม เขาบอกว่าเหตุการณ์กรณีของ Qwickster นี้นับเป็นความล้มเหลวที่เขาโปรดปรานตลอดการทำงานที่ผ่านมา เพราะมันสอนให้เขาถามหาความคิดเห็นมากกว่าเดิม ไม่ว่าจะเชิงบวกหรือเชิงลบ ก่อนจะลงมือตัดสินใจครั้งสำคัญ
“เราไม่ได้สั่งสมความเห็นต่างมากในช่วงเวลานั้น” Hastings เล่า “ผมมั่นใจมาก บอกทุกคนว่านี่คือสิ่งที่ถูกต้อง...และผลที่ได้กลับกลายเป็นว่าผู้คนมากมายเกิดความกังขาอย่างรุนแรงเลย แต่พวกเขาไม่รู้ว่าผู้บริหารคนอื่นก็มีความกังขา”
Hastings จึงได้เริ่มกระบวนการทำงานที่เขาจะไปถามหาความคิดเห็นที่จริงใจจากผู้บริหารและผู้จัดการของ Netflix นับสิบคนก่อนพาบริษัททำการตัดสินใจครั้งใหญ่ใดๆ ก็ตาม
“เราให้ทุกคนลงคะแนน จาก 10 ถึง -10 ไม่ว่าเขาจะคิดว่ามันเป็นไอเดียที่ดีหรือไม่” ประธานแห่ง Netflix อธิบาย “บางทีถ้าเราทำแบบนั้นกับกรณี Qwickster เราอาจจะได้เห็นคะแนน -7, -6, -8 เยอะแยะ และคงน่าตกใจมากเลยครับ”
การทำแบบนี้นับเป็นก้าวที่ดีมาก ช่วยให้ Netflix มีการตัดสินใจเพื่อมุ่งไปข้างหน้าอย่างแข็งแกร่งยิ่งขึ้น โดยปัจจุบันบริษัทมีมูลค่าหลักทรัพย์ตามราคาตลาดกว่า 2.4 แสนล้านเหรียญสหรัฐฯ
วัฒนธรรมมาตรฐานสูง
Reed Hastings ไม่ใช่ผู้นำธุรกิจเพียงคนเดียวที่เปิดรับคำวิจารณ์เชิงวิพากษ์จากพนักงานคนอื่นๆ กลยุทธ์ของเขาชวนให้นึกถึง Kim Scott อดีตผู้บริหาร Google และ Apple เจ้าของปรัชญา Radical Candor หรือ การให้ฟีดแบ็กที่ทั้งแคร์และตรงไปตรงมา
Hastings ยังยก Jeff Bezos ผู้ก่อตั้ง Amazon เป็นตัวอย่าง โดยชี้ว่าการให้ความสำคัญกับการอ่านรีวิวจากลูกค้าที่ไม่พอใจ Amazon ช่วยสร้างวัฒนธรรมมาตรฐานสูงให้กับบริษัท Bezos ยังแนะนำให้ทุกคนฟังคำวิจารณ์และไตร่ตรองอย่างถี่ถ้วนว่าข้อไหนที่มีประเด็นน่าสนใจบ้าง แล้วจึงปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสม
“คุณฟัง แล้วคุณก็ถามว่า ‘พวกเขาพูดถูกหรือเปล่า?’ หรือแม้กระทั่งว่า หากพวกเขาไม่ได้คิดถูกไปเสียทั้งหมด ก็ยังมีบางส่วนที่ถูกซึ่งคุณสามารถนำมาเป็นแรงบันดาลใจได้ จากนั้นคุณถึงปรับเปลี่ยน” Bezos กล่าวในงานประชุมเมื่อปี 2018
แปลและเรียบเรียงจาก Reed Hastings: This 3-word tactic helped make Netflix a $240 billion company
เรื่องราวอื่นๆ ที่น่าสนใจ : เพราะไม่ว่าใครก็ผิดพลาดได้ “การฟัง” จึงเป็นทักษะสำคัญที่ Daniel Ek แห่ง Spotify ย้ำเตือน
ไม่พลาดบทความและเรื่องราวน่าสนใจอื่นๆ ติดตามเราได้ที่เฟซบุ๊ก Forbes Thailand Magazine